【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用02 期末考试押题试卷与答案

客户关系管理与应用02

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一 、判断题

1. 客户关系管理的最高层次是企业价值链协同（价值共创）。

A. √

B. ×

答案：A
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2. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

A. √

B. ×

答案：B
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3. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。

A. √

B. ×

答案：A
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4. 大多数客户满意度的衡量工作是通过调查完成的。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

A. √

B. ×

答案：A
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5. 在美国客户满意度指数模型中，客户满意度与客户对产品的感知价值正相关。渝粤题库

A. √

B. ×

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6. 在客户满意度坐标系中，满意度较高，在评价体系中重要性也较高的因素属于发展区。

A. √

B. ×

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7. 企业价值观是企业生存和发展的基本理念。

A. √

B. ×

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8. 优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。

A. √

B. ×

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9. 数据库的建设应遵循“总体规划、分步实施、步步见效”的原则。

A. √

B. ×

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10. 数据库技术是数据分析的基础。

A. √

B. ×

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11. 关系营销的核心特征可归纳为双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

A. √

B. ×

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12. 一般来说，客户购买产品时挑选的时间越长，表明其忠诚度越高。渝粤搜题

A. √

B. ×

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13. 客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。

A. √

B. ×

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14. 帕累托定律又称二八定律，即20%的客户贡献了80%的利润。

A. √

B. ×

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15. 对客户持续价值的理解，应该更关注已发生的直接的货币收入。

A. √

B. ×

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16. 价值共创可以产生新的商机。

A. √

B. ×

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二 、单选题渝粤教育

1. 要想成功感知客户需求，尤其是隐性需求，首先要做的是

A. 市场调查

B. 客户服务

C. 信息挖掘分析

D. 不断尝试

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2. 客户交易性数据模型包括

A. 市场成本数据

B. 客户基本信息

C. 对促销活动的描述型数据

D. 购买产品类数据和产品售后类数据

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3. 根据客户生命周期理论，哪个时期的客户价值是最大的

A. 培育期

B. 成长期

C. 回报期

D. 挽留期

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4. 面向CRM的业务流程再造主要针对的流程有

A. 物流、分销和渠道管理

B. 人事、财务和行政

C. 研发、制造和供应链

D. 营销、销售和客服

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5. 客户关系管理战略实施过程的第一步是渝粤题库

A. 选择目标客户

B. 研究客户需求

C. 确立市场定位

D. 确定营销组合国开一网一平台

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6. 数据分析结构的质量取决于

A. 决策点后移

B. 以任务为中心

C. 将分散的资源视为一体

D. 串行任务流

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7. 关系营销与传统营销的区别在于

A. 关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易

B. 关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务

C. 关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系国开搜题渝粤搜题

D. 关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量

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8. 实施客户关系营销的企业可获得的益处有渝粤教育

A. 员工忠诚度提高

B. 增加新产品

C. 成本增加国开搜题

D. 销量增加

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9. 市场营销学中的产品价值指的是

A. 产品价格

B. 产品性能

C. 产品性价比

D. 产品满足客户需求的能力

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10. 客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了

A. CRM智能系统

B. ERP系统

C. DMS系统

D. SQL系统

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11. 客户关系管理系统发展进程的终极阶段是

A. 基于呼叫中心的客户服务

B. 客户数据管理与流程管理

C. 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

D. 企业价值链协同

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12. 构建客户满意度评测体系的首要原则是

A. 全面性原则渝粤教育

B. 代表性原则

C. 可区分性原则

D. 可操作性原则

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13. 以下哪项不是处理客户抱怨的正确方式

A. 耐心倾听

B. 迅速处理

C. 改善服务

D. 尽可能让不满意客户减少投诉

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14. 以下哪项是客户满意度系统评估的最深层次工作

A. 内部调研和评估

B. 客户定量调研

C. 客户访问调研

D. 客户抽样调研

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15. 建立客户忠诚的三要素是

A. 产品、渠道和售后

B. 利益、惰性和信赖

C. 产品、价格和服务

D. 满意、愉悦和信赖

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16. 客户忠诚度评价算法的核心是

A. 平均客单价×复购率

B. 主观值+客观值

C. 客户价值-客户开发成本

D. 客户满意度模型

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17. 价值共创模式提升供应链整体效率的途径是

A. 通过创新商业模式

B. 通过增加创新能力

C. 通过与客户互动

D. 通过网络互动和协作

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18. 价值共创的核心思想是国开一网一平台

A. 企业与消费者共同创造价值

B. 制造商和上游供应商共同创造价值

C. 制造商和下游经销商共同创造价值

D. 全社会共同创造价值

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19. 呼叫中心与客户的互动方式有

A. 语音、视频和数据交互

B. 电话、短信和即时通讯平台

C. 模拟电话和数字电话

D. 人工和机器

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20. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

A. 决策层

B. 执行层

C. 软件层

D. 硬件层

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三 、多选题

1. 以下哪几项是建立客户忠诚度必须的

A. 了解客户需求及价值取向

B. 从产品、价格、服务等方面吸引客户

C. 最大限度满足客户需求

D. 维持客户

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2. 在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括

A. 产品价值

B. 服务价值

C. 人员价值

D. 形象价值

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3. 以客户为中心的市场导向营销观又可细分为

A. 市场营销观念

B. 生态营销观念

C. 社会营销观念

D. 关系市场营销观念

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4. 目前多数企业在业务流程方面存在的问题有

A. 分工过细

B. 各部门工作不协调，缺乏为客户服务的整体意识

C. 员工技能单一，适应性差渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

D. 内部信息沟通不畅导致资源浪费和重复劳动

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5. 构建客户满意度测评体系，通常要遵循以下原则

A. 全面性原则

B. 代表性原则

C. 可操作性原则

D. 相对稳定性原则

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6. 学术界对价值共创理论的研究主要分为

A. 生产者视角

B. 客户视角

C. 社会生态视角

D. 全方位视角

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7. 在汽车后市场销售服务企业中，与客户有密切联系的部门是

A. 技术部

B. 市场部

C. 销售部

D. 客服部

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8. 以下关于呼叫中心的表述，正确的是

A. 第一代呼叫中心具备了电话排队功能，大大减少人工业务量

B. 第二代呼叫中心采用了交互式语音应答，采用基于互联网的沟通渠道

C. 第三代呼叫中心采用计算机电话集成，客户信息资料采用数据库存储

D. 第四代呼叫中心采用互联网以及移动通信，多渠道接入与多渠道排队

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四 、简答题

1. 简述依据客户对企业的不同价值可以将客户分为哪几类，并采取哪些不同对策

A. 主要客户，屈从型，企业的产品应当向这些客户倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚；VIP客户，关怀型，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求；普通客户，适应型，企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起其兴趣即可；小客户，冷漠型

B. VIP客户，屈从型，企业的产品应当向这些客户倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚；主要客户，关怀型，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求；普通客户，冷漠型，企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起其兴趣即可；小客户，适应型

C. VIP客户，适应型，企业的产品应当向这些客户倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚；主要客户，关怀型，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求；普通客户，屈从型，企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起其兴趣即可；小客户，冷漠型

D. VIP客户，屈从型，企业的产品应当向这些客户倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚；主要客户，关怀型，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求；普通客户，适应型，企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起其兴趣即可；小客户，冷漠型渝粤教育

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2. 简述关系营销对企业和客户分别有哪些价值

A. 关系营销对企业的价值：利润增加、市场份额提高、品牌价值提升关系营销对客户的价值：个人利益、社会利益、物质利益、情感利益国开一网一平台

B. 关系营销对企业的价值：销售量增加、成本降低、潜在用户增加关系营销对客户的价值：客户总收益增加、总成本减少、让渡价值增加

C. 关系营销对企业的价值：新产品增加、研发成本降低、销售体系简化关系营销对客户的价值：物质利益、精神利益、社会利益

D. 关系营销对企业的价值：销售量增加、成本降低、口碑效益可以带来对产品和服务的免费广告关系营销对客户的价值：信任利益、社会利益、特殊对待利益，包括获得特殊的交易价格、优先接待等

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3. 简述客户满意度管理需要注意的问题

A. 从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的外部刺激

B. 从企业的角度出发；产品质量比客户的期望值更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的外部刺激

C. 从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；尽量承担额外的服务义务；从大处上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的内部刺激

D. 从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；了解客户的需求；寻求有效的内部刺激

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4. 简述客户关系分为哪几种类型

A. 5种类型：基本型，销售完成后不再与客户联系；被动型，销售完成后，只接受客户投诉或问询；主动型，销售完成后，主动联系客户；能动型，销售完成后，主动联系客户并提供更多产品信息；进取型，不断向客户推荐新产品，获取更大订单

B. 5种类型：基本型，销售完成后不再主动与客户联系；被动型，销售完成后，只接受客户投诉或问询；负责型，销售完成后，主动联系客户；能动型，销售完成后，主动联系客户并提供更多产品信息；伙伴型，不断帮客户解决问题，谋求共同发展

C. 4种类型：基本型，销售完成后不再与客户联系；被动型，销售完成后，只接受客户投诉或问询；主动型，销售完成后，主动联系客户；能动型，销售完成后，主动联系客户并提供更多产品信息

D. 4种类型：懒惰型，销售完成后不再与客户联系；被动型，销售完成后，只接受客户投诉或问询；负责型，销售完成后，主动联系客户；伙伴型，销售完成后，不断帮客户解决问题，谋求共同发展

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5. 简述第五代呼叫中心的业务特征

A. 互动方式的智能化，信息识别的多样化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的自动化

B. 互动方式的革新，关键信息识别的自动化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的多样化，接入终端的智能化

C. 互动方式的自动化，关键信息识别的智能化，客户沟通的多样化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化

D. 互动方式的多样化，关键信息识别的智能化，客户沟通的自动化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化

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