国家开放大学 形成性考核 平时作业 参考答案 标准答案
一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里）
1．1．在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。
菲利普·科特勒
迈克尔·杰克逊
迈克尔·波特
巴巴拉·本德·杰克逊
2．关系营销是持续性交易，核心是( )。
利润
关系
合作
竞合
3．广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重（ ）。
信息的双向沟通
信息的单向沟通
信息的及时沟通
信息的反复沟通
4．公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是( )。
赢得消费者的信赖与合作
赢得竞争者的信赖与合作
赢得政府的信赖与合作
赢得公众的信赖与合作
5．关系营销的中心是( )
客户忠诚
客户满意
发现需求
满足需求
6．客户忠诚的前提是( )。
客户忠诚
客户满意
发现需求
满足需求
7．客户满意的关键条件是( )。
客户忠诚度极高
客户以最低价购物
发现客户的需求
客户需求的满足
8．客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( )
客户忠诚度
客户满意度
客户重购度
客户光临度
9．9．成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。
交互过程是核心，是要害过程
对话过程是核心，是要害过程
价值过程是关系营销的沟通侧面
价值过程是核心，是要害过程
10．对关系营销的沟通支持过程叫( )。
使用过程
价值过程
交互过程
对话过程
11．客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。
客户价值的基础
客户价值的本质
客户价值的前提
客户价值的核心
12．迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )。
提供的产品
提供的服务
创造的价值
创造的利益
13．松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了( )。
人员价值对提高产品价值的重要性
品牌对提高产品价值的重要性
形象价值对提高产品价值的重要性
成本对提高产品价值的重要性
14．产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是( )。
人员价值
质量价值
使用价值
形象价值
15．20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的( )。
客户价值
公司价值
供应商价值
分销商价值
16．从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为( )。
竞争价值
客户价值
公司价值
使用价值
17．利用EV=CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指( )。
D类客户
C类客户
B类客户
A类客户
18．在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是( )。
10%构成最高层的客户
20%构成最高层的客户
30%构成最高层的客户
40%构成最高层的客户
19．在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是( )。
白金层
黄金层
铁层
铅层
20．在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是( )。
D类客户
C类客户
B类客户
A类客户
二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、错选均不得分。）
21．关系营销的理论借鉴主要来自于( )。
系统论
协同论
传播学
信息论
博弈论
22．关系营销的本质特征表现为( )。
以协同和沟通为重要基础
是一种双向的信息沟通过程
以互利双赢为出发点
信息反馈具有及时性
以盈利为目的
23．关系营销应遵循的原则是（ ）。
主动沟通原则
承诺信任原则
随机沟通原则
互惠互利原则
经济效益原则
24．关系营销包括以下形态( )。
亲缘关系营销形态
地缘关系营销形态
业缘关系营销形态
文化习俗关系营销形态
偶发性关系营销形态
25．关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系( )。
营销者市场
供应商市场
分销商市场
竞争者市场
影响者市场
26．在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作( )。
发现需求
满足需求
忠诚需求
确保忠诚
服务需求
27．客户很不满意的特征为( )。
愤慨
抵抗
恼怒
投诉
反宣传
28．客户很满意的特征是( )。
会意
举报
激动
满足
感谢
29．关系营销梯度推进的三个层次是指( )。
一级关系营销
二级关系营销
三级关系营销
四级关系营销
五级关系营销
30．有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为( )。
节约型关系营销
激励型关系营销
习惯型关系营销
忠实型关系营销
选择型关系营销
31．在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为( )。
基本型关系营销
反应型关系营销
可靠型关系营销
主动型关系营销
伙伴型关系营销
32．在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即( )。
交互过程
沟通过程
对话过程
发展过程
价值过程
33．关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如( )。
销售活动
大众沟通活动
直接沟通
公共关系
产品创新
34．客户总价值具体包括( )。
产品价值
服务价值
人员价值
使用价值
形象价值
35．客户总成本具体包括( )。
货币成本
销售成本
时间成本
精神成本
体力成本
36．利用EV=CB+(AV×P)公式， 营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中( )。
15%的客户为A类客户
20%的客户为B类客户
65%的客户为C类客户
30%的客户为B类客户
25%的客户为B类客户
37．在客户金字塔模型中，四类客户分别是()。
白金层
黄金层
钻石层
铁层
铅层
38．在客户资产四分图中，( )。
A类客户是公司稳定的利润来源
D类客户是公司未来发展的基础
B类客户是公司最有价值的客户资产
C类客户是公司最有价值的客户资产
A类和D类客户是公司最有价值的客户资产
39．一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下（ ）阶段。
考察期
成长期
成熟期
衰退期
淘汰期
40．在关系营销的预期分析中，具体预测方法有( )。
客户意图推算法
销售人员意见综合法
专家意见法
市场测试法
价值判断法
三、判断题
41．关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。
对
错
42．现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营销所必需的基本技术条件。
对
错
43．关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。
对
错
44．关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。
对
错
45．关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。
对
错
46．渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。
对
错
47．关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。
对
错
48．互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚客户的忠诚度大大降低。
对
错
49．从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。
对
错
50．成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。
对
错
51．在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。
对
错
52．客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。
对
错
53．公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。
对
错
54．客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。
对
错
55．公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。
对
错
56． 20世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。
对
错
57．客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对于公司的终生价值，无法具体评估一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值。
对
错
58．利用EV=CB+(AV×P)公式计算的结果，最前面的80%的客户为B类客户，也就是公司的重点客户，需要重点管理。
对
错
59．在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。
对
错
60．客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。
对
错
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