【国开搜题】微信公众号国开电大一网一平台《电商客服》形考任务三标准答案

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1．小明通过网站商品信息介绍，感觉格力是一家不错的家电品牌。属于(   )

意识忠诚

情感忠诚

行为忠诚

2．客户不满意也可能会忠诚。

对

错

3．客服如果有过失，不需要承认错误，以免被客户看不起。

对

错

4．在“双十一”电商节这，为了多盈利，商家可以抬高价格再折价。反正客户不知道。

对

错

5．当客户对购买的产品质量发出质疑时，我们应当以请教的方式向客户求教。

对

错

6．客服在推荐时，应该以“产品”为中心，而不是以“客户”为中心。

对

错

7．客户推荐的产品都是性价比高的值得信赖的产品，而不应该都是利润款产品。

对

错

8．企业特别注意：没有把握的事情，一定不要做出承诺。

对

错

9．客户信任是理智方面的概念而不是情感方面的概念。

对

错

10．当与客户交流时，我们要以诚相待。要积极热情地表达情感，在网络沟通时，可以多用“笑脸”“夸奖”符号表达对客户的情感。

对

错

11．信任是衡量客户关系好坏指标中最重要的一个，取决于多种因素，如遵守承诺、关心、信任客户。

对

错

12．当客户前来投诉时，我们要相信客户并不是无理取闹，要耐心倾听，认真处理。

对

错

13．（   ）是指意料之外、情理之外的服务。

分内的服务

额外的服务

超乎想象的服务

14．把额外的服务做足包括（   ）。

增值服务

“定制”服务

个性化服务

15．客户满意度，是客户对企业或其产品与服务的一种行为；而客户忠诚度，反映的则是客户的态度。

对

错

16．客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。

对

错

17．分内的服务就是那些意料之外、情理之中的服务，即企业本应该做好的服务。

对

错

18．把分内的服务做精，就要求客服人员能够做到不问责任在谁，先帮客户解决问题。

对

错

19．长期的客户关系（客户挽留）维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务的一个关键内容。

对

错

20．客服应该从服务细节中发现客户潜在的需求和期望，不漏过任何一个服务细节，才能赢得客户的信赖。

对

错

21．台湾大润发推出了“多此一举服务”，可以让客户退换在其他地方购买的货物。属于（   ）。

把分内的服务做精

额外的服务做足

22．额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需要、但没有预期的服务。

对

错

23．CRM系统采取的策略必须符合客户的需求目标。

对

错

24．只有对客户及其需求了解清楚，才能对企业的CRM系统做出远景规划或明确目标，并设计相应的策略来实现这些目标。

对

错

25．（    ）是客户关系管理策略的关键。

客户终身价值的计算

识别客户生命周期

企业的投资回报率

研究客户关系模式

26．今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是（   ）的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合。

e-Mail

数字证书技术

数据库技术   

电子商务

27．一个完整的客户关系管理框架包括以下哪几个部分？

分析客户的期望值

计算客户的未来价值

对企业目标达成一致并明确策略

明确工作流程

对技术
对技术的规划
的规划

确定营销策略

建立一支完整的、功能全面的团队

28．CRM系统通过技术，把所有的客户交互汇集与一体，从而产生一致客户体验，并使企业能够获得更大的经济利益。

对

错

29．客户关系管理（CRM）由以下哪几部分组成？

客户生命周期

CRM业务活动

客户购买频率

CRM生态系统

30．只有大型企业才需要进行客户关系管理。

对

错

31．客户关系管理的核心目标是（    ）

提高客户满意度

加强客户识别、细分、获得、忠诚

提高客户忠诚度

加强对组织及其服务的理解

32．客户关系管理，就是要对（   ）进行积极地介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。

客户忠诚度

客户关系的生命周期

客户满意度

以客户为中心的业务活动

33．客户关系管理是一种商业策略，一般由公司的某个人或某个部门具体执行。

对

错

34．对于企业而言，客户关系管理系统的实现是一个比较漫长的过程。

对

错

35．（   ）是企业实施客户关系管理的根本目标。

判断客户当前价值

建立客户忠诚

判断客户增值潜力

建立客户关系管理软件

36．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（    ）

年龄和性别

身高和体重

商业价值和需求

收入和居住位置

37．客户管理管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下（     ）3个主要方面。

项目实施前的评估

组建项目实施团队

项目实施流程

项目实施后的反馈

38．客户关系管理就是要让客户百分百的满意。

对

错

39．客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。

对

错

40．客户关系管理系统是一个销售管理系统。

对

错

41．客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以服务为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。

对

错

42．

对于现有客户，客户全生命周期利润主要由（     ）两部分构成。

客户历史价值

客户当前价值

客户增值潜力

客户终身价值

43．客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。

对

错

44．推动客户关系管理产生和发展的因素包括（     ）。

企业评估方式的改变

客户的知识飞速增长

客户的期望值不断提高

客户将变得更为独立和强大

商家未来面临一系列的问题和挑战

45．并不是每个客户都具有同样的价值。因此，识别有价值的客户是客户关系管理的首要任务。

对

错

46．客户关系管理系统是一个企业级的应用系统，它可以从根本上改变整个企业的文化环境和运行机制，而联系人管理只是其中的一项基本功能。

对

错

47．企业实施客户关系管理的最终目的是（    ） 

把握客户的消费动态

针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

做好客户服务工作

尽可能多的收集客户信息

48．

从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（    ）为基础的。

以产品为中心

以数据为中心

以服务为中心

以客户为中心

49．管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定的目标。

对

错

50．以（     ）为中心是CRM的最高原则。

产品

客户

服务

效益

51．客户关系管理系统的根本目标是使客户资源价值最大化。

对

错

52．客户关系管理（CRM），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。

对

错

53．按照目前市场上流行的功能分类法，客户关系管理应用系统可以分为（    ）3种类型。

操作型

分析型

定位型

协作型

54．客户关系管理系统就是一个销售系统。

对

错

55．客户生命周期是客户与企业发生交易的所有活动的有序集合，由以下哪几个阶段组成？

吸引

销售

实现交易

产生交易

售后服务

56．以下对CRM的描述哪一项是不正确的？

CRM是一套智能化的信息处理系统

CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

57．客户关系管理就是要让客户百分之百满意。

对

错

58．一个完整的客户关系生命周期包括（     ）。

关系建立阶段

关系发展阶段

关系维持阶段

关系破裂阶段

59．每个客户都是不同的，服务的标准必须因人而异，而且这一标准将取决于客户对企业的当前价值。

对

错

60．客户忠诚是在客户满意的前提下，产生的对某种品牌的产品、服务或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

对

错

61．客户忠诚就一定满意。

对

错

62．（  ）的实质是忠诚于价格，当价格发生变化时，忠诚随之消失。

价格忠诚

惰性忠诚

垄断忠诚

63．因转换成本高、不愿意改变自己目前的行为习惯，从而继续使用。这是（    ）。

价格忠诚

惰性忠诚

垄断忠诚

64．客户满意就一定忠诚。

对

错

65．客户自己一直使用且推荐朋友购买海尔的空调。这属于（    ）。

情感忠诚

行为忠诚

意识忠诚

66．下面哪些是客户忠诚的具体表现？

周期性重复购买

同时使用企业的多个产品或服务

对企业有良好的信任，能够容忍企业在服务中的一些失误

向他人推荐企业的产品

对竞争对手的吸引视而不见