北京开放大学服务运营管理形成性考核平时作业参考答案

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题目：波音公司的飞机维修和保养服务全球化程度非常高，这是为什么？(    )

选项：

A.因为波音公司的飞机卖向了全球，航空公司为保证飞行安全，就要购买它的维修服务

B.因为该公司的技术水平高

C.波音公司为了扩大盈利

D.为了转移竞争优势

答案：A

题目：达美乐公司通过向F1赛事学习选手更换轮胎实现了30分钟送PIZZA到家，这种质量管理方法叫做：(    )

选项：

A.标杆管理的比较统计法

B.故障保护法

C.标杆管理的现场访问法

D.田口式方法

答案：C

题目：对环境保护、社会公正等方面持续关注和持续投入的企业实施的是哪种竞争战略：(    )

选项：

A.差异化战略

B.集中成本领先战略

C.成本领先战略

D.集中化战略

答案：A

题目：飞机上读书的顾客睡着后，空乘会走过来把他头上的阅读灯关掉，这说明服务质量的：(    )

选项：

A.可靠性

B.保证性

C.响应性

D.移情性

答案：B

题目：分拣完成后，进入包装环节，亚马逊在包装商品的时候的规则是：(    )

选项：

A.不同体积的商品在不同通道包装

B.不同重量的商品在不同通道包装

C.单一商品订单和多个商品订单在不同通道包装

D.发往不同地区的订单在不同的通道包装

答案：C

题目：服务设计应包括：(    )

选项：

A.店面设计

B.产品线设计

C.培训设计

D.其他项目都包括

答案：D

题目：改革开放以来，我国先后在制造业领域大量引进外资，奥迪、丰田等，然后在零售业引进外资，但金融业外资的规模并不明显，这是为什么？(    )

选项：

A.制造业和服务业引进外资难度小

B.我国政府要发展经济利用外资、技术和管理，但为保护金融业

C.国际金融企业对中国市场不感兴趣

D.技术成熟度决定的

答案：B

题目：高盛集团（GoldmanSachs），一家国际投资银行。请选择一个该集团需要外包的业务：(    )

选项：

A.开发理财规划管理软件

B.为某公司在美国上市筹措资金、承销股票

C.在股票市场上进行投资

D.对中国移动的投资业务

答案：A

题目：供应链管理产生的根本原因是：(    )

选项：

A.物流业飞速发展，企业之间沟通更加便利。

B.世界联系更紧密，全球化进程加速。

C.企业面临的竞争加剧，需要探求提高效率和节约成本的新方法。

D.计算机和通信技术的进步，世界因此而联系更紧密。

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题目：关于服务能力的说法，正确的有：

选项：

A.即使拥有相同的员工和设施，一个服务组织的服务能力在每天也可能不同。这是因为顾客由于需求各异而不一样，服务人员也有所不同。

B.一个服务组织的服务能力无法衡量

C.不同的员工提供服务，产出水平可能不同

D.服务能力指的是服务组织的最大产出水平

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题目：荷兰街头一高一矮成对出现的红色邮筒显然增加了邮局的运营成本，它这样做的目的是什么？(    )

选项：

A.告知大家邮局关注到了一些特殊的群体——残疾人和小孩，体现本企业的道德和责任感。

B.定制化邮筒

C.通过让路人猜测其用途而引人注目

D.无形服务有形化

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题目：荷兰街头一高一矮成对出现的红色邮筒显然增加了邮局的运营成本，它这样做的目的是什么？(    )

选项：

A.通过让路人猜测其用途而引人注目

B.无形服务有形化

C.告知大家邮局关注到了一些特殊的群体——残疾人和小孩，体现本企业的道德和责任感。

D.定制化邮筒

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题目：会计师事务所的服务对象是：(    )

选项：

A.顾客的身体

B.顾客的资金

C.顾客的财物

D.顾客的信息

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题目：集中采购、中央厨房、统一的广告宣传等连锁经营服务企业的做法，其目的是：(    )

选项：

A.维护顾客忠诚度

B.克服季节波动

C.实现规模经济

D.提高竞争者进入的门槛

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题目：教育、设备维护和网购三类服务的差异主要体现在什么方面？(    )

选项：

A.包含在网购中的服务是离不开产品的购买的；而教育完全可以脱离产品购买；设备维护服务可以脱离产品购买也可以不脱离。

B.跨境流动的特点和能力

C.顾客和服务员的互动程度

D.顾客的个性化、定制化服务的余地有多大

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题目：咖啡店在顾客等候咖啡的队伍旁摆设卖咖啡杯等的架子，这是什么服务差差异化战略？(    )

选项：

A.降低感知风险

B.标准产品定制化

C.无形服务有形化

D.控制质量

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题目：李女士去医院接受阑尾炎切除手术，对于医院来说，除了患者身份，她还是？(    )

选项：

A.原材料

B.顾客

C.医疗业务参与者

D.服务对象

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题目：理财业的服务对象是：(    )

选项：

A.顾客的信息

B.顾客的身体

C.顾客的财物

D.顾客的资金

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题目：美国麦肯锡公司的咨询师来到中国为中国移动提供管理服务咨询(    )

选项：

A.美国向中国出口咨询服务

B.中国向美国出口咨询服务

C.中国向美国出口旅游服务

D.美国向中国出口旅游服务

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题目：美国一家会计师事务所在中国开设分支机构是服务的国际化，这属于？(    )

选项：

A.服务企业的多元化经营

B.服务企业的跨国经营

C.商品的国际贸易

D.服务的国际贸易

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题目：美联航以西南航空公司单客成本每英里7美分为目标改善管理，这种做法是质量管理中的什么方法？(    )

选项：

A.标杆管理的现场访问法

B.标杆管理的比较统计法

C.质量机能展开

D.故障保护法

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题目：某川菜餐厅的房主近期要涨房租，对餐厅老板来说，要保持总成本不变，就要在其他方面节省成本，下面哪一项是最合适的做法？(    )

选项：

A.面点师转岗，将面食外包给某面点铺

B.淘汰几名服务员、节省成本

C.购入品质较低的大米

D.延长营业时间、增加收入

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题目：某高山滑雪场只有不到半年的时间为需求旺季，其他时间都是淡季，用什么办法能提高场地淡季的需求？(    )

选项：

A.开发预约系统，引到淡季需求

B.淡季中把滑雪山坡提供给登山爱好者或者用于自然探索旅行

C.在通往滑雪场的交通指示牌上告知滑雪场淡季的优惠和福利

D.淡季力度很大的打折

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题目：某酒店要对洗衣业务和电力维修业务进行外包，对于两种业务的说法正确的是：(    )

选项：

A.洗衣业务和电力维修业务都是以人力作为实施服务的主体。

B.洗衣业务和电力维修业务都离不开复杂的信息处理流程。

C.洗衣业务和电力维修业务都是以设施设备作为实施服务的主体，但后者一旦出问题带来的风险更大，所以后者对企业更重要。

D.洗衣业务和电力维修业务对企业的重要性是相等的。

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题目：某养老院自行招聘、管理护工，但却把保安业务外包给保安公司。你认为这种做法合理吗？(    )

选项：

A.合理，因为护理质量对养老院经营非常重要，是养老院的核心业务，而保安业务则不是，可以外包出去。

B.合理，包出去管理上省心，保安业务外包后，建议养老院把护理业务外包出去。

C.不合理，因为保安业务是保证养老院安全有序运营的重要环节，还是由院方亲自管理。

D.不合理，外包是大趋势，除了保安业务，护理业务也应包出去。

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题目：某医院发现不少就医者有做癌症基因筛查的需要，但这套设备投资昂贵，一时无法购入，有什么办法？（企业无须任何投资就可以利用最先进的技术）(    )

选项：

A.接受这部分就医者的订单，将筛查业务外包给专业基因检测公司

B.告诉这部分就医者癌症基因筛查技术还不够成熟，不建议做

C.将这部分就医者转给其他有这种设备的医院

D.大幅提高其他医疗检测的价格，用增加的收入购入基因检测设备

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题目：全世界的航空公司，如果要改善航空的舱内服务，都去对标新加坡航空去做学习，因为新加坡航空是以他们一流的舱内服务著称的。这种质量管理的方法叫做：(    )

选项：

A.标杆管理

B.田口式方法

C.质量机能展开

D.故障保护法

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题目：通用竞争战略有三种：成本领先战略、差异化战略、集中化战略。企业必须从这三种战略中选择一种，作为其主导战略。其中"把成本控制到比竞争者更低的程度指的是：(    )

选项：

A.差异化战略

B.集中化战略

C.成本领先战略

D.分散化战略

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题目：同为零售商，为什么在线零售商要从VISA卡购买用户数据、而不是从同样是零售商的沃尔玛购买数据？(    )

选项：

A.因为沃尔玛的零售数据量不够分析用

B.因为VISA卡的数据更便宜

C.因为VISA卡的数据不只包括顾客零售购买数据，还包括餐饮娱乐等其他数据

D.因为沃尔玛出于竞争考虑，不向亚马逊出售数据

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题目：我们几乎每天都能接触到的积分、会员折扣、会员朋友圈等做法说明服务业竞争环境的哪个特点？(    )

选项：

A.受季节影响大

B.很难实现规模经济

C.维护顾客忠诚难度大

D.进入壁垒低

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题目：沃尔沃车的汽车修理业务"沃尔沃村主动培训顾客开好沃尔沃车，这个做法的目的是什么？(    )

选项：

A.为顾客提供个性化服务

B.控制质量

C.向顾客让渡价值

D.为顾客提供定制化服务

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题目：下列关于服务企业是否开展外包的说法，哪个是正确的？(    )

选项：

A.外包存在风险，所以不能开展外包

B.在能确认外包好处的情况下，还要保证风险和成本可控、可接受

C.外包的成本很高，所以不能开展外包

D.只要能确认开展外包的切实好处，就可以开展外包

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题目：下列关于供应链管理和物流管理关系的说法，正确的是：(    )

选项：

A.供应链管理是物流管理在21世纪的新称呼。

B.物流管理包括运输管理、车队管理、仓储、设备、搬运等，供应链管理则包括订单履行、物流网络设计、库存管理、供需规划等。

C.物流管理是供应链管理的职能之一。

D.供应链管理是物流管理的职能之一。

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题目：下列几个餐饮业业务中，业务数量最易测量的是：(    )

选项：

A.外卖送餐业务

B.餐厅采购业务

C.餐厅服务的业务

D.大堂管理业务

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题目：下列哪个转换不在服务业发生？(    )

选项：

A.区域转换

B.心理转换

C.其他三个转换都在服务业发生

D.物理转换

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题目：下列哪个转换发生在制造业？(    )

选项：

A.物理转换

B.心理转换

C.信息转换

D.区域转换

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题目：下面哪个行为体现了服务质量管理中的故障保护法？(    )

选项：

A.机场开设自助值机

B.鼎泰丰用电子秤保证每个包子重21克

C.银行鼓励顾客为服务打分

D.餐厅鼓励顾客用IPAD点餐

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题目：下面哪个行业把地理环境作为选址的首要因素：(    )

选项：

A.度假酒店开设在城郊的风景区。

B.航空公司总部设在机场附近。

C.一家连锁餐厅在城市商业区开分店。

D.迪士尼开设在交通发达便利的地区。

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题目：下面哪个行业把支持系统作为选址的首要因素：(    )

选项：

A.律师事务所开设在在城市的商务区。

B.一家连锁餐厅在城市商业区开分店。

C.黄金公司选在有严密的警察保护的城区。

D.度假酒店开设在城郊的风景区。

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题目：下面哪个行业的管理难点是克服淡旺季需求波动？(    )

选项：

A.会计师事务所

B.快餐店

C.4S店

D.航空公司

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题目：下面哪一个是麦当劳能走向全球的必要因素，也就是没有这个因素，麦当劳无法全球扩张？(    )

选项：

A.麦当劳想扩大利润

B.当地国家政府给外资企业优惠政策

C.麦当劳的中央厨房系统能节省成本

D.麦当劳食品的口味能被当地接受/人员的国际流动使得麦当劳食品的口味能在其他国家被接受

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题目：下面三个业务，请按可测量性从大到小排序。（可测量性指的是业务成果容易计量）(    )

选项：

A.洗衣店旅游预订工厂保安

B.洗衣店工厂保安旅游预订

C.旅游预订洗衣店工厂保安

D.旅游预订工厂保安洗衣店

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题目：下面四个选址因素，服装批发商的首选因素是：(    )

选项：

A.店铺租金成本低

B.交通发达的城市闹市区

C.自然环境好

D.距离消费者近

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题目：学者批评可乐促销的目的在于什么？(    )

选项：

A.其他选项都正确

B.批评商家没有从顾客的角度想问题

C.批评可乐的过度消费给顾客健康的不良影响

D.批评可乐的促销对可乐的过度消费和饮用

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题目：一家医院计划2022年进行如下四项投资，但核算成本后，发现资金有困难，要砍掉一项、不做投资、而做外包，你认为选哪一个最合适？(    )

选项：

A.原计划增设基因检测实验室，改为把接到的基因检测订单外包给专业的基因检测公司。

B.原计划增设体检业务，改为将接到的体检订单外包给专业的体检公司。

C.取消增设床位的计划，节约成本。

D.原计划增设快速新冠病毒核酸检测窗口，改为将接到的订单外包给专业的核酸检测公司。

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题目：医疗业是服务行业的一种，医疗业供应链上不包含哪些流？(    )

选项：

A.患者的各项体检指标

B.患者的身体和心理

C.患者的就诊记录

D.患者的财物

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题目：医院单独设立老年慢性病门诊，除医疗上的考虑，管理上的考虑是什么？(    )

选项：

A.优化就诊环境，单独设立老年病门诊使老年人就诊心情愉快

B.优化就诊环境，免除老年病人对其他病人的干扰

C.优化就诊流程，老年慢性病人的就诊需求较为明确，多为拿药，让他们与其他病人分开就医，能提高医疗资源的使用效率

D.促进医生的专业化分工

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题目：医院给即将出院的病人开晚会，是发挥下面哪个服务接触元素的作用？(    )

选项：

A.顾客

B.服务交付系统

C.其他顾客

D.有形展示

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题目：在2021年中国国际服务贸易交易会"一带一路服务贸易合作论坛上，中国全服务酒店集团"明宇商旅与乌兹别克斯坦国家重点工程"撒马尔罕游客中心签署正式合同。明宇商旅将向撒马尔罕游客中心中的一家国际五星级标准的丝路明宇豪雅酒店，及一家国际四星级标准的兀鲁伯之星明宇丽雅酒店，提供全面的开发技术及管理服务。这是？(    )

选项：

A.向当地的一种投资

B.扩展特许经营品牌的形式

C.通过管理合约的形式出口服务

D.向当地输出技术和资源帮助当地发展

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题目：在服务蓝图中，前台和后台之间的是_____。

选项：

A.服务员动线

B.可视分界线

C.交互线

D.顾客动线

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题目：在服务质量差距模型中，第二个差距指的是：(    )

选项：

A.顾客满意的差距

B.沟通的差距

C.一致性差距

D.市场调查的差距

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题目：在服务质量差距模型中，第五个差距指的是：(    )

选项：

A.市场调查的差距

B.沟通的差距

C.一致性差距

D.服务设计

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题目：在服务质量差距模型中，沟通的差距是指：(    )

选项：

A.做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客感知到我们的服务。

B.做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客满意。

C.做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，提高服务质量。

D.做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客期望和感知相符。

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题目：在服务质量差距模型中，市场调查的差距是指：(    )

选项：

A.用市场调研去提高服务质量

B.寻找顾客感知和顾客期望之间的差距

C.用市场调研去了解服务员的感知和期望

D.用市场调研去了解顾客的感知和期望

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题目：在服务质量差距模型中，一致性的差距是指：(    )

选项：

A.通过各种措施，保证顾客期望和感知的一致性、弥补二者之间的差距。

B.通过各种措施，保证顾客期望和服务员期望的一致性、弥补二者之间的差距。

C.通过各种措施，保证服务设计和服务传递的一致性、弥补二者之间的差距。

D.通过各种措施，保证顾客感知和服务员感知的一致性、弥补二者之间的差距。