1.简述平衡计分卡评估公司业绩表现的维度。

1.简述平衡计分卡评估公司业绩表现的维度。

(1)平衡计分卡的本质内涵

平衡计分卡是指根据组织的战略要求而精心设计的指标体系，是一种绩效管理工具。其本质内涵可以从以下四个方面理解：

①平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具。平衡计分卡是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过完美的设计，将其四个维度的目标、指标，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。平衡计分卡的主要目的是将企业的战略转化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。

②平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。平衡计分卡将战略分成四个不同维度的运作目标，并依此四个维度分别设计适量的绩效衡量指标。因此，它不但为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性的干扰，更重要的是，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于企业进行全面系统的监控，促进企业战略与远景的目标达成。

③平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式。为了战略的落实执行，必须将企业的远景规划与各级组织，包括各管理层乃至每个员工进行沟通，使企业所有员工都能够评论和理解战略与远景规划，并及时地给予有价值的反馈。平衡计分卡透过四个不同的维度，将比较抽象、难以表达的公司战略用简单明了的语言表达出来，使每个人“由旁观者变成了主人”，使各个部门和各个岗位的目标同企业的战略目标达成一致，共同为企业战略目标的实现而努力。

④平衡计分卡也是一种规范化的管理制度。平衡计分卡在战略执行的过程中，需要在运作目标、工作计划、绩效指标等方面建立一套完整的统计记录表格，并要求实施平衡计分卡的企业，从本单位的实际出发，根据内外部环境和生产经营条件，构建起适合企业自身特点的平衡计分卡管理制度，因而使各个企业的平衡计分卡，无论在形式上还是在内容上都存在着很大的差别。平衡计分卡适用领域比较广泛，包括生产制造业、服务业、上市公司等，目前国外很多跨国公司，一些非营利性组织如医院、政府部门，甚至警察局也采用了平衡计分卡系统，取得了良好的管理绩效。

(2)平衡计分卡的四个维度

平衡计分卡的四个维度是它与传统的以财务指标为主的业绩评价系统的主要区别。

①财务维度。与获利能力联系在一起，指标有：营业收人、投资报酬率，甚至可以是更新的一些指标如经济附加值(EVA)等。

②顾客维度。可供选择的衡量指标包括：市场份额(市场占有率)、客户保持率、客户获得率、客户满意程度和客户获利能力。

③内部业务维度。主要包括：创新阶段、经营阶段和售后服务阶段。各有相关指标可以评价。

④创新与学习维度。这一维度包括三个方面的内容：

a．员工能力管理方面。是否注重员工能力的提高，激发员工的主观能动性和创造力，可用的指标有员工满意程度、员工保持率、员工的劳动生产率。

b．信息系统方面。是否做到信息沟通，使员工获得足够信息，及时、准确、全面了解客户的需求以及企业产品和服务的反馈信息，不断改进生产和服务过程。评价信息系统灵敏度的标准可以有：成本信息及时传递给一线员工所用时间以及一线员工了解信息的途径是否多样化等。

c．调动员工积极性、员工参与程度方面。企业的内部环境要有利于激励员工发挥积极性或者企业应授权给员工。衡量指标，如员工建议数量、员工建议质量、被采纳或执行建议的数量等。