江苏开放大学 公共关系原理与实务 综合性大作业（占形考成绩30％）

1处于整个CI系统的最高层的是（   ）。

A行为识别系统

B组织识别系统

C理念识别系统

D视觉识别系统

学生答案：C

老师点评：

2坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（   ）坐姿。

A双腿叠放式

B双腿交叉式

C双腿斜放式

D双腿垂直式

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老师点评：

3利用新闻媒介揭露垄断企业"愚弄公众"的现象，形成了美国近代史上著名的（ ）。

A报刊宣传运动

B便士报

C揭丑运动

D民主政治运动

学生答案：C

老师点评：

4为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公共关系人员必须保持信息的（ ）。

A重复率

B对比度

C刺激强度

D新鲜程度

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老师点评：

5公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在（ ）上。

A政府关系

B媒介关系

C消费者关系

D社区关系

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老师点评：

1

你认为良好的员工关系对企业有什么意义？（本题需展开论述）

学生答案：

员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部 公众，是内求团结的首要对象。 良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。 员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：第一，企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力；第二，企业需要通过全员公共关系来增强外张力

题型：简答题主观题分值30分难度：困难得分：26

2情境：关注健康的台湾人喜欢在家做饭，因此蔬菜油在烹调过程中就成为一种不可或缺的原料。而在选择食用油时，人们最关注的是：有益健康；油烟少；价格低。在活动开展之前，葵花油在台湾市场的知名度不高，使用率为30%。台湾公众认为葵花油是一种油烟少、胆固醇较低的健康蔬菜油。但在试用度方面，葵花油仍次于豆油，虽然豆油被认为是一种品质较低的油品，但它更经济实惠。台湾某A公关公司受荷兰向日葵协会的委托，于1998年12月至1999年9月策划和实施了一项推广荷兰葵花油的公关活动。该活动基于荷兰向日葵协会对台湾市场的调查，充分利用了各种媒介，获得了良好的宣传效果。要求：请根据所提供的材料，做一份公共关系活动的策划书，字数不少于400字。

参考范文:

1. 活动目标 本次公共关系活动的目标是提高荷兰葵花油在台湾市场上的知名度和使用率，使其成为台湾人最喜欢的健康蔬菜油之一。具体目标如下： （1）在活动结束前，将葵花油在台湾市场上的知名度提高至70%以上； （2）在活动结束前，将葵花油在台湾市场上的使用率提高至50%以上。

 2. 活动策略

 （1）利用媒体宣传：我们将通过各种媒体，包括电视、广播、报纸、杂志等，进行广泛宣传。我们将邀请著名的健康专家、美食家、名人等来推广葵花油的优点和用途，以吸引更多的消费者关注葵花油。

 （2）举办品鉴会：我们将邀请一些知名的餐厅、厨师和美食协会来参加品鉴会，以展示葵花油的烹调效果和美味程度。同时，我们也会邀请一些消费者来参加品鉴会，以让更多的人了解葵花油的味道和优点。

 （3）举办健康讲座：我们将邀请一些健康专家来举办健康讲座，向消费者介绍葵花油的营养成分和健康功效。这将有助于消费者更好地了解葵花油的优点，并鼓励他们使用葵花油来烹调食物。

 （4）开展促销活动：我们将在超市、商场等场所开展促销活动，向消费者介绍葵花油的优点，并提供优惠的价格和礼品。这将有助于吸引更多的消费者购买葵花油，并增加他们对葵花油的信任和好感度。

 3. 活动执行

 （1）制定宣传计划：我们将制定详细的宣传计划，包括宣传媒体、宣传内容、宣传时间等，以确保活动的宣传效果和覆盖面。

 （2）邀请嘉宾：我们将邀请一些知名的健康专家、美食家、名人等来参加活动，以提高活动的知名度和吸引力。

 （3）组织品鉴会和健康讲座：我们将与餐厅、厨师、美食协会、健康专家等合作，组织品鉴会和健康讲座，以展示葵花油的优点和用途，并向消费者介绍葵花油的营养成分和健康功效。

 （4）开展促销活动：我们将与超市、商场等场所合作，开展促销活动，向消费者介绍葵花油的优点，并提供优惠的价格和礼品，以吸引更多的消费者购买葵花油。 4. 活动评估 我们将在活动结束后进行评估，以确定活动的效果和影响。我们将通过以下方式进行评估：

 （1）问卷调查：我们将进行问卷调查，以了解消费者对葵花油的认知度、使用率、满意度等情况。

 （2）销售数据：我们将分析销售数据，以确定活动对销售的影响和效果。

 （3）媒体报道：我们将收集媒体报道和反馈，以确定活动对媒体和公众的影响和效果。

 5. 活动预算 本次活动的预算为100万台币，具体分配如下：

 （1）媒体宣传：30万台币

 （2）品鉴会和健康讲座：20万台币

 （3）促销活动：30万台币

 （4）其他费用：20万台币

 6. 活动时间表 本次活动的时间为202X年12月至202X年9月，具体时间表如下：

 （1）媒体宣传：202X年12月至202X年9月

 （2）品鉴会和健康讲座：202X年1月至202X年8月

 （3）促销活动：202X年2月至202X年9月

3

案例：

       2017年8月25日上午，《法制晚报》下属的"看法新闻"发表了一篇标题为《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。文章中，记者卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店，发现两家店的厨房都出现了不良现象。

       其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子，工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店，记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。

       企业应对：

       对于"老鼠门"危机，海底捞这次的危机公关被业内人士称为"教科书般的操作"，在既有负面事件不变的情况下，将舆论导向迅速反转。在事件爆发三个小时左右，海底捞迅速做出了两份回应一份对内，一份对外。有人将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

       8月25日14点46分，海底捞在其官方微博和官网发布致歉信（对外）。其内容包含：

       1、首先承认了曝光内容属实。

       2、提供过往处理类似事件的查询通道。

       3、感谢媒体和群众的监督，表示愿意承担相关的经济和法律责任。

       4、承诺已经布置在所有门店的进行整改，后续将公开发出整改方案。

       8月25日17点16分，海底捞在其官方微博和官方发布处理通报（对内）。内容包括对事件门店的停业整改处理，所有门店开启卫生排查，接受公众、媒体的监督，安抚涉事事件的员工，董事会主动揽责。

       8月27日15点04分，海底捞在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。内容上，海底捞除了表明加强员工培训、落实整改措施，还承诺将在全国门店实现后厨操作可视化。

       危机公关结果：

       事实上，在海底捞发布了致歉信和处理通报之后，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。致歉信发布之后，大众的关注点集中在海底捞这次"危机公关的成功"，不少公众号开始一条条分析"海底捞"危机公关的成功之处；也有公众号借海底捞事件强调危机公关预案的重要性等等。整个事件的角度被成功转移。

问题：

      请你认真阅读案例，然后谈谈海底捞的危机公关有哪些值得学习之处。

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4

公关礼仪的基本原则有哪些？

学生答案：

由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而，除了人类共同应有的交往原则以外，还应注意遵守以下几个方面的原则。

(1)遵时守约的原则。遵时守约是中外礼仪第一原则，无论何时何地，都要严格遵守时间与约定。现代社会中，工作生活节奏加快，遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵守约定是不礼貌的，即使有再正当的理由，失约后也应道歉，如果是无故失约，那就更不可原谅。

(2)系统整体的原则。礼仪是一个完整体系，在对外交往和公关交往中，一定不能忽视它的整体性。注意采集信息应完整，来宾或者说合作对象的性别、年龄、国籍、民族、宗教信仰、职业，都决定了他适应并喜欢什么样的礼仪，接待任何一个环节出错，都可能招来负面效果。

(3)公平对等原则。社会交往中，每个人都希望得到尊重，体现自我价值，如果待人有亲有疏，表现出傲慢冷漠或曲意逢迎，都会被视为不礼貌，所以交往时应公平大方、不卑不亢、主动友好，热情又有所节制。

(4)风俗禁忌原则。十里不同风，百里不同俗。进门见礼，出门问忌。在对外交往中，如果不懂外国禁忌，不懂少数民族禁忌，可能还会造成不愉快的后果。

(5)和谐适度原则。"礼仪使人们接近，礼仪使人们疏远。"陌生人初次见面时，礼仪可以表现为有教养，可以展示气质与人格魅力，但不分场合、亲疏，乱用礼仪，又反过来表现出不懂教养，令人难以相处，甚至弄巧成拙，因此，使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地，恰当处理。

(6)外事礼宾顺序原则。在多边外事活动中，根据礼宾需要列出的排名顺序规范，这一原则，几乎渗透到一切外事交往中，迎来送往、衣食住行、会见、升旗，谁先谁后都要符合礼仪规范。稍有差错，就会被认为是对一个国家的不尊重，有损国格人格，因而国际上已有《维也纳外交关系公约》对此作出明文规定，所有从事涉外公关工作的人员都应掌握这一原则。

(7)女士优先原则。是西方人体现教养水平的一个重要标志，中国人讲扶老携幼，而外国人讲人格独立，扶老时人家可能不接受，但为女士开门、让座，引路、行走时让出安全的一边等等，则都体现出懂礼貌和绅士风度与骑士风格。差异性原则。由于历史文化，经济政治的差异，在与外国人交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会存在差异，因而我们必须要有充分的心理准备和技术准备。这些差异主要包括：自我意识不同，价值观不同，行为准则不同，崇拜方式不同，生活方式不同，招待方式不同，送礼受礼方式不同，民族心态、习惯不同，忌讳不同，审美情趣与标准不同

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