渝粤教育国开《服务营销》2022秋形考作业一

国家开放大学 形成性考核 平时作业 参考答案 标准答案

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1．服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（   ）

对

错

2．服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（   ）

对

错

3．服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。（   ）

对

错

4． 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（   ）

对

错

5．理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。（   ）

对

错

6．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。（   ）

对

错

7．服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（   ）

对

错

8．服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（   ）

对

错

9．在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（   ）

对

错

10．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。（   ）

对

错

11．内部营销就是向企业内部员工销售企业的服务产品。

对

错

12．产品营销虽然强调顾客的时间成本，但在程度上不能与服务营销相比。

对

错

13．银行取款服务引起了服务所有权的转移。

对

错

14．差异化战略的实质在于创造一种与众不同的服务感受。

对

错

15．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。（   ）

对

错

16．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。（   ）

对

错

17．市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。（   ）

对

错

18．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（   ）

对

错

19．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（   ）

对

错

20．服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。（   ）

对

错

21．服务承诺有定量和定性之分，定性的承诺履行没有明确的标准。

对

错

22．服务结果管理就是对服务满意度的管理。

对

错

23．服务的有形展示可以划分为实体环境类、信息沟通类、价格类三个主要类型。

对

错

24．服务的有形展示可以划分为实体环境类、信息沟通类、价格类三个主要类型。

对

错

25．公共关系的主要目的是向消费者推销其服务产品。

对

错