【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用04 期末考试押题试卷与答案

客户关系管理与应用04

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一 、判断题

1. 客户分析是CRM生产平台的功能之一。

A. √

B. ×

答案：A
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2. 客户关系管理是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户数据的系统。

A. √

B. ×

答案：A
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3. 协同层的客户关系管理系统主要涉及ERP和SCM两大系统的协同。

A. √

B. ×

答案：B
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4. 系统定义是整个客户满意度研究体系中最重要的一环。

A. √

B. ×

答案：B
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5. 客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。

A. √

B. ×

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6. 相同的产品在不同特征用户群体中的感知质量可能会存在很大差异。

A. √

B. ×

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7. 企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。

A. √

B. ×

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8. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。

A. √

B. ×

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9. 以客户为中心的营销策略主要体现在客户的获取、开发和维系3个方面。

A. √

B. ×

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10. 客户关系管理的创新之一是以定性营销取代定量营销。

A. √

B. ×

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11. 数据库中的数据是按一定的模型组织、存储、描述和操作的。

A. √

B. ×

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12. 影响客户忠诚的因素很多，且很多因素难以量化。

A. √

B. ×

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13. 客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。

A. √

B. ×

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14. 忠诚客户的价值评价指标包括近期交易情况、交易频率和交易总额。

A. √

B. ×

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15. 客户数据分析便于对客户进行分类，最终实现客户细分。

A. √

B. ×

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16. 在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 客户收益率分析的核心是

A. 客单价分析

B. 对每一位客户的成本和收益进行分析

C. 交易频次分析国开搜题

D. 营销成本分析

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2. 客户调查方法中，收益和风险最大的是

A. 利用提问了解客户需求

B. 通过倾听了解客户需求

C. 感知客户隐性需求

D. 通过第三方调查客户需求

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3. 以下哪项属于客户商业行为分型

A. 客户特征分析

B. 客户保持力/损失率分析

C. 客户忠诚分析

D. 客户注意力分析国开一网一平台渝粤搜题

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4. 业务流程再造的第一项原则是

A. 集成分散资源

B. 将并行工作联系起来

C. 以产出为中心

D. 决策点落地

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5. 客户关系管理与企业文化的关系是

A. 从属关系国开搜题

B. 领导关系

C. 彼此独立

D. 互为支撑

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6. 数据库维护的内容不包括

A. 补充更新信息

B. 删除过时信息

C. 数据备份

D. 服务器硬件维护国开搜题

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7. 三级关系营销的特点是

A. 增加客户财务利益

B. 增加客户社会利益

C. 既增加客户财务利益，又增加客户社会利益

D. 增加与客户的结构纽带，同时附加其财务利益和社会利益

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8. 数据库安全的内容不包括

A. 防止数据外泄

B. 防止意外删除

C. 防止无法访问

D. 服务器负载均衡渝粤搜题

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9. 客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了

A. CRM智能系统

B. ERP系统

C. DMS系统

D. SQL系统

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10. 客户需求分析包括

A. 基本需求分析和派生需求分析

B. 物质需求分析和精神需求分析

C. 短期需求分析和长期需求分析

D. 个人需求分析和群体需求分析

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11. 客户关系管理的核心思想是的中心是

A. 利润

B. 客户满意

C. 市场份额

D. 销售

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12. 对客户满意度的研究与评价应该是国开一网一平台

A. 遵循适度超前的原则

B. 尽可能一步到位

C. 一个循序渐进的过程

D. 基于既往数据

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13. 客户满意度取决于

A. 产品或服务的绝对质量

B. 产品或服务与竞品的对比质量

C. 产品或服务能对客户的期待值给予何种程度的回应

D. 产品或服务的性价比

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14. 以下哪项不是处理客户抱怨的正确方式

A. 耐心倾听

B. 迅速处理

C. 改善服务

D. 尽可能让不满意客户减少投诉

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15. 客户满意与客户忠诚的关系是

A. 客户满意是客户忠诚的充分条件

B. 客户满意是客户忠诚的必要条件

C. 客户满意是客户忠诚的充分必要条件

D. 二者有关联，但不存在简单因果关系

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16. 衡量客户忠诚的唯一尺度是

A. 复购率

B. 客单价

C. 投诉率

D. 转介绍

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17. 价值共创思想最早可追溯到

A. 18世纪

B. 19世纪

C. 20世纪

D. 21世纪

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18. 价值共创对客户关系管理的意义是

A. 推出新产品

B. 提升企业竞争力

C. 降低成本

D. 增加新的收入来源

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19. 以下哪项不是第5代呼叫中心的基本特征

A. 实时环境

B. 高可靠性

C. 分布式管理

D. 静态资源分配

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20. 银行的CRM系统大多属于

A. 操作型

B. 渠道型

C. 分析型

D. 组合型

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三 、多选题

1. 客户忠诚度的评价算法主要包括

A. 明确必要的影响因素和评价指标

B. 对众多影响因素进行分类

C. 计算客户忠诚度的客观值计算客户忠诚度的主观值

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2. 客户生命周期的主要阶段包括

A. 培育期

B. 成长期

C. 回报期

D. 终止期

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3. 企业管理思想的变迁历经了哪几个阶段

A. 产值中心论

B. 销售中心论

C. 利润中心论

D. 客户中心论

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4. 业务流程再造的核心原则是

A. 以流程为导向

B. 以人为本

C. 以客户为导向渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

D. 以利润最大化为导向

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5. 提升客户满意度，应从以下几方面着手

A. 降低产品故障率

B. 改进客户满意度指标

C. 降低产品价格

D. 提升产品和服务质量

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6. 价值共创对客户关系管理的意义在于

A. 产生新的商机

B. 开发新产品

C. 提高客户满意度和忠诚度

D. 提升价值链的整体效率

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7. 营销数据库中的客户基本资料包括

A. 客户身份和联系方式

B. 客户需求及特征

C. 客户对产品及营销计划的反应

D. 客户交易记录（包括与竞品的交易记录）

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8. 呼叫中心在客户关系管理中的作用有

A. 增加企业利润

B. 提升品牌形象

C. 提升工作效率

D. 提升客户价值

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四 、简答题

1. 简述客户细分的几个步骤

A. 客户细分的主要步骤包括：客户年龄细分、客户区域细分、客户学历细分、客户收入细分、客户文化特质和人格取向细分

B. 客户细分的主要步骤包括：客户学历细分、客户企业细分、客户收入细分、客户爱好细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

C. 客户细分的主要步骤包括：客户特征细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

D. 客户细分的主要步骤包括：客户与产品相关消费习惯细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

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2. 简述数据质量优劣的衡量标准以及提升数据质量的方法

A. 衡量数据质量的标准；数据的准确性、时效性、详细性；提升数据质量的方法：及时补充并更新数据、客户反馈信息和从其他可靠信息渠道获得的实时资料国开一网一平台

B. 衡量数据质量的标准；数据的有效性、结构性、详细性；提升数据质量的方法：数据更新、数据备份、数据安全

C. 衡量数据质量的标准；数据的准确性、结构性、完整性；提升数据质量的方法：数据更新、数据整理、数据备份

D. 衡量数据质量的标准；数据的真实性、完整性、详细性；提升数据质量的方法：数据的结构化、数据挖掘、数据安全

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3. 简述化解客户抱怨的主要步骤依次是

A. 企业处理客户抱怨的步骤依次是：诚恳交谈、耐心倾听、迅速处理、总结分析、提高服务质量，从根本上减少客户抱怨

B. 企业处理客户抱怨的步骤依次是：耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高服务质量，从根本上减少客户抱怨

C. 企业处理客户抱怨的步骤依次是：迅速处理、耐心倾听、诚恳交谈、总结分析、提高服务质量，从根本上减少客户抱怨

D. 企业处理客户抱怨的步骤依次是：提高服务质量，耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、从根本上减少客户抱怨

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4. 简述客户定位四步法的主要内容

A. 第一步：准确识别潜在客户；第二步：客户价值评估；第三步：与高净值客户进行高质量互动；第四步：根据客户需求调研结果改进产品和服务

B. 第一步：识别潜在客户群；第二步：与高净值客户进行高质量互动；第三步：根据客户需求调研结果改进产品和服务；第四步：向目标客户推荐产品并力争较高的客单价

C. 第一步：识别目标客户群；第二步：根据客户需求调研结果改进产品和服务；第三步：向目标客户推荐产品并力争较高的客单价；第四步：收集客户反馈进一步改进产品

D. 第一步：准确识别谁是您的客户；第二步：区分客户群中的不同客户；第三步：与对企业有长远利益和值得发展一对一关系的客户进行高质量互动；第四步：提供个性化产品和服务满足客户需求并加强与客户的关系

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5. 简述如何利用客户关系管理系统提升客户忠诚度

A. 给二线员工足够的操作技能；与供应商和经销商合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以利润为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想

B. 给一线员工足够的操作技能；与渠道合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以企业为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对多服务；想客户所想

C. 给一线员工足够的操作技能；与渠道合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以客户为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想渝粤教育

D. 给二三线员工足够的操作技能；与客户进行协作；将数据分散储存在各个数据库中；创造以客户为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想

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