管理心理学

0129《管理心理学》2019年6月期末考试指导

第一部分 考试说明

《管理心理学》是现代管理理论的一门专业课程，该课程以心理学、社会学、文化人类学以及政治学等学科为基础，以组织中人的心理活动和行为反应模式为主要研究对象的学科。它主要是探讨组织中的个体、群体以及组织的行为规律，以及如何运用这些规律来提高和改善组织的绩效。

《管理心理学》考试题由六种题型组成，满分100分，考试时间为90分钟。试卷内容的构成及分数分布如下所示：

概念解释题：共5题，每题4分，共20分。

答题技巧：首先需要弄清楚这个概念出现于课程中的哪一部分内容，只有抓住了该概念所属的范畴，那么就不会出现答题方向性的错误了。一旦知道这个概念是属于哪个范畴，那么就可以围绕这一范畴对其所涵盖的内容进行回顾，进而概括出主要的内容或观点即可。至于对具体内容的概括和总结，则需要看个人平时下的功夫和概括能力了。

填空题：共5题，每题4分，共20分。

答题技巧：主要是靠平时的积累。要求对知识点的关键词记忆准确无误。

单项选择题：共10题，每题1.5分，共15分。

答题技巧：主要是靠平时的积累。还可以借助以下方法，比如排除法、倒推法、相互矛盾法等。

是非判断题：共10题，每题1分，共10分。

答题技巧：主要是靠平时的积累。要求对知识点的陈述作出准确判断。

问答题：共2题，共23分。

答题技巧：即简答题。首先需要明确的一个问题是，简答题不同于论述题。简答题并不需要对内容进行具体而详细地阐述，只需要简明扼要地对所涉及的内容进行概括和总结即可。同时，在解答过程中，最好对所述内容进行分纲列条，这样既可以使阅卷老师一目了然，而且显得做答者思路清晰，逻辑性强，这样自然能够拿高分。此外，由于阅卷的工作量相当大，阅卷者不免会产生枯燥、乏味之感，这样逐条分点进行做答，可以使阅卷者在短时间内抓住你做答内容的重点，有时甚至完全可以根据这些条目来给出该题的得分。

案例分析题：共1题，共12分。

答题技巧：首先需要仔细阅读所给的材料，然后对材料的内容进行概括，这里的概括不是对材料内容的简单重复，而是需要对材料所蕴含的深层意思进行挖掘，提炼出材料所要说明的问题是什么。只有弄清楚材料是在说什么实质性的问题，才可能找出解决问题的方法。一般来说，材料所蕴含的问题肯定是与管理行为有关，因此，在解题时需要有意识地向这方面靠拢。一旦找到材料的问题所在，那么下一步则是根据组织中的管理规则来说明什么样的做法合适，什么样的做法不合适。这样，材料中的问题便得到了合理科学地解决。

第二部分 复习重点内容

第1章重点知识（重点章，考试包含全部题型与知识）

管理心理学

管理心理学是管理学与心理学的交叉学科。它是研究企业（或组织）管理活动中人的心理现象及其规律的科学。其对象是企业的管理者与被管理者交互过程中产生的心理现象及其规律。其研究的重点是企业（或组织）内部的社会心理现象，以及个体、团体、组织、领导的心理与行为活动规律。

管理的职能

一般的管理泛指一切单位或组织中的管理者通过实施计划、组织、指挥、控制、协调等传统职能，以及信息、决策、激励、研究、创新等职能，使他人同自己一道实现既定目标的活动过程。管理的传统职能：计划，组织，指挥，控制，协调。现代管理职能：除传统管理职能之外还应包括信息、决策、激励、研究与发展创新等职能。

管理心理学与邻近学科的关系

（1）管理心理学与工业心理学

（2）管理心理学与行为科学

（3）管理心理学与社会心理学

相同：研究方向、研究方法、研究的理论指导；

不同：研究问题及研究范围

（4）管理心理学与管理学

管理学的内容与范围要广泛；管理心理学的内容与范围要集中在以人为中心的管理方面。

工业心理学发展阶段

早期为工业个体心理学阶段；稍后为工业商业心理学阶段；20年代末到30年代初为工业社会心理学阶段。

管理心理学研究的具体内容与体系

1、总论编：含管理心理学的对象、任务、方法；发展简史；人性观与管理理论。

2、个体行为编：含社会认知、个性差异、态度、激励、心理保健与咨询。

3、团体行为编：团体行为概述、团队气氛与效率、团体信息沟通、团体人际关系、团体决策、团体竞争合作与冲突。

4、组织行为编：两种组织观念、组织行为管理的两个重要基石（组织设计与工作设计）、组织改革、组织发展﹙组职气氛、文化、形象建设﹚与健康组织的评估。

5、领导行为编：领导行为概述、领导的素质结构与影响力、领导的理论研究、领导者的测评。

总之，管理心理学是一门研究、解释、预测和调节人的个体、团体、组织心理与行为规律,充分调动与发挥全体员工的积极性、主动性、创造性，提高管理效率与效能，促进企业发展的一门科学。

第2章重点知识（重点章，考试包含全部题型与知识）

泰勒等人的“科学管理理论”

科学管理理论体系由以下三部分组成：

（1）时间和动作的研究；

（2）任务管理（高标准、标准化、奖励、惩罚）；

（3）职能化的组织原理

泰勒的理论虽然被称为是一种“心理革命”与科学管理，但是仍有很大的局限性：

1、理论基础是经济人假设的人性观；

2、是机械的管理模式，忽视了人的因素在管理中的作用；

3、劳资关系协调缺乏社会基础与规律；

4、其工人观认为工人不能也不必参与管理是错误的。

列宁对泰勒的管理理论的两重性作过精辟分析：一方面指出泰勒制是资产阶级巧妙的、残酷的剥削工人的手段；另一方面也指出它具有管理方法的科学性。

法约尔的管理职能

行政管理活动职能都是由五种因素组成的： ①计划 ②组织 ③指挥 ④控制 ⑤协调

法约尔提出了14条管理原则：

1、专业化分工

2、权力与责任

3、纪律性

4、命令的统一

5、指挥的统一

6、个人利益服从整体利益

7、公正合理的报酬

8、集权制

9、阶层或等级系列（权力路线、“联系板”）原则

10、秩序（每人有一位置，都在各自位置上）

11、公平（公正与仁慈）

12、保持职工的稳定

13、创造性

14、团结与集体精神

韦伯的组织理论--官僚模型的主要管理理念

1、明确的职能分工；

2、明确的等级制度、职位阶层；

3、明确的法律与规章条例；

4、不讲人情，排除感情干扰；

5、按标准聘任，支薪用人；

6、书面案卷，处理业务；

7、资源控制，提高效率。

霍桑实验的阶段

1927年梅奥与罗特利斯伯格等人到西方电器公司的霍桑工厂，进行了长达5年之久的“霍桑实验”。

第一个阶段是1924--1927年进行的物理环境实验。这是霍桑实验的先导。

“照明条件”的变化（照明并非决定条件）

第二阶段是1927—1932年进行的职工福利措施实验。

“福利效率”实验

不同实验匹配方式：

福利条件好，人际关系好，效率高；

福利条件好，人际关系差，效率好；

福利条件差，人际关系好，效率好；

福利条件差，人际关系差，效率差。

第三阶段是1928—1930年进行的态度和意见调查。

第四阶段是1930—1932年进行的团体行为（绕线室）的观察研究。

上述实验表明：工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效率的主要因素，职工的情绪、动机、人际关系等心理因素则是提高生产效率的主要原因。照明、福利改善是因为工人受到了尊重、信任，因为“改善工人的工作态度和激发他们发自内心对本职工作的热爱”，所以他们努力工作，提高生产效率。这种现象被称为“霍桑效应”。

管理心理学与组织行为学的发展

（1）需要、动机和激励问题的研究：有马斯洛的“需要层次理论”、赫茨伯格的“双因素理论”、弗鲁姆的“期望理论”等；

（2）同企业有关的“人性”问题的研究

麦格雷戈的“X理论与Y理论”

雪恩的四种人性假设与对应的管理理论；

（3）企业中的“非正式团体”与“人际关系”问题的研究

勒温的“团体动力学理论”

布雷德福的“敏感训练法”等；

PAC模型

（4）组织理论与组织行为的研究

组织气氛

企业形象评估

CI战略设计与企业文化建设的研究

（5）企业中领导方式的研究

领导性格、作风、行为与权变（或情境）理论等。

现代管理科学学派

这些具体管理理论主要有：“社会系统学派”、“系统管理学派”、“决策理论学派”、“经验主义学派”、“权变理论学派”以及“系统工程学派”等。

1.现代“管理科学”的基础——运筹学

运筹学是二战中由英国物理学家布莱克特提出来的。

今天运筹学理论主要有“线性规划论”“对策论”“排队论”“搜索论”“库存论”及“网络模式”等。

运筹学是一门分析的、实验的和定量的科学方法学，它是现代管理科学基础。

2.现代“管理科学”特点——系统分析

社会系统学派：

管理系统：卡斯特、罗森斯韦特

3.现代“管理科学”灵魂——决策论代表人物：卡内基大学的赛姆、马奇等

主要理论：决策贯穿管理的全过程，组织是由决策者个人所组成的系统；对决策的过程、准则、程序、非程序化、组织机构建立、决策程序的联系作了详细的分析；主张把数学方法运用于管理中。

第3章重点知识（重点章，考试包含全部题型与知识）

经济人

“经济人”也叫“惟利人”或“实利人”源于“享乐哲学”与“劳动交换理论”。

1.麦氏将经济人假设指导下的管理理论概括为“X理论”。

1）.经济人人性的弱点

①天生懒惰；②缺乏雄心；③自我中心；④安于现状；⑤容易盲从、受骗。

2）.“X理论”管理要点

①管理者从经济利益出发；②控制与修正职工的行为，以符合组织的需要；③严格控制下属。

2．雪恩概括“经济人”的特点：

①强调人行为的经济诱因；②组织的控制与操纵；③人的情感是非理性的，应加以防范和干预；④组织控制感情.

3.“经济人”假设的管理措施

重点是以工作或任务为中心；传统的管理职能（控制等）；外部奖惩（葫萝卜加大棒式）；专制集权领导体制；

4.对“经济人”假设的评价：

含科学管理的成分；享乐主义哲学的消极人性观；工人观的错误；机械管理模式。

社会人

也称“社交人”；是建立在人际关系学说基础上；重视社交需要。

1.梅奥的观点：

⑴“社会人”取代“经济人”假设：

⑵人际关系协调职能取代传统职能；

⑶非正式团体取代正式团体；

⑷提出新型、民主、沟通的领导体制。

2.雪恩的观点

⑴社会与社交需要是人的主要工作动机；

⑵强调从工作的社会关系中意义与动力；

⑶人对社交反应远比诱因（奖酬与控制）更强烈；

⑷管理者应满足员工的社会需要。

3.“社会人”假设的管理原则

强调以人为中心的管理：强调与重视人际关系协调的职能；提倡集体奖励；重视参与管理的形式。

4.对“社会人”假设的评价

是管理思想与方法的一大进步；过于否定经济人假设的管理作用；重视非正式组织，有轻视正式组织的倾向；仍是依赖与被动的人性观。

“自动人”假设

也叫“自我实现”人假设；马斯洛等提出来的。

1.麦氏将“自动人”假设概括为“Y理论”：

⑴懒惰不是人的本性：

⑵外控与处罚促使人努力的唯一手段；

⑶强调成就目标的奖赏；

⑷人可以学会接受与谋求职责；

⑸人有想象力与创造性；

⑹强调开发与发挥人的智慧及其可能性。

2.“自动人”假设的管理原则

管理重点的变化；管理职能的变化；奖励制度的变化；领导与管理体制的变化。

3.“自动人”假设的评价

是管理理论与思想的进步，含创造性成分；假设的基础是错误的

“复杂人”假设

1.基本含义

⑴需要不同--胜任感（主要的需要）不同

⑵不同人可用不同方法激发满足胜任感；

⑶工作与组织形态的匹配，引发最强烈的动机；

⑷新目标可以继续激励胜任感；

⑸没有万能不变的管理模式，需要灵活与权变的管理。

2.“复杂人”假设的管理措施

组织形式的权变；领导方式的权变；管理方法的权变；奖酬方式的权变。

3.“复杂人”假设的评价

有积极启示作用；应注意与防止的倾向。

第4章重点知识（非重点章节，考试题型主要是是非题与选择题等灵活理解的知识内容）

社会认知是包括感知、判断、推测和评价在内的社会心理活动。社会认知是人们社会行为的基础，是管理心理学的重要课题之一、认识社会能学会适应与生存；认识他人知人善任；认识团体学会竞争与合作；认识职业角色学会创造；认识自我学会发展与成长。

首印与近因效应

首印效应也称第一印象，指第一次交往过程中形成的印象对双方以后的交往认知产生最重要的影响。此适合对陌生对象的认知。

近因效应指众多的信息中，最后、最近期获得的印象对双方的交往认知产生最重要的影响。此适合对熟悉对象的认知。

月晕效应

1、概念：是一种以点概面、以偏概全的社会认知偏差。

2、研究晕轮现象的意义

⑴防止与克服以偏概全的思想方法；

⑵利用核心品质联想值大的优势，有意识地培养“友好、聪明、热情、正直、勤奋”等优良的心理品质，形成良好的形象与印象。

第5章重点知识（非重点章节，考试题型主要是是非题与选择题等灵活理解的知识内容）

能力

能力是直接影响活动效率，保证活动任务顺利完成的个性心理特征。

能力与知识、技能的关系

从联系上看：能力是掌握知识技能的基础，而知识技能的掌握又会促进能力的发展。

从区别来看：

①定义不同；

②范畴与特性不同，能力属个性，知识技能掌握属心理过程；

③概括程度不同；

④发展过程也不同，随年龄增长，能力的发展呈倒“U”形，而知识技能则越来越丰富。

气质类型及其特点

胆汁质：以精力旺盛、易于冲动、反应迅猛为特征。整个心理活动笼罩着迅速而突发的色彩，具有外倾性。

多血质：以活泼好动、敏捷善感、灵活多变为特征。具有外倾性。

粘液质：以安静稳重、忍耐沉着、反应迟缓为特征。具有内倾性。

抑郁质：以情感深刻稳定、细致敏感、缄默迟疑为特征。具有内倾性。

性格是人对客观事物的相对稳定的态度体系和习惯化了的行为方式所构成的具有核心意义的个性心理特征。

性格与气质的区别

（1）定义不同；

（2）先天、后天影响不同；

（3）褒贬评价不同；

（4）稳定性、可塑程度相对有差别；

（5）两者在个性结构中的地位不同。

第6章重点知识（重点章，考试包含全部题型与知识）

行为

人的行为从狭义来看仅指外显性的行为活动、动作或操作方式。从广义来说是指客观刺激通过人脑及内部的心理活动，而引起的反应（含内部心理反映与外部动作反应）。

人类行为的共同特点

1、行为的自觉性与主动性，即主观能动性的特点；

2、行为的因果性（有内因与外因、稳定与不稳定的原因、可控与不可控的原因等）；

3、行为的稳定性、持久性、连续性与变化性及个性差异性特点。

4、行为的可塑性与教育、改造及变化性特点。即指人的个性化行为是可以教育与变化的。

5、企业管理中人的行为还有合作与竞争性、创业与守业性、团队与个体性等。

动机

原意是引起动作或为什么行动的意识。人的行为总是由一定动机引起的。动机是激发人的行为，并引导行为实现目标，满足某种需要的欲望、意图、愿望、理想、信念等主观心理原因。动机性行为是人类行为的基本特征之一。

人类动机的特性与对应的机能

动机具有原发性、内隐性、实践活动性特点，并由此而产生以下三种对应的机能：

①始动机能，是人的行为发动的主动力与根本原因；

②调节机能（选择、定向、导向、改变等）；

③强化机能，使符合目标满足需要的动机行为被加强，反之被减弱。

目的

活动的目的即指人的行为所要达到的方向目标和预期结果。它具有启动行为、导向与定向行为、调节行为、聚合行为、激励行为、鼓舞士气等多方面的功能。

目标管理是通过上下级共同参与制定企业目标，使个人从中受到激励，共同为实现目标而努力，并检验目标实施情况和实施结果的管理方法。今天，目标管理已成为一种激励技术，成为员工参与企业管理的一种有效的形式。

波特与斯蒂尔斯的六项目标属性

①目标的具体性;

②职工对设置目标的参与性;

③目标过程的及时反馈性;

④团体或职工之间应为实现目标而相互有竞争性;

⑤目标的困难性与挑战性;

⑥目标的可接受性与实现目标的可能性。

此外，现代目标管理还提出了:目标的清晰性与战略性、整体性与系统性、层次性与协调一致性、创造性与科学性等特点。

需要是满足和维持个体与社会生存、发展的必要事物在人脑中的反映，它通常以缺乏感和丰富感被人门体验。需要是人的个性积极性的源泉，是一种个性倾向性。

人类需要的一般特点

1、需要内容与对象的复杂性；

2、需要与人的心理发展的相关性；

3、人类需要的共性与个别差异性；

4、人类需要的社会历史制约性，不同社会形态以及同一社会形态的不同觉得时期，人们的需要是不同的。

激励

激励与动机是同义语：

①外激励即指外部刺激与诱因激励。

②内部激励即指人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，一切内心要争取的希望、愿望、意图、动力等都构成对人的激励。

③内外结合的过程激励。

激励过程

1、激励过程的含义—即指由未满足的需要开始，通过实际的而行为活动实现目标，进而需要得到满足而告终的全过程。

2、激励过程包含三种基本变量（即刺激变量；需要、动机、个性等机体变量；行为反应变量）之间的互动关系。

3.激励过程的本质，是由刺激变量（客观刺激、目标、诱因）等引起机体变量（有个性的个体、需要与动机等）产生激活与兴奋状态，从而引起积极的行为反应，实现目标，提高工作效率。

4.激励过程的基本组成部分是未满足的需要与欲望；心理紧张与外部刺激；动机目标；导向行为；目标行为；需要满足与紧张性解除,产生新的需要、反馈等。

需要层次理论

1、生理需要（即衣、食、住、行、活动、睡眠、婚姻等）；

2、安全需要（即寻求依赖与保护、避免危险与灾害）；

3、社交需要（即爱与归属的需要）；

4、尊重的需要（即被人尊重与自我尊重的需要）；

5、自我实现的需要（即创造自由或自我充分发展与成就实现的需要）等五个层次。

6、后来，在自我尊重与自我实现之间又增加了求知与审美两个层次的需要，总共为七个层次。

ERG理论

1、耶鲁大学的奥德弗在大量研究基础上提出了“生存、关系、成长”（E·R·G）理论。他将需要五个层次合并为三个层次（即将生理与安全合并为生存需要，将社交与他人尊重合并为关系需要，将自我尊重与自我实现合并为成长需要）。

2、各个层次需要得到满足越少，越为人所渴望；较低层次的需要满足越多，较高层次的需要也越多；较高层次的需要满足得越少，低层次需要也越多。

3、需要层次不仅建立在“满足—上升”基础上，而且还有“挫折--倒退”方面；需要可能超越等级上升，也可能受挫折下降；每个时期可能存在一种以上的优势需要。

4、这一理论修正了马斯洛理论的不足，更切合实际。

双因素

美国心理学家赫茨伯格认为传统的“满意”与“不满意”互为对立的观点是不确切的。“满意”的对立面是“没有满意”；而“不满意”的对立面是“没有不满意”。

双因素理论的借鉴意义：

⑴企业应重视保健因素的作用，创造良好的环境条件，可以消除负面情绪，提高员工的激励水平。

⑵有效的管理应在保健因素的基础上，多采用工作丰富化、自主性、挑战性、成就与创造性等方式，能使工作本身成为一种强有力的激励因素。

⑶要使工资与奖金分开，不要把奖金变成附加工资，应使两者都成为激励因素。

期望理论

弗鲁姆1964年在《工作与激励》一书中提出了期望激励理论。他认为激励就是掌握人的行为的选择过程。如果一个人有了特殊的目标，则目标的意义与价值，以及实现目标的期望概率，会影响人的行为的积极性。于是他提出如下激励公式：

⑴M＝F（E×V）

⑵M＝F（E×I×V）

以上两种（E与V）或三种（E、I与V）因素的变化都会影响动机激励力量的大小。

期望值（Eia、Eej）效价（Vit、Via、Vej）

加拿大学者罗伯特·豪斯提出了内外综合模型。他将期望值分为二种（Eia完成任务的期望值）（Eej完成任务获得劫持奖酬的期望值)。效价分为三种(Vit工作本身的效价）（Via完成任务的效价）（Vej完成任务获得奖酬的效价)。

强化理论

1、强化即指某个刺激对有机体某种行为反应之间联系的增强作用或减弱作用。

2、其公式如下：“刺激（S）→行为反应（R）→奖惩（正负强化）→导致行为的增强或减弱”。强化是条件反射理论的核心概念。

第7章重点知识（非重点章节，考试题型主要是是非题与选择题等灵活理解的知识内容）

态度是个体对特定对象以一定方式作出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向。

态度的对象极其广泛，既有自然现象，也包括社会现象。这些不同的态度对人们的行为具有不同的影响。

态度转变理论

1.费斯廷格的认知失调论

费斯廷格1957年提出了认知失调论。认为人有许多认知因素，它们之间存在三种情况：

①协调；②不协调；③无关。

如果两种认知因素之间的关系是不协调的，就称作认知失调。

2. 海德的Ｐ—Ｏ—Ｘ模型

Ｐ是认知者，Ｏ是Ｐ认知的另一个人，Ｘ是作为第三者的人或物。

海德认为，根据Ｐ、Ｏ、Ｘ三者之间的感情关系（喜欢—不喜欢，爱—不爱），可以推论出八种模式，其中四种是平衡的，四种是不平衡的

3.纽科姆的Ａ—Ｂ—Ｘ模型

纽科姆提出的这种模型与Ｐ—Ｏ—Ｘ模型并无本质的不同。Ａ和Ｂ是两个人，Ｘ是某一件事或另外一个人。

Ａ和Ｂ会因对Ｘ的一致看法而建立友好关系，也会因两人对Ｘ有不一致的看法而出现紧张状态。为了解除这种紧张，Ａ和Ｂ就会采取意见沟通以调和矛盾，或者改变原来态度，或者中断友好关系。

第8章重点知识（重点章，考试包含全部题型与知识）

团体是为了完成共同的目标，彼此间相互交往与联系，相互作用，相互依赖，以一定方式结合在一起的组织集体形态。

团体的种类：正式团体和非正式团体

1.正式团体是由组织正式设立并有明文规定的团体。

2.非正式团体是人们在相互交往中自发形成的，没有正式组织程序和明文规定的团体。这是由一些性格相投、志趣相同、信念一致、感情亲近、关系密切的个体集合而成。

工作团体与工作团队

美国学者罗宾斯（S·P·Robbins)将团体分为工作团体（work-group)与工作团队（work-team)。

两者的区别：目标不同、协调配合不同、责任不同、技能不同。

团体凝聚力是指团体对每个成员的吸引力和向心力，以及团体成员之间的相互吸引力。

它可以通过团体成员对团体的向心力、忠诚、责任感、集体荣誉感来表示；也可以用团体成员之间的关系融洽、团结合作、有一致的价值观、有相近的态度等来说明；还可以表现为团体成员众志成城、齐心协力抵御外来攻击或同其它团体的竞争力。影响因素有：

1、团体的领导者和领导方式。

2、团体内部的奖励方式。

3、团体的规模。

士气：本意是指军队作战时的集体战斗精神。其延伸到现代企业和组织中表示团体的工作精神，是指职工对团体有认同感与满意感，愿意为实现团体的目标而努力的工作精神。

影响士气高低的主要因素

1、对组织目标的赞同；

2、合理的经济报酬；

3、团体成员对工作的热爱和满足感；

4、团体成员之间的关系和谐；

5、此外，影响士气的因素还意见沟通，优秀的领导者，良好的工作条件和心理条件等。

影响团体效率的因素

1、独立变量

⑴结构变量：团体规模；团体的特征；成员特征；团体内的沟通途径。

⑵工作变量：工作的性质与内容；工作的困难程度；完成工作所要求的时间。

⑶环境变量：工作的物质环境；团体人际关系；团体在组织中的功能地位。

2、中间变量

⑴领导者的作风；

⑵团体成员的士气高低；

⑶团体的凝聚力与人际关系；

⑷团体成员的参与程度。

3、结果变量

⑴团体的生产量；

⑵团体成员需要满足程度及其他效率指标。

沟通的基本要素

1、发送者：即发出信息的人。

2、信息：即沟通的内容，是沟通者所要表达的思想、观念、想法、需要、情感、态度等。

3、通道：是信息传递的方式，即信息的载体或媒介。

4、接收者：即接收信息的人。

5、反馈：接收者接收信息后，把自己的理解和接受状况等再回送给发送者，这种回返过程称作反馈。反馈使沟通成为一个交互过程。

沟通的障碍

1、语言障碍。例如口齿不清，词不达意，文理不通，理解错误等。

2、团体成员对人对事的态度、观点和信念不同，也会造成沟通障碍。

3、人的气质性格等个性特征差异引起的障碍。

4、还有距离障碍、组织结构障碍及沟通方式障碍。

沟通网络：在沟通过程中，发送者有时不是直接把信息传递给接收者，而是中间须经过某些人的转达才能达到接收者。这就产生了沟通渠道问题，由不同的沟通渠道所组成的沟通结构形式。

正式沟通网络的形式：链式，环式，全渠道式，轮式，Y式

非正式沟通网络的形式：

美国心理学家戴维斯(K·Davis)：

（1）单线式是一个传一个把小道消息传至最后；

（2）流言蜚语式是一个饶舌者主动把消息传给他人；

（3）偶然式是按偶然的机会传播小道消息；

（4）聚焦式。是把小道消息传给自己的朋友或特定人员，再由他们传出去。

从众行为

团体规范形成后，会产生一种迫使其成员的行为与团体规范相一致的压力，这种压力叫团体压力。团体压力与行政命令、权威命令不同，它不具有强制执行的性质，而是在个体心理上造成很难违抗的压力，促使他的行为与团体行为相一致。社会心理学家把这种现象称为从众行为。

人际关系就是指人与人之间在相互交往过程中形成的心理关系。在分析人际关系时，必须把它放在社会关系的总体中去认识，才能真正认识各种人际关系背后的社会意义，及其与社会因素和心理因素的直接关系。

人际关系障碍的原因

1、是信息沟通受阻，从而引起人际关系的障碍；

2、有的是由于组织结构不合适造成的；

3、有的是领导者办事不公正，有亲有疏造成的；

4、有的是有人挑拨离间造成的；

5、自身人格与人性的弱点。

决策就是人们为了实现某种既定目标，对同时存在的若干项准备行动的方案中，选择出合理的行动方案的过程。

非确定条件下的决策准则

1、乐观法也叫大中取大法。决策者认为未来会出现最好的自然状态，任何经营方案均可能取最好效果。

2、悲观法也称小中取大法。决策者对未来悲观，认为不论何种经营方案，均只能取得最小效果值。然后通过比较确定，选择带来“最大效果”的经营方案。

3、后悔值法也叫最大最小后悔值法。

决策时应首先计算出各自然状态下的后悔值，然后找出每种经营方案的最大后悔值，并据此对不同经营方案进行比较，选择最大后悔值最小的经营方案作为决策方案。

4、折衷法也称现实估计值法。

这种方法是乐观法和悲观法的折衷，因为完全持乐观的态度是不现实的，而完全从悲观的态度出发又过于保守，也不符合企业经营的思想。

5、等概率法是在假设自然状态出现的概率相等的情况下，选取期望值最大的经营方案为最优经营方案的方法。

团体决策是指企业（组织与团体）的重大问题，在领导者的主持下，员工参与，通过集体讨论，作出最佳选择与决定的过程。

效用就是代表了决策者对于风险的态度，高风险一般伴随着高收益。对待数个方案，不同的领导者采取不同的态度和抉择。

决策的效用曲线

1、首先根据决策者的效用值画出成本——效用曲线（以横轴表示成本、纵轴表示效用），

2、据此求出各方案的效用期望值，

3、通过比较，选取最大期望的方案作为决策。

具体来说：当效益水平一定时，选成本最小的方案；当成本水平一定时，选效益水平最大的方案；当成本与效益水平均不限定时，采用对效益对费用超过额最大的方案。运用心理测定方法，可以测量出领导者对于各种收益和损失的效用值，并用一条效用曲线表示。

竞争是指团体中个人与他人之间或团体与团体之间为了达到一定的目标而相互争胜，力争压倒对方取得优势地位的心理状态和行为活动。

冲突就是两种目标的互不相容和互相排即即个人或团体面临两个互不相容目标时，心理上的矛盾状态。

冲突的种类：在组织中，冲突可以在不同的水平上发生，按照其水平不同，可以分为以下几种：

（1）个人内冲突。

（2）团体内部成员之间的冲突。

（3）个人与团体之间的冲突。

（4）团体与团体之间的冲突。

第9章重点知识（重点章，考试包含全部题型与知识）

组织结构形式

1．直线式的组织结构

2．职能式组织结构

3．直线职能式组织结构

4．立体多维组织结构。

5．矩阵式组织结构。是一种多元式的组织结构。

现代企业组织结构的内容

（1）领导指挥系统（中心）；

（2）咨询参谋系统；

（3）情报信息系统；

（4）执行系统；

（5）监督系统。含纪检、人事、监察、审计等职能部门。

组织的部门化是把组织的工作或职能划分成若干半自治的单位或部门。

部门化的类别标准或基本依据：

① 职能部门化；② 产品部门化；③ 服务部门化；④ 地理位置或区域部门化；⑤其他部门化。

现代组织与传统组织的比较

（1）组织的环境系统不同；

（2）组织的目标与价值系统不同；

（3）技术系统不同；

（4）组织结构系统不同；

（5）组织的社会心理系统不同；

（6）组织的管理系统不同。

工作设计是指为了有效地实现组织目标，促进组织发展，而采取的与满足职工个人需要相关的工作安排。

企业动态平衡的改革观

①有足够的稳定性，以利于达到目前企业组织的目标；

②有足够的持续性，以保证企业在目标与方法上进行有秩序的变革；

③有足够的适应性，以便于企业组织在外部的条件与机会以及内部要求合适时能做出相应的反应；

④有足够的革新性，以便使企业在条件适宜时主动地进行改革。

企业组织改革的动力：企业组织的外环境动力，企业组织的内部动力。

企业改革的阻力：其一，是企业成员个人心理上的阻力。其二，组织对改革的阻力。

企业改革目标

基本目标：通过企业的改革与调整，完善组织结构和人力资源配备与开发，改进企业管理方法与优化管理功能，增强企业的社会心理效应，提高企业的效率、效益。

具体目标：

（1）完善组织结构；

（2）优化组织管理功能；

（3）营造企业组织和谐的社会心理气氛；

（4）提高企业组织效能。

组织改革的基本环节

1、分析研究内外环境因素，找出需要改革的问题；

2、发动和组织企业人员认识改革的重要性、必要性、紧迫性和可能性；

3、通过诊断，确定企业目前状况能否应付内外环境的变化，进一步明确企业中问题的关键所在；

4、提出解决问题的方案，经过讨论，从许多方案中选择最佳方案；

5、根据选定的方案实施改革，这是实际行动阶段；

6、评定改革后的企业效果。

霍曼斯提出了组织的社会系统模型

组织是由有相互依存关系的内部系统与外部环境系统组成的。

组织（社会系统）有五个关键成分：①活动（即工作任务）；②相互作用（即人际沟通与交往）；③感情（即在相互作用中，产生的感情）；④所要求的行为（指组织正式规定的活动、相互作用和感情）；⑤新的行为（指正式组织之外的非正式组织行为，包括新的活动、相互作用、规范、情感）。

组织发展是根据组织内外环境的变化，为了提高组织效能，解决本身的问题，并达到组织目标，运用管理科学和行为科学的知识，有计划地改善和更新企业组织的过程。

组织发展内容

形式是多样的，包括工作团队（或小组）建立、工作设计、目标制定、问题解决、组织气氛与环境的改进、咨询过程、企业诊断与反馈、组织结构改变、人际关系辅导与改善、组织与员工的价值分类等。

哈尔品的教师行为变量及校长行为变量

哈尔品和克洛福特在60年代研究了学校组织气氛的特征变量，提出领导者与组织成员各有四种。

领导者的四种特征变量是：（1）疏远；（2）监管；（3）带动；（4）关怀。

组织成员行为特征变量是：（1）离心；（2）妨碍；（3）士气；（4）亲切。

CI战略（MI、BI、VI）

即指企业识别。它是由美国企业最早开发出来的一种现代企业的经营战略；是一种借助改变与创新企业的形象，注入生命活力与新鲜感，促使企业更能引起内部员工与外部公众的注意，并取得大家的认同，进而提高企业经营业绩的一种技法。

组织气氛

①组织气氛即指一个组织的社会心理氛围，它是组织内在各因素相互作用后的一种整体特性；

②它包括成员的价值观、态度、行为以及感受；

③组织气氛是可以被知觉和描述的（即可以进行研究）；

④它有形与无形地影响整个组织及每个成员的行为范式。

组织形象是建立在良好的组织气氛基础上的社会公众和企业员工（含领导者与管理层）对整个组织的总体评价与社会印象。

具体包括：①产品（商品）形象、②服务形象、③领导者形象、④员工形象、⑤理想的形象、⑥实际形象、⑦公关形象等。

组织文化是以组织气氛为核心要素，以塑造良好组织形象为目标的，在长期经营管理中形成的共同思想、价值观念、作风和行为准则，是一种使组织具有个性化特征的信念和行为风格。

第10章重点知识（重点章，考试包含全部题型与知识）

领导是指引和影响个体、团体或组织在一定条件下实现所期望目标的行为过程。

领导的基本功能

1、组织功能。通过组织机构实现组织目标：

⑴一个组织需要领导者进行组织的设计、变革与发展；

⑵实现组织管理者的五项基本职能。

2、领导的激励功能（见个体与团体的行为激励部分）

科列奇的14种领导的主要角色：方针、计划、执行、专家、法人、内部调控、赏罚、仲裁、示范、象征、替身、规范畅导、理想者、奉献者。

领导体制是领导与管理体系与制度的总称。

领导的影响力：领导者改变他人心理和行为的能力影响力。权力运用是领导的主要特点。

权力性影响力：是领导的合法职位所产生的权力带来的影响力。这种影响力带有强迫性、不可抗拒性，以外推力的形式来发生作用，在它的作用下其下级的心理和行为表现为被动和服从，其影响持续的时间以该领导者居于领导职位的时间为限。

非权力性影响力：来源于领导者个人特质的一种影响力，是由领导者本人素质和行为造成的。由品质因素、才能因素、知识因素和感情因素四个方面构成。

领导体制发展的四个阶段：家长制行政领导；经理阶层的兴起；实行职业“软专家”的领导；专家集团的领导。

费德勒权变理论情境因素分类：

（1）领导者与被领导者之间的关系是否良好；

（2）任务结构是否明确；

（3）领导者的地位与权力强弱。

俄亥俄领导行为四分图

结构维度：是领导者更愿意界定和建构自己与下属的角色差异，以达成组织目标。包括设定工作、工体关系和目标等行为。结构维度又称为关心组织。

关怀维度：是领导者尊重和关心下属的看法与情感，更愿意同下属建立相互信任的关系。关怀维度又称为关心人。

管理方格理论

1、在四分图的基础上，布莱克和莫顿于1964年提出了管理方格理论。

2、提出了以员工为中心和以工作为中心领导两个维度，每个维度分3个等级，分别用横与纵坐标表示，列举五种典型的管理模式，即：“贫乏管理”； “任务管理”；“俱乐部式管理”；“战斗集体管理”；"中间式管理"。

PM领导类型分析理论

卡特赖和詹德在《团体动力学》一书中指出，所有团体的组成，其目的可以归入下列两种：P维度是指解决问题、实现组织目标；M维度表示保持组织稳定、强化团体机能。PM领导类型分析将领导的方式分成四种形态：PM、P、M、pm。

情势理论就是研究被领导者的特征、环境因素及领导者与被领导者的关系影响领导行为效率的理论，特别是各种领导方式如何适应各种不同的环境条件。

量表等级评分法，通常作维度分解，并沿各维度划分等级，设置量表（即尺度）可实现量化考评，即将各种考核因素分优秀、良好、合格、稍差、不合格进行评定。可以由上级主管评分，也可以自评与上级主管评分相结合。

目标管理法也叫MBO方法：是当前比较流行的一种绩效考核方法。其考核理念是结果导向，基本方法是考核双方上下结合，共同制订目标，共同评估目标的完成情况。

第11章重点知识（非重点章节，考试题型主要是是非题与选择题等灵活理解的知识内容）

情绪就是人对各种认知对象的一种内心感受或态度，它具有独特的主观体验、外部表现、生理唤醒等复杂的成分。

第三部分  重点习题

概念解释题

1.管理心理学：

2.期望值（Eej）：

3.团体士气：

4.CI战略（MI）：

5.领导影响力：

填空题

1.管理的两个主要系统包括                                                      。

2.内容型激励理论主要包括                                                      。

3.正式沟通的网络形式主要有                                                    。

4.主要的组织结构形式有                                                        。

5.西方领导体制发展阶段主要有                                                  。

单项选择题

1.在《组织心理学》中，全面提出四种人性观与管理理论的学者是（    ）

A.雪恩             B.麦格雷戈         C.梅奥             D.莱维特

2.下列哪种选项不是20世纪30年代前的工业心理学的范围？（    ）

A.工商心理学       B.工程心理学       C.组织管理学       D.人事下心理学

3.了解人与人相处的能力属于（    ）

A.具体智慧         B.社会智慧         C.抽象智慧         D.创造能力

4.根据弗鲁姆的期望理论，下列哪种激励模型是错误的？（    ）

A.E高×V高＝M高                      B. E中×V中＝M中    

C.E高×V低＝M低                      D. E低×V高＝M高    

5.在戴维斯研究的士气与生产效率的关系中，采用传统管理方法，可能出现（    ）

A.士气低，生产性高                    B.士气高，生产性低

C.士气低，生产性低                    D.士气高，生产性高

6.个人心理冲突中，“进退维谷”属于（    ）

A.双趋式冲突       B.双避式冲突       C.趋避式冲突      D.多重趋避式冲突

7.哈尔品的学校组织气氛变量中，下列哪种不是校长行为变量？（    ）

A.监管             B.离心             C.带动            D.关怀

8.下列哪种选项不是组织结构的手段变量？（    ）

A.复杂性           B.正式性           C.效率性          D.士气

9.根据卡曼的领导生命周期理论，当职工很成熟时，应采取（    ）

A.高工作低关系的专制型领导            B.高工作高关系的说服式领导

C.低工作高关系的参与式领导            D.低工作低关系的授权式领导

10.费德勒的权变理论中，下列哪种选项属于中度控制情境？（    ）

A.“好、明、强”                       B.“好、不明、强”  

C.“差、明、强”                       D.“差、不明、弱”

是非判断题

1.罗伯特•欧文是英国早期管理教育的先驱。                                   （    ）

2.X理论认为，领导与管理者应强调计划、组织、指挥与控制和生产任务的完成为主。（    ）

3.强调“近朱者赤、近墨者黑”环境的影响作用，属于条件反射现象。             （    ）

4.罗伯特•豪斯的激励模型中，Vit代表外激励作用的因素。                      （    ）

5.团体凝聚力高，团体的生产效率可能高，也可能低。                            （    ）

6.现代管理的观念认为团体的冲突只会产生破坏性作用。                          （    ）

7.现代的组织观念，把组织看成是一个稳定的科层结构系统。                      （    ）

8.“调查反棵馈与咨询活动”属于以人为中心的组织发展内容与策略。              （    ）

9.持心理学观念的领导者认为：领导的作用是提供指导与方向，促进下级的活动，发挥计划计划、组织与控制的作用。                                                            （    ）

10.根据利克特管理系统理论，非常时期紧急决策，应该采用第3与第4系统为好。   （    ）

问答题

1、简述西方领导体制发展经历了哪几个阶段？

2、高绩效团队的指标有哪些？怎样塑造高绩效团体队？

案例分析题

《关系密切的一小伙》

数学组的小王、外语组的小陈和物理组的小沈是三位青年教师。他们大学毕业后，同时进校任教，同住一间教工集体宿舍。在工作上他们更多地是把当教师作为一种谋生的职业，工作要求不高。用他们自己的话来说，“应付得过去”，上课只要“摆平”算数。因此，他们不时地交流经验，用最简便、最省力的方法去“摆平教学”和“摆平学生”。在业余时间，他们过于亲密的交往引起学校中一些人的议论。有人好心相告，“君子之交淡如水”；有人怀疑他们有什么不正当的活动。时间长了，也引起领导班子的注意。后来由于发生了一件事，终于摆上了正式议事日程。

一天，小王通过熟人关系弄来三张外国歌唱家访华音乐会的门票。恰恰这天晚上要开全校教工大会。怎么办呢？为了听音乐会向领导请假，说不出口，放弃音乐会又不甘心。于是，三人合计了一下，就分别借故向各自的教研组长请假走了。

自然，这一切没有瞒过学校的领导。在一次研究政治思想工作的会上，他提出了这件事。教导主任老蒋接过话头说：“这三个人的问题早就该讨论了。现在的青年教师也真难弄。……他们目空一切，甚至还嘲笑老教师对学生‘婆婆妈妈’，是18世纪的手工业方式。你批评他们也好，表扬他们也好，似乎刀枪不入。他们这次的行动，可以说是欺骗组织，这怎么能当好教师呢？”总务主任老黄也说：“这三人住在一个房间里，据说经常叽哩呱啦地讲外语；一会儿笑，一会儿闹……。简直是乌烟瘴气。支部应尽早注意这些情况，不要让他们搞成小集团。”

会场顿时热闹起来，形成了两种看法。一种认为，学校要形成良好的教师集体，就要制止这种小团伙的发展，严肃处理这次听音乐会事件。另一种认为，他们交往不算反常，合得来的人一起活动，不能扣“小团伙”的帽子。

选自林传鼎、张燮主编《学校管理案例选》

你同意哪种意见？为什么？

第四部分  习题答案

概念解释题

1.管理心理学：

管理心理学是现代管理理论的重要组成部分，它是一门以心理学、社会学、文化人类学和政治学等学科为基础，以组织中人的心理活动和行为反应模式为研究对象的学科。它主要探讨组织中个体、群体以及组织的行为规律，以便运用这些规律来预测与控制这些行为，以提高组织的效力。

2.期望值（Eej）：

期望值是实现目标完成任务或者实现目标后获得奖酬的概率，期望值（Eej）是完成任务获得奖酬的期望值。

3.团体士气:

本意是指军队作战时的集体战斗精神。其延伸到现代企业和组织中表示团体的工作精神，是指职工对团体有认同感与满意感，愿意为实现团体的目标而努力的工作精神。

4.CI战略（MI）：

它是由美国企业最早开发出来的一种现代企业的经营战略；是一种借助改变与创新企业的形象，注入生命活力与新鲜感，促使企业更能引起内部员工与外部公众的注意，并取得大家的认同，进而提高企业经营业绩的一种技法。（Mind Identity，简称MI）是指企业的理念识别。

5.领导影响力：

影响力是一个人在与他人交往中，影响和改变他人心理与行为的能力。领导的影响力，就是领导者改变他人心理和行为的能力影响力。权力运用是领导的主要特点。含权力与非权力影响力两种。

填空题

1.包括一是技术系统；二是社会心理系统（即人际关系系统）；

2.马斯洛的需要层次理论、ERG理论、双因素理论、成就需要理论；

3.链式、轮式、Y式、环式、全渠道式；

4.直线式、职能式、直线职能式、矩阵式、多维立体式；

5.家长制、经理制、职业软专家制、专家集团制。

单项选择题

1.a    2.c    3.b    4.d    5.a    6.c    7.b    8.c    9.d    10.c

是非判断题

1.否   2.是   3.是   4.否   5.是   6.否   7.否   8.是   9.是   10.否

问答题

1、简述西方领导体制发展经历了哪几个阶段？

【答案要点】

西方领导体制发展经历的阶段有：（1）家长制行政领导；（2）经理制的产生—“应专家”领导；（3）职业的“软专家”领导；（4）专家集团的领导。

2、高绩效团队的指标有哪些？怎样塑造高绩效团体队？

【答案要点】

高绩效团队有两个重要指标，即生产性指标和团体士气指标。（此外还包含利润、增长、资源、适应、创新、生产力与效率和社会及员工的满意等）

建设高绩效率的团队应做到：（1）团队的规模适度；（2）培养与开发成员的能力；（3）强化团队角色多样性结构；（4）团队共同目标的承诺；（5）建立明确具体的目标；（6）建设好团体领导班子与骨干队伍；（7）防止责任扩散与社会惰化，增强个人与共同的责任感；（8）建立绩效评估与奖酬体系；（9）培养诚信精神及五个维度的品质。

案例分析题。

【答案要点分析】

分析：1.现代化管理的学校要形成良好的教师集体，必须重视正式团体与非正式团体的作用，正式团体有利于学校各项工作任务的完成，并实现办学的目标；而非正式团体是正式团体的补充，有利于人际的密切与加强，从而保证员工心理需要的满足，有利于调动员工的积极性。

2.正式团体中存在非正式团体，员工中除正式工作关系之外，存在私交及更友好的朋友关系是正常的现象，不应该限制与否定非正式团体的存在，更不应随便扣上“小团伙”的帽子。否则，不利于宽松的良好团体气氛的形成。

3.从案例的实际状况来看，三个青年教师的交往不算反常，合得来的人一起活动多一些，是比较自然的现象。他们工作中投入不够，喜欢听音乐会，而以“请假”的方式，未参加学校的会议，应该引导与教育，不能简单地扣上“小团伙”的帽子。对非正式团体采取简单否定与放任不管都是不可取的。对积极型的要鼓励，消极型的要教育与引导，对破坏型与敌对型要依据法规来处理。

第五部分  课程复习建议

管理心理学这一课程与人们日常生活中的管理行为紧密相关，因此，本课程的实际应用性相当强，在学习过程中，不仅需要掌握基本的理论知识，更重要的是需要学会如何把理论知识与管理实践结合在一起。比如，案例分析题就是一种应用性非常明显的题型，解答这类的题目不仅需要熟练地掌握课本中的理论，而且还需要能够把这些理论应用到具体的管理行为之中。同时，本课程的现实性也相当突出。诸如，刻板效应、晕轮效应、期望效应、归因偏差等都会被我们在生活中无意识地所使用。因此，在学习本课程的过程中，非常有必要把理论知识与现实生活结合起来，这样才能够提高学习的效率。

希望在复习的时候能够结合网络上的课程导学资料，以考试指导中的内容为重点。如果有任何疑难问题，可在网上提交问题以便及时得到合理解决。

说明：本考试指导只适用于201903学期6月期末考试使用，包括正考和重修。指导中的章节知识点涵盖考试所有内容，给出的习题为考试类型题，习题答案要点只作为参考，详见课程讲义或课程ppt。在复习中有任何问题请到课程答疑区咨询。祝大家考试顺利！