渝粤教育国开《☆汽车营销学》第四章（5讲）作业

国家开放大学 形成性考核 平时作业 参考答案 标准答案

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1．某汽车企业的某款车型影响程度高，但是顾客满意度低，属于什么业务？

无关紧要区

锦上添花区

亟待改进区

保持放心区

2．服务需求属于顾客需求的哪个类型？

形式需求

功能需求

外延需求

价格需求

3．简述从状态角度，顾客满意的内涵是什么？

顾客满意指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。

顾客满意指一个人通过对有形产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。

顾客满意指一个人通过对无形产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。

顾客满意指一个人通过对创意产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。