【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用10 期末考试押题试卷与答案

客户关系管理与应用10

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一 、判断题

1. 客户定位的第一步是区分客户群中的不同客户。国开一网一平台

A. √

B. ×

答案：B
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2. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

A. √

B. ×国开一网一平台

答案：B
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3. 客户关系管理系统可分为操作型、渠道型和分析型3大类。

A. √

B. ×

答案：A
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4. 卡诺模型中，期望质量和客户满意度呈线性负相关关系。

A. √

B. ×

答案：B
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5. 客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。

A. √

B. ×

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6. 在卡诺客户满意度模型中，最上面一条曲线代表当然质量。

A. √

B. ×

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7. 企业价值观是企业生存和发展的基本理念。

A. √

B. ×

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8. 客户关系管理本质上是一个跨部门、涵盖企业全局的战略系统。

A. √

B. ×

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9. 数据库的建设应遵循“总体规划、分步实施、步步见效”的原则。

A. √

B. ×

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10. 数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。

A. √

B. ×

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11. 企业建立客户数据库，必须广泛搜集客户和市场信息。

A. √

B. ×

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12. 影响客户忠诚最重要的因素是满意、愉悦和信赖。

A. √

B. ×

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13. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

A. √

B. ×

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14. 企业让渡价值的实现方式有加强行业价值链管理和加强企业内部价值链管理两种。

A. √

B. ×

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15. $APPEALS是目前常见的客户需求分析方法之一。

A. √

B. ×

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16. 价值共创可以产生新的商机。渝粤搜题

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 描述企业和客户相互作用的所有数据都属于

A. 客户描述性数据

B. 客户分析型数据

C. 市场促销性数据

D. 客户交易性数据

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2. 以下哪项属于客户注意力分析的范围

A. 购买频次和客单价

B. 客户意见分析

C. 客户满意度分析渝粤教育

D. 产品分布情况分析

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3. 客户特征分析的主要内容是

A. 客户行为习惯和产品意见分析

B. 升级/交叉销售分析

C. 产品价格分析

D. 客户保持力分析

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4. 业务流程再造的第一项原则是

A. 集成分散资源

B. 将并行工作联系起来

C. 以产出为中心

D. 决策点落地

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5. 在客户关系管理战略实施过程的9个步骤中，前3步属于

A. 战略性客户关系管理的范畴

B. 常规性客户关系管理的范畴

C. 战术性客户关系管理的范畴

D. 辅助性客户关系管理的范畴

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6. 客户关系管理营销的基本目标是

A. 增加企业凝聚力

B. 挖掘客户潜在价值

C. 增强研发能力

D. 提高客单价

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7. 数据库营销始于

A. 20世纪80年代

B. 20世纪90年代渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

C. 21世纪初

D. 最近几年

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8. 客户关系管理的创新主要体现在

A. 观念创新和策略创新

B. 观念创新和实施创新

C. 技术创新和策略创新

D. 技术创新和管理创新

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9. 以客户为中心的营销观，先后出现4种理念，其中最先进的是

A. 市场营销

B. 关系营销

C. 生态营销

D. 关系市场营销

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10. 关系市场营销的基础是

A. 客户关系

B. 销售渠道

C. 承诺和信任

D. 客户价值

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11. 客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了

A. CRM智能系统

B. ERP系统

C. DMS系统

D. SQL系统

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12. 在客户满意度评估的“系统规范”环节，企业需要重点关注的是

A. 客户期望

B. 市场需求

C. 竞品表现

D. 产品价格

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13. 客户满意度取决于

A. 产品或服务的绝对质量

B. 产品或服务与竞品的对比质量

C. 产品或服务能对客户的期待值给予何种程度的回应

D. 产品或服务的性价比

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14. 构建客户满意度评测体系的首要原则是

A. 全面性原则

B. 代表性原则

C. 可区分性原则

D. 可操作性原则

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15. 客户产生信赖是建立客户忠诚的

A. 起点

B. 终点

C. 中间步骤

D. 基础

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16. 以下哪项不是客户忠诚度的评价因素

A. 客户满意

B. 关系信任

C. 市场份额

D. 转换成本

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17. 某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于

A. 客户参与研发

B. 客户参与生产国开一网一平台

C. 客户参与物流国开一网一平台

D. 客户参与营销

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18. 以下哪项不是价值共创理论的基本原则

A. 利益共享原则

B. 体验关注原则

C. 间接互动原则

D. 平台分享原则

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19. 在客户关系管理系统中，负责管理商业机会的模块是

A. 市场管理模块

B. 销售管理模块国开一网一平台

C. 服务管理模块

D. 客户管理模块

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20. 以下哪个不是呼叫中心的基本特征

A. 实时环境

B. 并发进程

C. 高可靠性

D. 静态资源分配

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三 、多选题

1. 企业要想从产品、价格等方面吸引客户，最重要的是

A. 提升产品质量

B. 保持有竞争力的价格

C. 提升服务水平渝粤题库

D. 考虑更多其他因素

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2. 在客户归类环节中，“客户”的定义包括

A. 一般客户

B. 企业客户

C. 渠道客户（包括代理商、分销商等）

D. 内部客户

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3. 以客户为中心的市场导向营销观又可细分为

A. 市场营销观念

B. 生态营销观念

C. 社会营销观念

D. 关系市场营销观念

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4. 企业业务信息系统的主要功能包括

A. 客户资料管理

B. 订单管理

C. 客户跟踪管理

D. 业务知识管理

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5. 在客户满意度分析中的系统规范环节，需要注意的方面是

A. 客户忽略的方面

B. 客户期望的方面

C. 企业的优势所在

D. 企业的劣势所在

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6. 价值共创对客户关系管理的意义在于渝粤题库

A. 产生新的商机国开搜题

B. 开发新产品

C. 提高客户满意度和忠诚度

D. 提升价值链的整体效率

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7. 数据库运维过程中应注意的问题是

A. 负载均衡

B. 数据安全

C. 数据更新

D. 人员培训

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8. 以下关于呼叫中心的表述，正确的是

A. 第一代呼叫中心具备了电话排队功能，大大减少人工业务量

B. 第二代呼叫中心采用了交互式语音应答，采用基于互联网的沟通渠道

C. 第三代呼叫中心采用计算机电话集成，客户信息资料采用数据库存储

D. 第四代呼叫中心采用互联网以及移动通信，多渠道接入与多渠道排队

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四 、简答题

1. 简述客户价值的意义及其具体体现渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

A. 客户价值的意义：忠诚客户对企业生存和发展具有重要和短期的影响客户价值主要体现在以下几个方面：市场价值，信息价值，口碑价值，对付竞争价值

B. 客户价值的意义：忠诚客户对企业生存和发展具有重要和长远的影响客户价值主要体现在以下几个方面：品牌价值，信息价值，口碑价值，对付竞争价值

C. 客户价值的意义：忠诚客户对企业生存和发展具有重要和短期的影响客户价值主要体现在以下几个方面：产品价值，信息价值，口碑价值，对付竞争价值

D. 客户价值的意义：忠诚客户对企业生存和发展具有重要和长远的影响客户价值主要体现在以下几个方面：利润源泉，信息价值，口碑价值，对付竞争价值

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2. 简述数据库营销的过程

A. 数据库营销是一个开环的过程，它包括数据库设计和搭建、数据采集、数据存储、数据处理、数据使用、数据完善、数据库的维护和更新等过程

B. 数据库营销是一个闭环的过程，它包括数据采集、数据存储、数据处理、依靠数据找到目标客户、数据使用、数据完善、数据库的维护和更新等过程

C. 数据库营销是一个闭环的过程，它包括数据库设计和搭建、硬件建设、数据采集、数据存储、数据处理、数据使用、数据完善、数据库的维护和更新等过程

D. 数据库营销是一个开环的过程，它包括数据库设计和搭建、硬件建设、数据采集、数据存储、数据处理、数据使用、数据完善、数据库的维护和更新等过程

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3. 简述企业对客户的承诺是分几个层级实现的

A. 企业对客户的承诺需要战略层建立和实施保障体系，指挥层实施和完善保障制度，操作层对客户实施保障的方法和态度来逐层完成实现

B. 企业对客户的承诺需要顶层建立和实施保障体系，中间层实施和完善保障制度，操作层对客户实施保障的方法和态度来逐层完成实现

C. 企业对客户的承诺需要高层管理者建立和实施保障体系，中层管理者实施和完善保障制度，企业员工对客户实施保障的方法和态度来逐层完成实现

D. 企业对客户的承诺需要系统层管理者实施和完善保障制度，操作层建立和实施保障体系，支持层对客户实施保障的方法和态度来逐层完成实现

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4. 简述客户关系管理的核心思想

A. 客户体验价值是建立高质量客户关系的基础；重视客户的个性化特征，实现一对一营销；不断提高客户满意度和忠诚度；客户关系贯穿于市场营销的全过程

B. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；重视客户的共性化特征，实现一对多营销；不断提高客户满意度和忠诚度；客户关系贯穿于市场营销的全过程

C. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；重视客户的个性化特征，实现一对一营销；不断提高客户满意度和忠诚度；客户关系贯穿于市场营销的全过程

D. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；重视客户的个性化特征，实现一对一营销；不断提高客户期望值；客户关系贯穿于销售的全过程

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5. 简述价值共创对商业模式创新的重要性

A. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在三方面：价值共创完善了商业模式创新理念；价值共创简化了商业模式的变现路径；价值共创增加了收入来源

B. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在三方面：价值共创拓展了客户范围；价值共创增加了产品线的宽度和深度；价值共创更新了商业模式创新机制

C. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在三方面：价值共创提供了更多的盈利可能；价值共创优化了商业模式创新方法；价值共创增加了客户满意度和忠诚度

D. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在三方面：价值共创完善了商业模式创新理念；价值共创优化了商业模式创新方法；价值共创更新了商业模式创新机制

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