【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用06 期末考试押题试卷与答案

客户关系管理与应用06

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一 、判断题

1. 企业与客户之间的关系是有生命周期的。

A. √渝粤题库

B. ×

答案：A
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2. 传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。

A. √

B. ×

答案：A
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3. 客户关系管理系统的数据仓库模型由数据源、数据仓库、分析系统和数据集市构成。

A. √

B. ×

答案：A
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4. 客户满意度可分为行为意义上的满意和经济意义上的满意两个方面。

A. √

B. ×

答案：A
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5. 客户满意度是衡量组织经营绩效的重要指标。

A. √

B. ×

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6. 提升客户满意度首先要从客户角度出发。

A. √

B. ×

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7. 客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化。

A. √

B. ×

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8. 企业核心理念应该体现企业价值观。

A. √

B. ×

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9. 一级关系营销是既增加客户的财务利益，又增加他们的社会利益。

A. √

B. ×

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10. “以企业为中心”是客户关系管理营销的核心。

A. √

B. ×

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11. 数据库中的数据是按一定的模型组织、存储、描述和操作的。

A. √

B. ×

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12. 一般来说，客户购买产品时挑选的时间越长，表明其忠诚度越高。

A. √

B. ×

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13. 客户需求分析包括客户交易性数据分析和客户商业行为分析两大类。

A. √

B. ×

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14. 总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等方面。

A. √

B. ×

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15. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

A. √

B. ×

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16. 价值共创是指生产者与消费者共同参与创造价值。

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 客户价值的意义在于

A. 节省市场成本

B. 忠诚客户对企业生存发展具有重要和长远影响

C. 提高利润

D. 应对竞争

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2. 根据客户生命周期理论，哪个时期的客户价值是最大的

A. 培育期

B. 成长期

C. 回报期

D. 挽留期

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3. 客户需求调查的主要方式是

A. 提问、倾听和感知

B. 问卷调查、电话调查和访问调查

C. 网络调查

D. 暗访调查

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4. 以下关于企业核心理念与企业价值观之间关系的表述，正确的是

A. 企业核心理念是企业价值观的外化

B. 企业价值观有助于改进企业核心理念

C. 企业核心理念与企业价值观彼此独立

D. 企业核心理念与企业价值观是一回事渝粤搜题国开一网一平台

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5. 企业核心理念不包括

A. 企业使命

B. 企业基本信念

C. 经营哲学

D. 创始人意志

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6. 三级关系营销的核心是

A. 增加结构纽带

B. 价格刺激

C. 增加客户财务收益

D. 增加客户社会收益

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7. 三级关系营销的特点是

A. 增加客户财务利益

B. 增加客户社会利益

C. 既增加客户财务利益，又增加客户社会利益

D. 增加与客户的结构纽带，同时附加其财务利益和社会利益

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8. 营销管理的4个步骤中，第三步是

A. 确定营销组合渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. 分析市场机会

C. 管理营销活动

D. 选择目标市场

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9. 市场营销学中的产品价值指的是

A. 产品价格

B. 产品性能

C. 产品性价比

D. 产品满足客户需求的能力

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10. 客户需求分析包括

A. 基本需求分析和派生需求分析

B. 物质需求分析和精神需求分析

C. 短期需求分析和长期需求分析

D. 个人需求分析和群体需求分析

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11. 客户关系管理系统发展进程的终极阶段是

A. 基于呼叫中心的客户服务

B. 客户数据管理与流程管理

C. 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

D. 企业价值链协同

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12. 客户对产品的实际认知主要取决于

A. 产品的价格

B. 竞品的价格

C. 广告宣传

D. 客户对产品的期望

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13. 在客户满意度调查中，问卷设计应注意

A. 不能使用开放式问题

B. 调查问卷尽可能详细

C. 筛选出必须回答的问题

D. 问卷回收后必须适合于机器处理

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14. 以下关于客户满意的表述，错误的是

A. 客户满意是一种心理反应

B. 客户满意是一种行为

C. 客户满意是客户可感知效果优于客户预期

D. 客户满意有多个层次

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15. 电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于

A. 垄断忠诚

B. 亲缘忠诚

C. 利益忠诚

D. 惰性忠诚

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16. 培养忠诚客户，首要的是渝粤题库

A. 拥有足够大的客户基数

B. 拥有足够大的市场占有率

C. 拥有较高的客户复购率

D. 赢得员工忠诚

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17. 基于服务逻辑视角，价值共创模式产生新商机的途径是

A. 增加收入来源和创新能力

B. 识别潜在客户和延伸服务链

C. 客户满意度和忠诚度

D. 提升供应链整体效率

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18. 价值共创思想最早可追溯到

A. 18世纪国开搜题

B. 19世纪

C. 20世纪

D. 21世纪

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19. 企业通过呼叫中心来接近市场，常见的做法是

A. 收集竞品情报

B. 电话外呼直销

C. 利用电话提供售后服务渝粤教育

D. 收集客户的意见和建议

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20. 一个典型的第五代呼叫中心应包含的技术功能是

A. 通信、销售、售后

B. 收单、发货、结算、售后

C. 传输语音、文本、图像和视频

D. 通信、计算、管理、业务

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三 、多选题

1. 企业要想从产品、价格等方面吸引客户，最重要的是渝粤教育

A. 提升产品质量渝粤题库

B. 保持有竞争力的价格

C. 提升服务水平国开一网一平台

D. 考虑更多其他因素

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2. 客户数据分析的必要性体现在

A. 实现客户细分

B. 提高客单价

C. 便于需求分析

D. 提供客户关系管理的依据

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3. 客户关系管理智能系统包括

A. 呼叫中心

B. 客户智能支持平台

C. 客户交互平台

D. 企业生产平台

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4. 以下关于企业文化与客户关系管理的表述，正确的是

A. 客户关系管理有助于企业文化的改进

B. 优秀的企业文化是客户关系管理实施的前提

C. 客户关系管理是企业文化的完善

D. 客户关系管理在企业文化中起到协调的作用

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5. 客户满意在横向层面包括

A. 企业产品满意

B. 企业理念满意

C. 企业行为满意

D. 企业视觉满意

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6. 商业模式创新过程中应用价值共创理论的步骤包括

A. 创新促进

B. 创新共创

C. 创新实现

D. 创新共享

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7. 数据库营销的主要步骤包括

A. 广泛收集有价值的客户数据

B. 建立营销数据库

C. 定期从企业内部和外部收集信息

D. 有目的运用市场营销手段挖掘潜在客户

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8. 呼叫中心在客户关系管理中的作用有

A. 增加企业利润

B. 提升品牌形象渝粤教育

C. 提升工作效率

D. 提升客户价值

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四 、简答题

1. 简述依据客户对企业的不同价值可以将客户分为哪几类，并采取哪些不同对策

A. 主要客户，屈从型，企业的产品应当向这些客户倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚；VIP客户，关怀型，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求；普通客户，适应型，企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起其兴趣即可；小客户，冷漠型

B. VIP客户，屈从型，企业的产品应当向这些客户倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚；主要客户，关怀型，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求；普通客户，冷漠型，企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起其兴趣即可；小客户，适应型

C. VIP客户，适应型，企业的产品应当向这些客户倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚；主要客户，关怀型，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求；普通客户，屈从型，企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起其兴趣即可；小客户，冷漠型

D. VIP客户，屈从型，企业的产品应当向这些客户倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚；主要客户，关怀型，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求；普通客户，适应型，企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起其兴趣即可；小客户，冷漠型

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2. 简述数据质量优劣的衡量标准以及提升数据质量的方法

A. 衡量数据质量的标准；数据的准确性、时效性、详细性；提升数据质量的方法：及时补充并更新数据、客户反馈信息和从其他可靠信息渠道获得的实时资料

B. 衡量数据质量的标准；数据的有效性、结构性、详细性；提升数据质量的方法：数据更新、数据备份、数据安全

C. 衡量数据质量的标准；数据的准确性、结构性、完整性；提升数据质量的方法：数据更新、数据整理、数据备份

D. 衡量数据质量的标准；数据的真实性、完整性、详细性；提升数据质量的方法：数据的结构化、数据挖掘、数据安全

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3. 简述客户满意度管理需要注意的问题

A. 从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的外部刺激

B. 从企业的角度出发；产品质量比客户的期望值更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的外部刺激

C. 从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；尽量承担额外的服务义务；从大处上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的内部刺激

D. 从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；了解客户的需求；寻求有效的内部刺激

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4. 简述客户关系管理机制对企业发展的作用

A. 客户关系管理机制可以帮助企业深入挖掘客户需求；它能够分析客户行为对企业收益的影响；它能够实施有针对性的服务，提高客户满意度

B. 客户关系管理机制是企业各种经营决策的重要依据；它能够分析客户行为对企业收益的影响；它能够实施有针对性的服务，提高客户满意度

C. 客户关系管理机制是企业各种经营决策的重要依据；它能够整合客户资源，合理分类客户；它能够实施有针对性的服务，提高客户满意度

D. 客户关系管理机制是企业各种经营决策的重要依据；它能够降低营销成本，提升营销水平；它能够实施有针对性的服务，提高客户满意度

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5. 简述如何利用客户关系管理系统提升客户忠诚度

A. 给二线员工足够的操作技能；与供应商和经销商合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以利润为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想

B. 给一线员工足够的操作技能；与渠道合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以企业为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对多服务；想客户所想

C. 给一线员工足够的操作技能；与渠道合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以客户为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想

D. 给二三线员工足够的操作技能；与客户进行协作；将数据分散储存在各个数据库中；创造以客户为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想

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