渝粤教育国开《服务营销》形考任务一

国家开放大学 形成性考核 平时作业 参考答案 标准答案

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1．服务业发展中面临哪些问题？（       ）

总量偏小  

结构不合理 

地区发展不平衡 

管理不到位

2．服务营销组合在有形产品营销组合4PS的基础上增加了（       ）。

定价 

人 

过程   

有形展示

3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（       ）

脱胎阶段

理论探索阶段  

理论突破阶段 

实际应用阶段

4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ）

可靠性

可感知性 

保证性

移情性

5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（      ）

研究对象不同

内容不同

营销组织要素不同

关注重点不同

6．一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以分为哪几种（     ）。

环境要素

产品要素

设计要素

社会要素

7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为 （       ）。

高接触性服务

中接触服务

低接触性服务 

无接触性服

8．以下属于服务特性的有（       ）。

不可感知性

不可分离性

差异性   

不可储存性

9．服务的哪些特性（  ）不要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。

无形性 

不可储存性  

不可分离性

差异性

10．针对不可感知性的营销对策有（       ）

服务有形化

服务技巧化

服务关系化

服务规范化

11．个人因素主要内容包括（       ）。

语言 

价值观 

经济条件

生活方式

12．影响服务消费水平高低的因素不包括（       ）

收入

民族 

性别

 信仰

13．服务消费者购买决策的原则包括（       ）

最大满意

相对满意 

遗憾最小

预期—满意

14．服务购买决策过程包括（        ）。

认识需要  

搜索信息 

选择评价

购买决策

15．消费者搜集信息的来源一般有（        ）

个人来源

商业来源

公众来源

经验来源

16．顾客对服务质量的感知包括哪两个方面构成（      ）。

服务结果 

顾客满意

顾客期望

服务过程

17．顾客让渡价值是下列哪两项之差（      ）。

顾客总价值 

产品价值 

顾客总成本

 货币成本

18．下面哪些项不是服务的第一特性就是（     ）

差异性

不可分离性

无形性

19．按照格罗鲁斯的观点，如果用公式服务质量可表示为哪两个之差。（    ）

服务过程

服务感知 

服务期望

服务结果

20．顾客对服务的期望，按照期望的高低水平可分。（      ）

理想的服务

合格的服务

宽容的服务

期望的服务

21．“顾客满意”是下列哪些项构成（     ）。

期望满意

理念满意

行为满意

视觉满意

22．下面哪些项不是营销理论的核心概念（      ）。

市场需求

市场营销 

营销观念

营销组合

23．服务产品包括（     ）三层含义。

核心产品 

期望服务

便捷服务 

 形式服务

24．人是服务营销组合中重要的要素，这是的人包括下列哪些项。（     ）

企业员工

法人

顾客 

处于服务环境中的其他顾客

25．针对差异性的营销对策具体有哪些（      ）

服务规范化

服务差异化

服务可分化

服务关系化

26．服务经济是指服务业的产值国内生产总值中比重超过60%的一种经济状态。（   ）

对

错

27．工业已逐步成为我国国民经济占主导地位的产业。（    ）

对

错

28．顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最高要求。（）

对

错

29．顾客通常会把顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。（）

对

错

30．从服务的特征中不难看出“不可分离性”可被认为是服务产品的最基本的特征。（）

对

错

31．（名词解释）关系营销：

32．（名词解释）超值服务：

33．（名词解释）服务：

34．（名词解释）顾客满总观念：

35．（名词解释）缺乏所有权：指在服务的生产和消费过程不涉及任何东西的所有权转移。

36．（简答题）服务有哪些特性？

37．（简答题）为了减少和降低顾客的感知风险，在服务营销过程中可采取哪些措施？

38．（简答题）服务消费的有哪些特征？

39．（简答题）在典型的首次购买中，组织购买者需要经历哪七个阶段？