渝粤教育国开《客户关系管理》形考作业一（第1-3章，权重25%，主观题需辅导教师评阅）

国家开放大学 形成性考核 平时作业 参考答案 标准答案

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一、单项选择题（每题3分，共15分）

1． （  ）不是常用的市场营销组合理论。

4P 理论

4A 理论

4C 理论

4S 理论

2． 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（  ）以及提升企业销售业绩。

减少互动沟通

减少交易成本

增强客户数据分析

增强客户忠诚度

3． 在（  ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。

早期流产型

中途夭折型

提前退出型

长久保持型

4． 客户让渡价值是指（  ）。

总客户价值－总客户成本

总客户价值/总客户成本

客户终身价值－总客户成本

客户终身价值/总客户成本

5． 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（  ）。

不满意

没有感觉

满意

愤怒

二、判断正误题（每题3分，共15分）

6． 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（  ）

对

错

7． 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（  ）

对

错

8． 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（  ）

对

错

9． ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（  ）

对

错

10． 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（  ）

对

错

三、名词解释题（每题5分，共25分）

11． 客户关系管理

12． 客户生命周期

13． 客户终身价值

14． 产品价值

15． 货币成本

四、简答题（每题10分，共30分）

16． 列举并简述客户的含义和主要类型。

17．  2. 列举并简述客户生命周期四阶段模型。

18． 列举并简述客户满意的意义。

五、案例分析题（15分）

19．蜀海供应链的客户关系管理

蜀海（北京）供应链管理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B（business to business，企业对企业的电子商务）。其主要业务模式是基于海底捞和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系统，通过自身综合化功能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务，并进行仓储和配送。从定位看，蜀海供应链定位于选材领域，即为客户选到性价比最高的食材。目前，蜀海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和深度加工领域。

蜀海供应链最早仅为海底捞提供食材的供应，几年前开始拓展其他的餐饮客户。蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物流中心，在产业链上游具有多样化、综合性的特点。蜀海供应链与关联企业海底捞有异曲同工之处，对于员工培养和团队打造非常重视。尤其对于产品经理等重要人员，蜀海供应链对其专业度提出了非常高的要求。

蜀海供应链提供的信息服务非常周到全面，餐饮老板可通过手机登录并进入蜀海供应链的后台对接系统，实现后台查询库存、在线下单等操作。另外，蜀海供应链的定时定点班车从产地直发、直达市内各区的仓库，实现了从源头到需求端较好的覆盖。供应商可以将货物就近入仓，并且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送。客户可以随时下单，蜀海供应链可保证全年无休配送，以全天候的服务保证服务质量。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析蜀海供应链在经营实践中如何充分发挥客户关系管理的重要作用。