国家开放大学 形成性考核 平时作业 参考答案 标准答案
1．营业网点服务按（ ）的不同，可分为形式服务、核心服务和附加服务
表现形式
服务产品的整体概念
内容及重要性
服务功能
2．（ ） 是客户引导分流的第一岗
理财经理
大堂经理
支行长
前台柜员
3．下列不属于业务指引标识的是（ ）
客户等候区
现金出纳
公司结算
个人理财
4． 营业网点服务按（ ）的不同，可分为柜面服务、大堂服务、自助服务和VIP服务
表现形式
服务产品的整体概念
内容及重要性
服务功能
5．（ ）是指每一万笔业务客户的投诉比例
客户投诉率
按时回复率
按时处理率
按时处理满意率
6．（ ）是指承诺时间内处理完毕的比率。
客户投诉率
按时回复率
按时处理率
按时处理满意率
7．按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ）
有形服务
核心服务
附加服务
无形服务
8．银行营业网点客户投诉的范围包括（ ）
管理方式
网点服务
员工行为
所提供的产品
9．客户投诉的渠道主要有（ ）
营业网点
服务热线
上级管理部门
第三方
10．以下属于有形服务的有（ ）
自助机具
交易柜台
结算渠道
业务技能
11．下列属于无形服务的有（ ）
服务态度
职业素质
便利措施
金融产品
12．下列属于基础性服务的有（ ）
存取款
信贷业务
自助服务
投诉咨询
13．下列属于便利性服务的有（ ）
卡类服务
跨行转存
财务管理
个人顾问
14．下列属于商业银行营业网点服务质量标准的有（ ）
公开信息、提供便利
提高效率、便利客户
健全能力、保障服务
技防人防、保障安全
15．规范服务是指在服务过程中要进行规范的（ ）
服务操作
着装
服务用语
基础服务
16．下列属于服务质量测评指标的有
服务窗口开窗率
环境达标率
服务规范达标率
设施配备完好率
17．营业网点服务是指银行向客户提供金融和服务的营利性营运场所。
对
错
18．按时处理率是指客户对投诉处理的满意程度评价。
对
错
19．一般投诉是指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。
对
错
20．投诉处理的基本流程是：情绪安抚-仔细询问-记录问题-处理意见-礼貌送别-后续跟进
对
错
21．营业网点服务能够直接反映了银行职员的职业素质、文明程度和营业厅的服务管理水平。
对
错
22．管理方式和环境设施属于有形服务。
对
错
23．柜面服务是指银行营业网点根据业务种类和操作流程所设计的业务受理窗口，是银行向客户提供产品和服务的主要渠道。
对
错
24．银行营业网点与客户的服务关系是信用关系。
对
错
25．服务效率是影响客户满意度的最主要因素。
对
错
26．营业网点大堂服务要靠全体员工共同维护，做好客户引导。
对
错
27．服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
对
错
28．重复投诉是因为客户投诉没有得到及时有效的解决，导致顾客又向上级部门甚至媒体进行投诉，进而影响银行在社会上的形象与地位
对
错
微信扫码添加好友
如二维码无法识别，可拨打 13662661040 咨询。