【国开搜题】微信公众号国开电大一网一平台《★客户关系管理与应用》第5章1讲作业标准答案

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1．客户将其对产品或服务的可感知效果与他的期望值进行比较后所形成的达到预期的感觉叫

客户满意

客户愉悦

客户不满意

客户忠诚

2．客户对企业满意与不满意对企业的影响程度是对称的。

对

错

3．简述客户满意在横向和纵向层面分为哪几个层次？

客户满意在横向层面包括3个层次，分别是企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意；客户满意在纵向层面包括3个层次，分别是物质满意层、精神满意层和社会满意层。

客户满意在横向层面包括3个层次，分别是物质满意层、精神满意层和社会满意层；客户满意在纵向层面包括3个层次，分别是企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。

客户满意在横向层面包括2个层次，分别是企业理念满意和企业行为满意；客户满意在纵向层面包括2个层次，分别是物质满意层和精神满意层。

客户满意在横向层面包括2个层次，分别是物质满意层和精神满意层；客户满意在纵向层面包括2个层次，分别是企业理念满意和企业行为满意。