商务谈判

0454《商务谈判》2019年6月期末考试指导

一、考试说明：

本课程为开卷考试，满分100分，考试时间90分钟。考试包括以下三种题型：

1．简答题（每题12分，共36分）。

题目内容主要涉及对基本概念、相关理论的内容、观点的阐述、比较，要求考生根据题目要求简要阐述。

2．分析思考题（共24分）。

本题主要考察考生对商务谈判知识的理解与综合运用，在答题时除要准确答出所考知识点外，还必须做必要的展开论述，并要求有自己的观点，且言之有据，论之有理。

3.论述题（共40分）。

运用所学概念和理论，结合自己的工作经验，写一篇简短的论述文。

二、复习重点内容：

第一部分 引言

一、为什么学习商务谈判

1、商务世界无时无刻充满冲突；

2、一般解决商务冲突的方法：友好协商、调解、仲裁、诉讼；

3、谈判不容易，需要系统的学习；

4、谈判是一门不同于其他的社会科学的艺术。

二、当个人利益与他人利益发生冲突时我们所能做出的十种选择（决策方法）

说“不”；说服；解决问题；命定法；谈判；仲裁；强迫；拖延；指令；屈服。

三、为什么要树立“谈判双方都是赢家”的哲学思想？

首先，从谈判的实质来看，谈判实质就是一个利益交换的过程，找到了共同利益，就找到了实现双赢的契机。因此，“谈判双方都是赢家”是谈判的目的。谈判不应该是零和博弈，而是双方不断寻求共同点，直至取得满意结果的过程，因此“谈判双方都是赢家”也是谈判的手段，为了实现自己的利益，寻找共同点，让对方满意。

其次，如果不树立“谈判双方都是赢家”的哲学思想，谈判者容易忽视自己谈判的目的，纠结于无休止的讨价还价或者蛮不讲理。同时，谈判者无法达到实现自身利益的目的，因为只有双方都能够实现了利益，谈判双方才能够达成一致，无论哪方没有实现利益，没有实现利益的这一方都不愿意达成一致。

最后，如果树立了“谈判双方都是赢家”的哲学思想，更有利于谈判的进行。谈判中的互惠互利是各方认定自身的需要，然后探寻对方的需要，然后与对方共同寻找满足双方需要的条件和可行途径；满足自身需要和预测对方需要应成为整个谈判的中心，把对方视为问题的解决者，既给对方以温和，又对原则坚持，摆事实，讲道理，由互相对立的局面，改变为同心协力的一体，在高效率，协调人际关系上，达成协议。

第二部分 商务谈判

一、国际商务谈判的含义

国际商务谈判，是指跨越国界的当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利与义务关系而进行协商的行为。

二、国际商务谈判的特点

1) 国际商务谈判涉及多种语言

2) 国际商务谈判涉及多种国际法律惯例及其协调

3) 影响国际商务谈判的因素较一般商务谈判更为复杂

4) 国际商务谈判较一般商务谈判需考虑的因素更为繁多

三、国际商务谈判的原则

①双赢原则

②平等原则

③友好原则

④灵活机动原则

四、商务谈判的种类

按谈判规模不同可分为大、中、小三种类型；

按参加谈判的主体数量不同可分为双边谈判和多边谈判；

按谈判方式不同可分为口头谈判与书面谈判；

按谈判地点不同可分为主场、客场和中立地谈判；

按谈判内容不同可分为投资、租赁及“三来一补”、货物买卖、劳务买卖、技术贸易、损害及违约赔偿谈判；

按谈判当事人所采取的策略和方针不同可分为让步型、立场型和原则型谈判。

①让步型谈判

谈判者在谈判中不以获利而以达成协议为 最终目标；谈判者随时为达成协议而让步，为避免冲突而屈服；只限于双方的合作关系相当友善且已建立起了十分信赖的长期合作的业务关系；一般的做法是：提议、让步、信任对方、保持友善。

②立场型谈判

特点是每一方都在为自己的既定立场争辩，然后欲通过一系列的让步而达成协议；谈判者在谈判中把注意力集中在如何维护自己的利益，如何去否定对方的立场之上；是一场意志力的竞争；难有真正的胜利者。

③原则型谈判

谈判者既重视经济利益，又重视人际关系；既不回避对立的一面，但更加重视去发现和挖掘合作的一面；评价谈判成功的标准不是一方所取得的经济利益，而是谈判本身的价值；谈判协议不是一方意志力影响的结果，而是各方公平协商的体现；是一种既有理性又富有人情味的谈判。

五、商务谈判应符合的标准

达成一个明智的协议；

谈判方式必须有效率；

应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系。

六、商务谈判的方法

1、硬式谈判法

谈判者将对方视为对手；目标是取得胜利；要求对方让步作为建立关系的前提条件；对人和问题都态度强硬；决不相信对方；陷入立场较量；向对方发出威胁；故意声东击西；在价格上要求单方面合适；追求自己所能接受的单一结果；固守自己的立场；试图进行意愿的较量；向对方施加压力。

2、软式谈判法

谈判者视对方为朋友；目标是达成协议；作出让步来维系关系；对人和问题都态度温和；完全相信对方；容易变换立场；向对方发出要约；向对方亮底牌；为达成协议宁愿亏损；追求对方所能接受的单一结果；强调达成协议；避免意愿的较量；屈服于对方的压力。

七、谈判双方想法分歧的解决途径；

①不妨站在对方角度考虑一下问题；

②不要以自己为中心推论对方的意图；

③不要因为出了问题就责备对方；

④相互讨论彼此的见解和看法；

⑤找寻让对方吃惊的一些化解冲突的方式；

⑥让对方参加到达成协议的整个过程中，协议是双方想法的反映；

⑦给对方留些面子－使你的建议与对方的价值观吻合。

八、原则型谈判四原则

①将人与问题分开：对人软式处理，对问题硬式处理；不将对人是否信任作为解决问题的前提条件。

②注重利益，而非立场：探求利益因素；避免设定底线的做法。

③为互利而创造解决方案：先创造出可供选择的多重的解决方案，然后在做决定。

④坚持使用客观标准：努力取得独立于各自意愿，而有统一标准的谈判结果；对原因进行推理，并善于以理服人：接受原则，不屈服于压力。

九、谈判技巧

1、用对你无所谓的，而对对方重要的，去交换对你重要的，而对对方无所谓的条件。

2、谈判让步与交流条件必须以识别利益因素为前提条件。

谈判让步的精神实质是以主动满足对方需要的方式来换取自己需要的满足。一方面，“主动满足对方需要的方式来换取自己需要的满足”体现了让步的目标，其根本目标在于实现自己需要的满足，而且是以尽量小的让步让对方获得最大的满足，进而让对方能够满足己方需求。让步不是目的，只是实现目的的手段，任何偏离目标的让步，都是一种让步。另一方面，“主动满足对方需要的方式来换取自己需要的满足”体现了谈判的一种手段，谈判双方都希望让己方的需要得到满足，但是人做任何事情都需要一定的动机，因此满足对方需要的方式能够为对方满足己方的需要提供一个合理的动机。

3、越充分地了解和识别谈判者自己以及对方的利益因素，越容易达成双赢的结果。

十、国际商务谈判的语言沟通主要包括：提问、陈述、应答、辩论。

第三部分 商务谈判八大策略

一、知己知彼，百战不殆

1、政治状况

①国家对企业的管理程度

②经济的运行机制

③政治背景

2、宗教信仰

①政治事务

②法律制度

③国别政策

④社会交往与个人行为

⑤节假日与工作时间

宗教活动往往有固定的活动日，而且不同的国家其工作时间也各有差别。

3、法律制度

该国的法律制度；法律执行情况；法院与司法部门是否独立；法院受理案件的时间长短；在执行其他国家法律的裁决时需要的程序。

4、商业习惯

企业的决策程序；文字的重要性；律师的作用；双方领导及陪同人员的说话次序；是否存在商业间谍活动；是否存在贿赂现象；常用语种。

5、社会习惯

称呼及衣着方面合乎规范的标准；业务洽谈的时间规定；业余时间；娱乐活动；赠送礼品。

6、财政金融状况

外债状况；外汇储备；货币；支付信誉；税法及征税种类。

7、基础设施与后勤供应状况

人力、物力、财力情况；熟练工人和有经验的专业技术人员；建筑材料、建筑设备及维修设备；雄厚的资金；邮电、运输条件；港口的装卸设备状况。

8、气候状况

雨季长短；全年平均气温；空气平均湿度；地震情况。

9、谈判对手资信情况审查的内容

①对谈判对手企业性质和资金状况的审查。

②对谈判对手营运状况和财务状况的审查。

③对谈判对手商业信誉情况的调查。

④对谈判对手谈判目标和谈判时间限度的审查。

二、有备无患，游刃有余

在国际商务谈判前应做好的准备工作如下：

1、市场信息

包括：国内外市场分布、消费需求、产品销售、产品竞争、产品分销渠道。

2、合作或谈判对手信息

①了解贸易客商的类型；

②审查谈判对手的资信情况；

③判定谈判双方的实力；

实力决定论

a、谈判的成功以及各种谈判技巧运用的基础和依据是谈判者所拥有的谈判实力，建立并加强自己谈判实力的基础又在于对谈判的充分准备和对对方的充分了解。因此，谈判者在谈判过程中应设法通过言行探索彼此的力量，并采取一切措施尽可能增强己方的实力。

b、提出以价格为中心的谈判方法：价格-质量-服务-条件-价格，对国际商务谈判具有很强的实践性和较高的应用价值。若对方在价格上毫不退让就与其谈质量，若对方在质量上过分苛求就与其谈服务，若对方在服务上挑剔就与其谈条件，若对方在条件上逼迫就回头来谈价格。

c、提高谈判者在谈判过程中的实力的方法

注意信息的搜集、分析和保密，不要轻易暴露自己已知的信息和正在承受的压力，也不要轻易把自己的要求或者条件毫不保留地告知对方；谈判前做好充分的准备，事先了解对方的实力、目标、弱点、实权人物；为对手制造竞争气氛；使对方对谈判保持极大的兴趣，使对方感觉到精神上的满足；多问、多听、少说，引导对方尽可能多地透露其信息，然后对其信息加以去粗取精、去伪存真，以便为己所用；不要轻易给予对方讨价还价的余地；将谈判目标和机动幅度留有适当的余地，让步要慢、稳、在明处、大肆渲染；不要操之过急地向对方展示自己的实力，暗示或者通过第三者进行影响；应与对方希望的目标保持恰当的接触；使对方适应和认可己方的大目标，特别在处于有利地位时，更应通过采用耐心说服等策略和公关等手段。

④摸清谈判对手的最后谈判期限；

⑤摸清对方对己方信任程度。

3、科技信息

4、政策法规信息

5、金融信息

三、求同存异，吴越同舟

1、总体原则

求大同，存小异；寻求共识；在共同点上做文章；吴越同舟。

2、谈判者的误区诊断

①误区之一：过早对谈判结果下结论

原因之一：缺乏想象力；

原因之二：对方坚持立场，使你也不愿意放弃既有的立场；

原因之三：担心寻求更多的解决方案会泄露自己的信息，减低讨价还价的力量。

②误区之二：只追求单一的谈判结果

原因之一：扩大创造范围并不是谈判过程；

原因之二：过度发散式思维会延误和扭曲谈判的过程。

③误区之三：误认为一方所得，即另一方所失

原因：认为是零和效应。

④误区之四：谈判对手的问题始终应该由他自己来解决

原因：替对方去思考问题似乎是违反常规的。

3、走出误区解决方案

①将方案的创造与对方案的判断行为分开

a、方法：头脑风暴式的小组讨论。

b、讨论之前的原则：明确目标；选择一些参与者：5～8人比较合适；尽可能改变讨论环境：与通常环境相差越远，效果越好；设计一个非正式的气氛：让大家放松；选择个好主持人：启发大家思路，不断发问。

c、讨论中的原则：环境安排：并肩而坐，面对问题。；讲明规则，包括不加评论的规则，共同创造新方案；讨论过程：尽量多地想象；将各种想法记录下来，让所有人都能看见。

d、讨论后的原则：标出最有可能成功的想法；改进最有可能成功的想法；设立评估方案的时间，及时作出决策。

e、优点：有利于寻找最佳方案；让对方也解放思想；教育对方要关心别人；寻求互利的解决途径。

f、缺点：增加商业谈判风险；无意中泄露商业秘密；有可能误导谈判对手。

②充分发挥想象力，扩大方案选择范围

③找出互利的解决方案

以双赢为前提的方法：识别共同利益，满足双方彼此的不同利益。

④替对方着想，让对方容易作出决策

方法：让对方觉得解决方案即合法又正当；让对方觉得解决方案对双方都公平；对方的先例也是让对方作出决策的原因之一。

4、如何识别共同利益

每个谈判都潜在着共同的利益；或许共同利益不太明显。

共同利益就意味着商业机会。

强调共同利益可以使谈判更顺利达成结果。

四、欲取先予，各取所需

1、树立“双赢”的哲学思想

谈判的目的实质上是为了满足双方的需求，只有那些在谈判的整个过程中，能及时发现、全面掌握、恰当解决、尽量顾及双方需求的谈判者，才会掌握谈判的主动权，才会取得谈判的成功，才能真正获得自己的需求。

2、基本需求理论

①鉴于谈判者的行为并非都能自主、单纯，尼氏将谈判划分为三个层次，即：自然人与自然人之间的谈判；自然人与法人之间的谈判；法人与法人之间的谈判。

②该理论强调的是：谈判的前提是谈判各方均希求从谈判中得到某种基本需求，而此种基本需求既不是已经满足或者很容易就能得到满足的需求，也不是无法得到满足或者希望渺茫的需求，而是尚未得到而又可望得到满足的需求，并且此种基本需求中既包括群体（或者法人）的需求，也包括谈判者作为个体的需求。只有那些设法抓住对方的基本需求并因势利导的谈判者，才有可能取得谈判的成功。

③重要性：需求和需求的满足是国际商务谈判的基础和目的，谈判双方都应当设法尽量满足彼此的需求心理，如果一方对另一方的各类谈判需求充耳不闻，谈判不会有任何协商的余地。需求理论在谈判中让谈判者准确把握对方的谈判需求，设法在不损害自身利益的前提下尽量满足对方的需求，或利用对方的需求心理达到自身谈判的目的。

五、知人善用，适才适用

①选人是关键；

②能力是根本；

③人多力量大；

④恰到好处的年龄搭配；

⑤适才适用；

⑥文化素养不可少。

六、精诚所至，金石为开

1、具有合作的诚意

①将谈判过程视为合作的过程；

②将谈判过程中的竞争视为协作的特殊形式；

③坦诚--谈判中的润滑剂。

2、讲信用

①守信是取信于人的核心；

②信任对方是守信的基础也是取信于人的方法。

3、不轻诺

守信的重要保障。

4、诚恳

取信于人的积极方法。

七、尊重是珠，礼仪是璧

1、中国礼仪特点

重视血缘和亲情；强调共性（民族感、集体主义）；谦虚谨慎，含蓄内向；讲究礼尚往来。

2、西方礼仪特点

强调个性，崇尚个性自由；尊重妇女，女士优先；简易务实，不提倡过分客套；平等、自由、开放。

3、国际礼仪通则

遵守最基本的共同生活准则；相互谅解，求同存异；入乡随俗；女士优先；以右为尊，以左为卑；信守时间。

八、明修栈道，暗渡陈仓

国际商务谈判的阶段划分

1、准备、开局阶段

开局阶段应考虑谈判双方之间的关系与双方的实力：

①双方如有业务往来且关系良好，稍事寒暄即可切入主题：“过去我们双方一直合作得很愉快，我想，这次我们仍然会合作愉快的。”

②有业务往来但关系一般，“过去我们一直保持着业务往来关系，我们希望通过这一次的交易磋商，将我们的关系推进到一个新的高度。”

③有业务往来但对对方印象不好，“过去我们双方有过一段合作关系，但遗憾的是合作并不那么令人愉快。千里之行，始于足下。让我们从这里开始吧。”

④第一次交往，“这笔交易是我们双方的第一次业务交往，希望它能够成为我们双方发展长期友好合作关系的一个良好开端。我们都是带着希望来的，我想，只要我们共同努力，我们一定会带着满意而归。”

开局策略：协商式开局策略、坦诚式开局策略、进攻式开局策略、慎重式开局策略

2、报价、议价阶段

①价格解释

由卖方向买方就其报价的内容构成、价格的取数基础、计算公式等所作的介绍或解释。

通过价格解释，买方可以了解卖方报价的实质及意图，发现其报价的弱点；卖方则可以借此表白自己报价的合理性及诚意，软化买方的要求。

进行价格解释必须遵守的原则：不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书。

②价格评论

既要猛烈又要有节奏；自由发言与高度集中相结合；意在压价，重在说理，即以理压价；允许对方辩解。

③先报价有利也有弊

先报价可为以后的讨价还价树立一个界碑，实际上也就先为谈判划定了一个框架或基准线；如果出乎对方的预料和期望值，会对对方的心理防线产生重大影响

使用方法：预期为你争我斗、各不相让的气氛，可以“先下手为强”；实力强于对方或相对有利，可先报价；发起谈判的人先报价；己方为谈判行家，先报价；对方是外行，己方可先报价；卖方先报价。

④两种典型的报价术

a、西欧式报价术：

首先提出含有较大虚头的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付条件上的优惠来逐步软化和接近买方的市场和条件，最终达成交易。

b、日本式报价术：

将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣。由于这种价格一般是以卖方最有利的结算条件为前提的，并且，在这种低价格交易条件下，各个方面都很难全部满足买方的要求，如果买主要求改变有关条件，则卖主就会相应提高价格。因此，买卖双方最后成交的价格，往往高于价格表中的价格。

3、还价、让价阶段

该阶段是谈判的关键阶段，也是最困难最紧张的阶段。

首先要透过报价的内容来判断对方的意图，并在此基础上分析对方感到满意的条件以及找出既对我方有利又能满足对方的某些要求。

弄清对方意见分歧之所在：实质性分歧——原则性的根本利益的真正分歧；假性分歧——为达到某种目的而人为设置的难题或障碍。

让步实际上是一种侦察手段，是逐步弄清对方的期望的过程：在让步过程汇总，①要考虑对方的反应。②注意让步的原则：不作无谓的让步；让得恰到好处；不要承诺作同等幅度的让步；让步要谨慎；让步幅度不宜过大，节奏不宜过快，做到步步为营。③选择理想的让步方式。④运用适当的让步策略：互利互惠、予远利谋近惠、丝毫无损。

迫使对方让步：利用竞争、软硬兼施、最后通牒。

阻止对方进攻：限制策略、示弱以求怜悯、以攻对攻。

4、收尾、签约阶段

此阶段的目标是：

力求尽快达成协议；尽量保证已取得的利益不丧失；争取最后的利益收获。

采用以下方法：

场外交易；最后让步；不忘最后的获利；注意为双方庆贺；慎重对待协议。

第四部分 国际商务谈判策略

一、制定商务谈判策略的步骤

①了解影响谈判的因素；

②寻找关键问题；

③确定具体目标；

④形成假设性方法；

⑤深度分析、比较假设方法；

⑥形成具体的谈判策略；

⑦拟定行动计划草案。

二、让价策略

①坚定的让价方式，适用于谈判投入少，依赖性差，因而占有优势的一方。

②等额让价，“色拉米”香肠式让价方式，步步为营，适用在缺乏谈判知识或经验的情况下以及较为陌生的谈判。

③先高后低、又重新拔高的让价方式。

④小幅减价式让价，比较自然、坦率，给人以和谐、均匀、顺理成章的感觉。

⑤中幅减价式让价，合作为首，竞争为辅，诚中见虚，柔中带刚。但容易造成我方软弱可欺的不良印象，加强对方的进攻性。适用于以合作为主的谈判。

⑥反弹式让价，给人以软弱、憨厚、老实之感，因此成功率较高。适用于在谈判竞争中处于不利境地，但又急于获利成功的一方。

⑦一种在谈判中最具有特殊性的方式，也是最富有戏剧性的。风格果断诡诈又具冒险性。适用于陷于僵局或危难的谈判。

⑧一步到位，态度诚恳、务实、坚定、坦率。但会给对方传递一种可能尚有利可图的信息，导致对方继续讨价还价。适用于己方处于谈判的劣势或谈判各方之间关系较为友好 的谈判。

三、针对谈判人员的策略

确定选择谈判人员的标准：基本素质、知识结构、能力结构以及年龄机构。

谈判人员包括：技术人员、商务人员、法律人员、财务人员、翻译人员、谈判领导、记录人员

选择谈判人员的原则：知识互补、性格互补、分工明确、规模适当

①疲劳战；

②沉默战；

③感将法；

④崇将法；

⑤激将法；

⑥告（赶）将法。

四、针对谈判内容的策略

①声东击西；

②空城计；

③吹毛求疵；

④货比三家；

⑤最高预算；

⑥化零为整，化整为零。

五、针对谈判过程的策略

①挡箭牌；

②针锋相对；

③最后通谍；

④软硬结合；

⑤强调双赢；

⑥略显惭愧。

六、“三十六计”在商务谈判中的应用

①瞒天过海

a、定义

“瞒天过海”指采用伪装手段，制造公开的假象，使对方失去警戒之心，寓暗于明，寓真于假，避开麻烦，渡过难关，从而达到出奇制胜的目的。

b、瞒天过海的四种情形

阳奉阴违、制造假象、转移视听、隐迹潜踪。

②围魏救赵

a、原则：

共敌不如分敌：攻打集中的敌人，不如设法分散它而后再打。

敌阳不如敌阴：先打击气势旺盛的敌人，不如后打击气势旺盛的敌人。

b、在谋划“围魏救赵”时，为了达到“救赵”的目的，选择“魏”这个突破口是非常关键的决断。这个突破口不仅是对方的弱项，而且一定是对方的必“救”之处。

③隔岸观火

我方是隔岸观火的一方：

a、原则：敌方内部分裂，矛盾激化，相互倾轧，势不两立。正确的方法静止不动，让他们互相残杀，力量削弱，甚至自行瓦解。

b、成功使用该计策的前提在于，必须确认对方正处于“火”中，且己方是“隔岸”。

c、策略

1）拖延策略

2）得饶人处且饶人

d、隔岸观火和原则型谈判

原则型谈判，要求双方是合作者。既然是合作者，似乎没有道理看见对方“起火”而坐收渔利。实际上，商务谈判中合作绝不是施舍，有时候甚至也不是互相帮助。双方一起把事情合作做好，不意味着我要帮你，而意味着我把我自己的事情做好。

e、经济学中的“隔岸观火”

更进一步地，既然是理性人，一切最大会利益的行为都是合理的，我们只要不做恶即可，可以不为善。

我方在谈判中自身“起火”：

a、情报的保护是首要的：不能让对方知道“起火了”，否则所有的应对措施只能是被动的。

b、破解对方的拖延策略：无论是谁，起火时，时间是最宝贵的。既然我们拖不起，就索性不和对手拖延。

1）采取积极进攻策略；

2）适当让步，争取以可能达到的最好条件 尽快结束谈判；

3）如果谈判破裂的结果，比我们丧失太多利益而达成协议的结果还要更好，那么走为上也不失一种方法。

④以逸待劳

⑤欲擒故纵

a、“欲擒故纵”成功的条件

知己知彼，特别是要详细地了解谈判对手的各方面的情况。

计策实施方握有主动权，有一定的实力。而对手处于弱势，面临竞争等压力。

计策实施方提出的条件在谈判对手的承受范围之内。

谈判进入最后关头，谈判对手付出了大量的人力、物力和财力。

谈判对手急于成交，如急于回收资金或急需交易产品投入生产。

b、如何应对“欲擒故纵”

将计就计，欲擒故纵。比如，可以尝试寻找新的交易方，这样会给谈判对手施加压力，这也是“欲擒故纵”之计。

注意：谈判双方实力相当或者只是略微处于弱势；谈判对手其实更急于成交；谈判对手感觉到竞争压力。

⑥假痴不癫

宁愿假装不知道而不采取行动，而不假装知道而轻举妄动。要沉着冷静，不露出真实动机，如同雷霆掩藏在云雷后面，不显露自己。

第五部分 商务实务礼仪

一、商务形象

1、个人形象

着装整洁：代表公司的工作态度和工作效率。

着装和谐：代表公司的工作质量与公司口味。

2、公司文化

对于任何公司和企业，企业文化都是“灵魂”，在经营中有无法替代的核心作用，有着很强的凝聚力。企业文化最直接从企业形象中流露出来。好的企业，一定要有好的形象。

二、商务会议

三、商务洽谈

四、商务接待

五、商务仪式

包括开业典礼、剪彩仪式、签字仪式、新闻发布会等。

（一）签字仪式：

1、签字的准备工作

①布置好签字厅

要庄重、整洁、清静。室内应铺满地毯，正规地签字桌应为长桌，上最好铺设深绿色台呢。签字桌应横放于室内，在其后可摆放适量的座椅。

②在签字桌上，循例应事先安放好待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等签字时所用文具。

③与外商签署涉外商务合同时，还需在签字桌上插放有关各方的国旗。应在其位置与顺序上按照礼宾次序。

2、对待签合同文本的要求

①依照商界的习惯，在正式签署合同之前，应由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本。

②签署涉外外商合同

按国际惯例，待签合同本文，应同时使用有关各方法定的官方语言。此外，亦可同时并用有关各方法定的官主语言。

③待签的合同文本

应以精美白纸印制而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料如真皮、金属、软木等作为封面。

3、签约程序

①签字仪式正式开始

②签字人正式签署合同文本：首先签署自己方保存的合同文本，接着现签署他方保存的合同文本。

③签字人正式交换有关各方正式签署的合同文本。

④共饮香槟互相道贺。

（二）新闻发布会：

1、会前准备

①确定新闻发布会的主题：说明性、解释性

②选定新闻发布会举行的时机

选定时间要注意：避开节日与假日；避免与重大社会活动相冲突；防止与新闻界的宣传报道重点撞车。

③确定新闻发布会举行的地点：本单位所在地；事件发生地；当地著名的宾馆、会议厅等。

④确定邀请对象。

⑤选择新闻发布会的主持人和发言人。

⑥准备会议材料。

⑦预算会议所需费用。

⑧其他准备工作。

2、新闻发布会的程序

签到、分发会议资料、宣布会议开始、发言人讲话、回答记者提问、接受重点采访。

3、发布会后工作

了解新闻界的反应、整理保存会议资料、酌情采取补救措施。

（三）开业典礼

①准备

a、做好舆论宣传工作：开业广告或告示一般宜在开业前的3—5天内发布。

b、做好来宾约请工作

c、发放请柬

d、做好场地布置工作

e、做好接待服务工作

f、做好礼品馈赠工作：三大特征：一是宣传性；二是荣誉性；三是独特性。

②程序

a、迎宾

b、典礼开始：主持人宣布开始，全体起立，奏乐，宣读重要嘉宾名单。

c、致贺辞

d、致答词

e、揭幕：由本单位负责人和一位上级领导或嘉宾代表揭去盖在牌匾上的红布，宣告企业的正式成立。

f、引导来宾参观

g、迎接首批顾客

③参加开业典礼的礼仪

a、企业方礼仪：仪容要整洁，服饰要规范，准备要充分、周到，要遵守时间，态度要友好，行为要自律。

b、宾客礼仪：守时；送上贺礼；见到主人应同其表示祝贺；典礼结束后，宾客离开时应与主办单位领导、主持人、服务人员等握手告别，并致谢。

（四）剪彩仪式

①准备

a、场地的布置

b、用具的准备

②剪彩人员

a、剪彩人员的组成：一般不超过五人。由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表承担。

b、主剪彩人的位置：仅为一人应居中而立。不止一人，则同时上场，一般规矩是：中间高于两侧，右侧高于左侧，主剪者应居于中央位置。

c、助剪者：多由东道主一方的女职员担任。细化可分为：迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。

③有条不紊地安排剪彩的程序

a、请来宾就位

b、宣布仪式正式开始

c、奏国歌

d、发言：依次为东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表等等。内容简短，每人不超过三分钟，内容重点为介绍、道谢与致贺。

e、剪彩：全体应热烈鼓掌，必要时还可奏乐或燃放鞭炮。在剪彩前，须向全体到场者介绍剪彩者。

f、参观

（五）签字仪式

①准备

a、布置好签字厅

b、在签字桌上，循例应事先安放好待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等签字时所用文具。

c、与外商签署涉外商务合同时，还需在签字桌上插放有关各方的国旗。应在其位置与顺序上按照礼宾次序。例：签署双边性涉外商务合同时，有关各方的国旗需插放在该方签字人座椅的正前方。

②签字时的座次安排

a、签署双边性合同：应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。双方各自助签人，应分别站立于自己方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。

b、签署多边性合同：一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前。助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。有关各方的随员，应按一定的序列面对签字桌就座或站立。

③签约程序

签字仪式正式开始；签字人正式签署合同文本；签字人正式交换有关各方正式签署的合同文本；共饮香槟互相道贺。

（六）其他礼仪

①打电话礼仪

注意语言与声调（简洁、文明）；注意与话筒之间距离（三厘米左右）；通话三分钟原则；通话中断，应由打电话者再打一次。

②听电话礼仪

注意自己态度；注意自己的语言语气；注意铃响不过三；注意打电话举止；注意代接电话礼仪。

③电子邮件礼仪

应当认真撰写（主题明确、语言流畅、内容简洁）；应当避免滥用；应当注意杀毒；应当注意群发时，用保密附件方式传送；应当注意电子信件的编码。

六、商务接待

1、接待环境与人员的准备

①美化空间，布置环境

②接待人员的礼仪形象

③充分做好接待的物质准备

2、接待工作的一般步骤和要求

张贴欢迎标志，按规格等侯迎接，引导入座接见，安排主管接见，参观、会谈，茶点餐饮款待，馈赠纪念礼品，会谈结束，送客礼仪。

3、几种不同对象的接待

①名人

别太唠叨；当其启程离去，最多要求他送一张签名照片；不要让人一直打扰；帮新闻界安排摄影时间。

②款待远道来访的重要人物

应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接；好的住宿条件；定好行程；对城市的简短介绍；在正式场合介绍给大家；会谈报告的准备；如中文不够好应指派翻译人员；私宴款待；敬酒。

③分批来访的客人

前后客一起接待、根据顺序分批接待、安排两处分别接待。

重点复习题

一、简答题

1、在国际商务谈判前应做好哪些准备工作？

【答题要点】收集信息：市场信息、有关政策法规、有关谈判对手的情况资料、科技信息、金融信息；通过内部渠道、外部渠道选拔合格的谈判人员并做好分工。

2、简述原则性谈判四原则。

【答题要点】“重利益，轻立场”原则；“对事不对人”原则；“积极创造选择方案”原则；客观标准原则。

3、阐述影响国际商务谈判的因素。

【答题要点】

政治状况、宗教信仰、法律制度、商业习惯、社会习俗、财政金融状况。

4、简述商务礼仪在谈判中的重要性。

【答题要点】由于参与国际商务谈判各方的文化背景不同，对礼仪的定义也不同，不了解谈判礼仪的基本特点，可能在谈判过程中产生不必要的误会甚至导致谈判流产。

二、分析思考题

1、在一次价格谈判中，你可以有80美元的让价空间，请根据你所学相关知识设计让步方案。

2、假设在某次国际商务谈判中，对谈判成功起决定性作用的是主谈人员，请根据你所学相关知识制定针对性的谈判策略。

三、论述文

为什么要树立“谈判双方都是赢家”的哲学思想？

说明：本考试指导只适用于201903学期6月期末考试使用，包括正考和重修。指导中的章节知识点涵盖考试所有内容，给出的习题为考试类型题，习题答案要点只作为参考，详见课程讲义或课程ppt。在复习中有任何问题请到课程答疑区咨询。祝大家考试顺利！