【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用试卷C 期末考试押题试卷与答案

客户关系管理与应用试卷C

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一 、单项选择题

1. 客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了（ ）。

A. CRM智能系统

B. ERP系统

C. DMS系统

D. SQL系统

答案：A
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2. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是（ ）。

A. 经销商反馈系统

B. 客户满意度管理

C. 客户数据库

D. 基于呼叫中心的客服渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

答案：D
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3. 以下哪项不是第5代呼叫中心的基本特征（ ）。

A. 实时环境

B. 高可靠性

C. 分布式管理国开一网一平台

D. 静态资源分布

答案：D
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4. 团购平台上产生的客户忠诚属于（ ）。

A. 垄断忠诚渝粤搜题

B. 亲缘忠诚

C. 利益忠诚

D. 惰性忠诚

答案：C
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5. 卡诺客户满意度模型中，位于中间位置的质量曲线是（ ）。

A. 平均质量

B. 期望质量

C. 当然质量渝粤题库

D. 迷人质量

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6. 营销管理的4个步骤中，第三步是（ ）。

A. 确定营销组合

B. 分析市场机会

C. 管理营销活动

D. 选择目标市场

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7. 数据库营销的首要任务是（ ）。

A. 挖掘潜在客户

B. 管理重点客户

C. 找回流失客户

D. 客户服务

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8. 数据库营销的起始步骤是（ ）。

A. 数据采集

B. 寻找客户

C. 数据整理

D. 数据完善

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9. 业务流程的起点是（ ）。

A. 客户需求

B. 资源输入

C. 生产产品

D. 实现价值

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10. 以下关于企业核心理念与企业价值观之间关系的表述，正确的是（ ）。

A. 企业核心理念是企业价值观的外化

B. 企业价值观有助于改进企业核心理念

C. 企业核心理念与企业价值观彼此独立

D. 企业核心理念与企业价值观是一回事

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11. 客户关系管理战略实施层次中位于中层的是（ ）。

A. 生产流程

B. 基础流程和组织结构

C. 企业价值观和企业文化

D. 企业愿景

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12. 为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的（ ）。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

A. 企业价值观

B. 相互协调战略

C. 渠道策略

D. 客户战略

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13. 以下关于业务流程再造的表述，错误的是（ ）。

A. 它是一项战术活动渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. 它以提升客户满意度为核心

C. 信息和网络技术是一个要素

D. 目标和人是另一大要素

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14. 在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于（ ）层次。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

A. 第一

B. 第二

C. 第三国开搜题

D. 第四

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15. 关系市场营销的基础是（ ）。

A. 客户关系

B. 销售渠道渝粤教育

C. 承诺和信任

D. 客户价值

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二 、多项选择题

1. 基于价值共创的商业模式创新路径主要有（ ）。

A. 创新驱动

B. 创新促进

C. 创新共创

D. 创新实现

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2. 客户价值的特点主要有（ ）。

A. 潜在性

B. 独立于企业

C. 受多重因素影响

D. 与时间基本成正比

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3. 客户满意在纵向层面包括（ ）。

A. 物质满意层

B. 精神满意层

C. 社会满意层

D. 生态满意层

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4. 客户价值共创在改善客户体验方面的应用领域包括（ ）。

A. 客户参与研发

B. 客户参与生产

C. 客户参与物流

D. 客户参与营销

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5. 在客户价值分析中，我们应重点关注（ ）。

A. 流失客户

B. 忠诚客户

C. 潜在客户

D. 新客户

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三 、论述题

1. 试述基于客户体验的价值共创理论的要点。

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2. 试述如何培养忠诚客户。

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四 、简答题

1. 简述影响客户期望的因素。

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2. 简述客户价值的定义与特点。

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3. 简述价值共创对商业模式创新的重要性及实现路径。国开一网一平台

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4. 简述数据库营销的特征。

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五 、判断题

1. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

A. √渝粤教育

B. ×国开搜题

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2. 客户关系管理贯穿于市场营销的全过程。

A. √

B. ×

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3. 化解客户抱怨的第一步是立即着手处理。

A. √

B. ×

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4. 传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。

A. √

B. ×

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5. 化解客户抱怨的第一步是立即着手处理。

A. √

B. ×

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6. 影响客户忠诚最重要的因素是：满意、愉悦、信赖。

A. √

B. ×

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7. 客户开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。

A. √渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. ×

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8. 客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。

A. √

B. ×

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9. 数据库技术是数据分析的基础。

A. √

B. ×

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10. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

A. √

B. ×

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