试卷代号：2444
2 0 1 9年春季学期期末统一考试
酒店管理概论 试题
2019年7月
注意事项
一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。
二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）
1．( )是以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。它是酒店的无形产品。
A.酒店氛围 B．酒店服务
C．酒店形象 D．酒店价格
2．( )酒店由许许多多个组织单元构成，组织单元之间运用信息通信技术，依靠共同的价值观念，形成有机的网络化机构。
A.事业部制 B．矩阵制
C．网络式 D．职能制
3。( )是酒店业最高品质服务的代表、酒店服务的代言人，是宾客最信任的酒店代表。
A.酒店金钥匙 B．酒店机场代表
C．酒店行李员 D．酒店门童
4．( )是宾客与酒店最先发生联系的都门，是连接酒店服务和宾客之间的桥梁，是宾客住店期间与酒店员工交流最多的部门。
A.客房部 B．销售部
C．餐饮部 D．前厅部
5．餐饮产品的( )是指菜肴从原材料到成品的生产流程管理和控制。
A.生产管理 B．服务管理
C．出库管理 D．验收管理
6．酒店物资( )是通过定量分析，确定合理的物资采购和储备数量，以满足一定时期的接待能力条件下的酒店服务所需物资数量和额度。
A.定制管理 B．配额管理
C．定额管理 D．采购管理
7．设备使用的基本要求可归纳为：三好、四会、五纪律。其中三好是指( )。
A.管好、用好、维修好 B．管好、用好、维护好
C．买好、用好、维护好 D．管好、收好、维护好
8．酒店财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的( )。加强酒店财务管理有助于酒店经营目标的实现。
A.价值的运动 B．经济关系
C．财务关系 D．货币关系
9．一般来说，只有当酒店利润率( )资金成本率时，投资者的期望收益能得到超额满足，也就能说明酒店经营效果良好。
A.大于 B．小于
C．等于 D．以上皆可
10.酒店市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响宾客的( )。
A．需求 B．欲望
C．要求 D．心理
11.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内淌费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
A.客房管理子系统 B．前台账务子系统
C预订接待子系统 D。餐饮管理子系统
12.维持酒店信息系统的正常运行非常重要，因此需要做好的第一项工作是( )。
A．设立管理机构 B．建立运行制度
C加强日常运行管理 D．重视系统维护
13．( )是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成了一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A．数字化技术 B．个性化服务
C．电子商务 D．智能化管理
14.成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格获得市场占有率，获得同行业平均水平以上的利润。它属于( )。
A．成长型战略 B．稳定型战略
C．防御型战略 D．竞争型战略
15.对酒店核心竞争力分析时，其( )的建设关系到酒店的长远发展。
A．组织能力 B．财务能力
C．整合资源的能力 D．营销能力
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）
16．酒店作为一种服务企业，应具备以下基本条件( )。
A．酒店建造、经营须经政府有关部门批准
B．是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施
C．具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、康体、购物等服务的综合服务功能
D．是以获取社会效益和经济效益为目的的经济实体
E．具有法人地位，自主经营，自负盈亏
17．酒店管理的特点是( )。
A．是一个综合、系统的管理体系 B．坚持“以人为本”的根本立场
C．强调善变求新的应对机制 D．是以盈利为目的的经济组织
E．注重科学的决策
18.餐饮部的组织结构设计受到酒店的档次、( )、市场需求状况等诸多因素的影响，规模大小不一。
A．员工素质 B．规模
C经营决策 D．地区差异
19.餐饮部的服务机构包括( )。
A．餐厅 B．酒吧
C．厨房 D．管事部
E．餐厅服务部
20．酒店设备的特点( )。
A. 种类繁多，分布广泛 B．更新速度快，系统性强
C．投资额大，维持费用高 D．隐蔽性强
E．直接构成产品
21．当酒店需要资金时，可考虑从金融机构、企业内部等渠道获得，具体采用( )等常见的筹资方式筹集所需资金。
A．发行股票 B．发行债券
C．银行借款 D．商业信用
E．变卖资产
22.酒店研究宾客行为的目的是能够更好地展开市场营销活动，以这一目的剖析宾客的消费行为时，必须分析两个关键的要素，即( )。
A. 刺激 B．反应
C．地点 D．时间
E．顾客
23. -般来说，酒店信息系统的开发方式主要有( )。
A. 独立开发 B．委托开发
C．合作开发 D．购买现成软件
E．开发半成品
24.零缺点管理方法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的，其主要特点有( )。
A．全员性 B．广泛性
C．超前性 D．-次性
E．鲜明性
25.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管理包含关键要素有( )。
A．战略分析 B．战略选择
C．战略实施 D．战略控制
E．战略类型
三、判断题（你认为正确的在答题纸上划“√”，不正确的在答题纸上划“×”，每小题2分，共20分）
( )26．酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
( )27．客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般超过酒店全部营业收入的60%。
( )28.酒店区别于其他类型服务企业的主要特点，就是无论简陋还是奢华，酒店必须具有 住宿服务功能。
( )29.创造“忠实宾客”不是康乐项目的经营者孜孜追求的目标。
( )30.酒店对物资采购员素质要求较高，要具备专业的商品知识及采购技巧，严格把控商 品的质量。
( )31.酒店市场营销环境所包含的因素和影响力是酒店可以控制的。
( )32.广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳 务服务的质量。
( )33.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的 能力与环境相适应，达到酒店的经营目标。
( )34.酒店信息系统仅仅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。
( )35．酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。
四、简答题（每小题10分，共20分）
36．什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？
37.酒店员工职业生涯规划的流程是什么？
五、案例分析题（20分）
38.用心的回报
经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。
小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？”
“牙签。”李先生小声地说。
“请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。
第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。
第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。
问题：
(1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？
(2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。
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