渝粤教育国开《服务营销》2022秋期末考试

国家开放大学 形成性考核 平时作业 参考答案 标准答案

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1．服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（   ）

对

错

2．服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（   ）

对

错

3．服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。（   ）

对

错

4． 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（   ）

对

错

5．理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。（   ）

对

错

6．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。（   ）

对

错

7．服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（   ）

对

错

8．服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（   ）

对

错

9．在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（   ）

对

错

10．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。（   ）

对

错

11．服务承诺有定量和定性之分，定性的承诺履行没有明确的标准。

对

错

12．服务结果管理就是对服务满意度的管理。

对

错

13．服务的有形展示可以划分为实体环境类、信息沟通类、价格类三个主要类型。

对

错

14．服务的有形展示可以划分为实体环境类、信息沟通类、价格类三个主要类型。

对

错

15．公共关系的主要目的是向消费者推销其服务产品。

对

错

16．服务过程的互动性主要体现在服务人员之间。

对

错

17．和有形产品相比，服务的消费过程没有明显的环节区分。

对

错

18．服务位置的重要性取决于服务提供者。

对

错

19．服务位置的重要性取决于服务提供者。

对

错

20．影响服务定价的因素主要就是成本因素。

对

错

21．（  ）是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程充满人情味。

可靠性     

 反应性

保证性      

移情性

22．对员工树立顾客意识和服务观念的态度和动机进行培训属于（   ）类型。

服务导向价值观培训   

态度培训

知识导向培训        

全方位培训

23．内部营销就是向企业内部员工销售企业的服务产品。

对

错

24．产品营销虽然强调顾客的时间成本，但在程度上不能与服务营销相比。

对

错

25．银行取款服务引起了服务所有权的转移。

对

错

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