【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用05 期末考试押题试卷与答案

客户关系管理与应用05

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一 、判断题

1. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

A. √

B. ×

答案：B
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2. 客户分析是CRM生产平台的功能之一。

A. √

B. ×

答案：A
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3. 客户关系管理系统的数据仓库模型由数据源、数据仓库、分析系统和数据集市构成。

A. √

B. ×

答案：A
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4. 客户满意度管理的重要原则是产品质量比客户期望值更重要。

A. √

B. ×

答案：B
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5. 大多数客户满意度的衡量工作是通过调查完成的。

A. √

B. ×

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6. 客户的期望值比产品质量更重要。

A. √

B. ×

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7. 决策点应远离工作执行的地点。

A. √国开搜题

B. ×

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8. 业务流程再造的原则之一是将各地分散的资源视为一体。

A. √

B. ×

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9. 一对一营销的最后一步是重构企业业务流程。

A. √

B. ×

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10. 三级关系营销又称为频繁市场营销。

A. √渝粤教育

B. ×

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11. 数据库营销是一种全新的营销方式。

A. √国开搜题

B. ×

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12. 提高产品或服务的转换成本有助于提高客户的行为忠诚度。

A. √

B. ×

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13. 客户价值主要体现在财务价值、信息价值、口碑价值和应对竞争价值等方面。国开一网一平台

A. √

B. ×

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14. $APPEALS是目前常见的客户需求分析方法之一。

A. √渝粤搜题

B. ×

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15. 总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等方面。

A. √

B. ×

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16. 价值共创可以产生新的商机。

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 客户细分工作的第一步应该是

A. 选择细分的聚类技术

B. 客户需求细分

C. 客户价值区间细分

D. 客户特征细分

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2. 对于那些不能为企业带来利润，甚至会让企业亏本的客户，企业应该采取的态度是

A. 屈从

B. 关怀

C. 适应

D. 冷漠

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3. 以下关于客户价值特点的表述，错误的是

A. 客户价值具有潜在性

B. 客户价值是独立于企业的

C. 客户价值受多重因素影响

D. 客户价值与时间长短成反比

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4. 客户关系管理战略实施层次中位于中层的是

A. 生产流程渝粤搜题

B. 基础流程和组织结构

C. 企业价值观和企业文化

D. 企业愿景

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5. 客户关系管理战略实施过程的第一步是

A. 选择目标客户

B. 研究客户需求

C. 确立市场定位

D. 确定营销组合

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6. 数据库安全的内容不包括

A. 防止数据外泄

B. 防止意外删除

C. 防止无法访问

D. 服务器负载均衡

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7. 客户信息收集平台的设计原则不包括

A. 技术架构合理

B. 以客户为中心

C. 以企业为本

D. 与企业战略相结合

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8. 英文缩写SQL是数据库中的

A. 数据操作语言

B. 数据描述语言

C. 结构化查询语音渝粤题库

D. 向导程序

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9. 客户关系管理系统对企业内部的作用不包括

A. 销售自动化

B. 智能营销

C. 提高效率

D. 加速产品研发

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10. 在营销观念的最初阶段，企业最关注的是

A. 生产

B. 销售

C. 售后

D. 客户

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11. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是

A. 企业

B. 客户

C. 经销商

D. 政府

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12. 客户满意度的层面包括

A. 物质满意和精神满意

B. 行为意义上的满意和经济意义上的满意

C. 个人层面的满意和社会层面的满意

D. 产品层面的满意和服务层面的满意

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13. 客户满意度指标体系框架的搭建，首先应该

A. 由专家确定基本测量结构国开搜题

B. 通过客户调查确定测量结构

C. 根据随机原则确定测量结构国开搜题

D. 咨询第三方机构

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14. 客户满意度取决于

A. 产品或服务的绝对质量

B. 产品或服务与竞品的对比质量

C. 产品或服务能对客户的期待值给予何种程度的回应

D. 产品或服务的性价比

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15. 影响客户忠诚度的首要因素是

A. 价格

B. 满意

C. 服务

D. 产品质量

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16. 有效开展客户忠诚度活动的前提和基础是

A. 为客户提供高质量的服务

B. 保证高效快捷的执行力

C. 识别目标客户和价值，并深刻了解客的价值取向及需求

D. 提升客户满意度

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17. 价值共创思想最早可追溯到

A. 18世纪

B. 19世纪

C. 20世纪

D. 21世纪

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18. 根据价值共创理论，以下哪项是客户不能参与的

A. 研发

B. 生产

C. 物流

D. 管理

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19. 支撑层的客户关系管理系统主要是围绕着

A. 呼叫中心建设国开搜题

B. ERP系统建设

C. 数据仓库建设

D. 营销系统建设

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20. 客户关系管理系统按照功能类型可分为

A. 基本型、增强型和复合型

B. 直客型、渠道型和组合型

C. 人工、机器、人工智能

D. 操作型、渠道型、分析型

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三 、多选题

1. 客户忠诚度的评价因素包括

A. 客户满意

B. 关系信任

C. 品牌形象

D. 转换成本

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2. 在客户归类环节中，“客户”的定义包括

A. 一般客户

B. 企业客户

C. 渠道客户（包括代理商、分销商等）

D. 内部客户

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3. 客户关系管理系统对企业内部所起的作用包括

A. 智能营销

B. 销售自动化

C. 提升效率

D. 满足潜在需求

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4. 企业价值观必须包含的几个要素是

A. 时代特征

B. 民族/地域特征

C. 经济特征

D. 社会责任渝粤题库

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5. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面

A. 客户期望

B. 客户满意

C. 企业优势

D. 企业劣势

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6. 学术界对价值共创理论的研究主要分为

A. 生产者视角

B. 客户视角

C. 社会生态视角

D. 全方位视角

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7. 在汽车后市场销售服务企业中，与客户有密切联系的部门是

A. 技术部

B. 市场部

C. 销售部

D. 客服部

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8. 呼叫中心在客户关系管理中的作用有

A. 增加企业利润国开搜题

B. 提升品牌形象

C. 提升工作效率

D. 提升客户价值

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四 、简答题

1. 简述客户价值的特点

A. 客户价值的特点是：客户价值具有潜在性，客户价值是独立于企业的，客户价值受多重因素影响，客户价值与时间长短成正比

B. 客户价值的特点是：客户价值具有潜在性，客户价值是独立于企业的，客户价值受多重因素影响，客户价值与时间长短成正比

C. 客户价值的特点是：客户价值具有潜在性，客户价值是依附于企业的，客户价值受多重因素影响，客户价值与时间长短成正比

D. 客户价值的特点是：客户价值具有潜在性，客户价值是依附于企业的，客户价值受多重因素影响，客户价值与时间长短成反比

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2. 简述数据库营销的战略意义

A. 找到目标客户，重点客户定位，营销策略的制定，产品开发，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期

B. 重点客户定位，营销策略的制定，有针对性的产品服务开发和升级迭代，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期

C. 重点客户开发，营销策略的制定，企业战略升级，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期

D. 找到目标客户群，客户定位，业务时机的把握，营销策略的制定，产品开发，简化购买流程，选择合适的营销媒体，使客户不再转向竞品

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3. 简述汽车维修企业客户信息管理体系包括哪些内容

A. 汽车维修企业客户信息管理体系包括客户信息检索，客户交易记录，客户喜好分析，客户分类，客户信息分析等几大模块

B. 汽车维修企业客户信息管理体系包括客户车辆信息，客户个人信息，客户消费信息，客户分类，客户信息分析等几大模块

C. 汽车维修企业客户信息管理体系包括客户信息收集，客户信息整理，客户档案建立，客户分类，客户信息分析等几大模块

D. 汽车维修企业客户信息管理体系包括客户订单管理，客户车辆信息，客户个人信息，客户分类，客户信息分析等几大模块

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4. 简述客户关系管理机制对企业发展的作用

A. 客户关系管理机制可以帮助企业深入挖掘客户需求；它能够分析客户行为对企业收益的影响；它能够实施有针对性的服务，提高客户满意度

B. 客户关系管理机制是企业各种经营决策的重要依据；它能够分析客户行为对企业收益的影响；它能够实施有针对性的服务，提高客户满意度

C. 客户关系管理机制是企业各种经营决策的重要依据；它能够整合客户资源，合理分类客户；它能够实施有针对性的服务，提高客户满意度

D. 客户关系管理机制是企业各种经营决策的重要依据；它能够降低营销成本，提升营销水平；它能够实施有针对性的服务，提高客户满意度

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5. 简述价值共创对商业模式创新的重要性

A. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在三方面：价值共创完善了商业模式创新理念；价值共创简化了商业模式的变现路径；价值共创增加了收入来源

B. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在三方面：价值共创拓展了客户范围；价值共创增加了产品线的宽度和深度；价值共创更新了商业模式创新机制

C. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在三方面：价值共创提供了更多的盈利可能；价值共创优化了商业模式创新方法；价值共创增加了客户满意度和忠诚度

D. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在三方面：价值共创完善了商业模式创新理念；价值共创优化了商业模式创新方法；价值共创更新了商业模式创新机制

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