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试卷代号：2417
百年教育职业培训中心2022年春季学期期末统一考试
客户关系管理实务 试题
2022年7月
一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共20分）
1.客户关系管理的核心在于( )。
A.以产品为核心B.以服务为核心
C.以客户为核心D.以利润为核心
2.在客户生命周期四阶段模型中，( )是企业与客户关系发展的最高阶段，彼此之间的关系处于非常稳定的状态。
A.考察期B.形成期
C.稳定期D.退化期
3.在影响客户感知价值的主要因素中，( )是由企业的领导者与全体员工的经营管理思想、工作作风、业务能力、应变能力等产生的价值。
A.产品价值B.形象价值
C.附加价值D.人员价值
4.( )是指尽管客户对企业的产品或服务表示不满，但由于本身的习惯而不愿意改变现有的消费行为。
A.垄断忠诚B.惰性忠诚
C.信赖忠诚D.势利忠诚
5.客户识别的步骤是( )。
①客户细分②客户调整③客户分析④客户发展
A.①②③④B.①③②④
C.③①②④D.③①④②
6.( )又称客户引荐法，是指企业通过现有客户的介绍寻找潜在客户的方法。
A.资料搜索法B.连锁介绍法
C.网络查询法D.会议寻找法
7.下列哪项不属于企业客户信息( )。
A.业务状况B.交易状况
C.负责人信息D.心理与态度信息
8.( )是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户B.次要客户
C.普通客户D.小客户
9.( )是指企业将经营理念、核心价值观、服务宗旨、社会责任等传达给客户，赢得客
户的认可和赞同。
A.情感沟通B.理念沟通
C.政策沟通D.意见沟通
10.按照客户服务的次数与时长，可将客户服务分为( )。
A.连续性服务和间断性服务B.高接触度服务和低接触度服务
C.显性服务和隐性服务D.标准化服务和个性化服务
二、多项选择题（下列各题中有2～4个选项是正确的。每题2分，共10分）
11.企业管理客户期望的方法包括( )。
A.深入调查客户期望B.引导客户未来期望
C.合理宣传，不过度承诺D.通过有形展示影响客户期望
12.企业解决服务冲突的策略主要包括( )。
A.短期工作轮换B.建立任务小组
C.重新规划现有员工的工作内容D.等待冲突自然化解
13.客户接触点管理在企业营销中的应用流程包括( )。
A.传播触点——寻找B.渠道触点——现场
C.人员触点——购买D.品牌触点——满意
14.企业挽回客户的基本原则包括( )。
A.以客户为中心B.培育和积累客户关系
C.提供恰当的客户关怀D.重视潜在的优质客户
15.根据美塔集团(Meta Group)的分类方式，可将CRM系统分为( )。
A.综合型CRM系统B.运营型CRM系统
C.分析型CRM系统D.协作型CRM系统
三、判断正误题（正确的打“√”，错误的打“×”。每题2分，共20分）
16.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。( )
17.客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化的客户生命周期模式是中途夭折型。( )
18.客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。( )
19.培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。( )
20.所有的潜在客户都能成为企业的最终客户。( )
21.求廉心理是指该类型客户在选购产品时，尤其重视产品的流行样式，追逐新潮，对于产品是否经久耐用、价格是否合理则不太考虑。( )
22.企业与客户的各类接触机会是直接收集客户信息的主要渠道，客户信息收集的直接渠道贯穿了客户消费前咨询和售后服务的全过程。( )
23.客户分级管理是指企业依据一定时期内客户为其创造的价值以及对企业的重要程度，将客户区分为不同的层级，并对不同层级的客户进行有针对性的管理与服务的过程。( )
24.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。( )
25.企业要想维护良好的客户关系，必须设计和管理好服务过程，创造更高的服务价值，为客户提供顺畅且舒适的服务体验。( )
四、简答题（每题15分，共30分）
26.请列举并简述客户分级管理的意义。
27.请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
五、案例分析题（20分）
28.小米科技有限责任公司是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的运营成本。
有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是为了发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。
总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米的做法体现了哪些企业与客户之间双向沟通的途径。
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