【国开搜题】国家开放大学 一网一平台20221026酒店前厅服务与管理06期末考试押题试卷与答案

20221026酒店前厅服务与管理-06

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一 、单选题

1. 建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（ ）

A. 登记

B. 转账

C. 预收押金渝粤搜题

D. 建立账户

答案：B
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2. 前厅服务的物质基础是指（ ）。

A. 辅助物品

B. 显性服务

C. 信息

D. 设施设备渝粤题库

答案：D
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3. 客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）。

A. 等候类预订

B. 临时类预订

C. 留佣预订

D. 团体预订

答案：B
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4. 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。

A. 内容

B. 结果

C. 结构

D. 过程

答案：D
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5. 酒店的信息集散中心是（ ），犹如酒店的“神经中枢”。

A. 前厅部

B. 客房部

C. 餐饮部

D. 销售部

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6. 宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（ ）。

A. 对服务态度的投诉渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. 对设施、设备的投诉国开搜题

C. 对异常事件的投诉

D. 对服务质量的投诉

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7. 最详细的客情预测是（ ）。

A. 半月预测

B. 翌日预测

C. 每周预测渝粤题库

D. 近期预测

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8. 住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。

A. 来访宾客

B. 住店宾客

C. 接待员

D. 大堂经理

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9. 负责在机场、车站、码头迎送宾客的前厅部岗位是（ ）。

A. 酒店代表渝粤搜题

B. 预订员

C. 收银员

D. 行李员

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10. 住店客人正在使用的客房属于（ ）。

A. 实房

B. OK房

C. 保留房

D. 双锁房

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二 、多选题

1. 前厅部的主要机构包括（ ）。渝粤题库

A. 预订处

B. 问讯处国开一网一平台

C. 礼宾部

D. 接待处

E. 商务中心

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2. 行李员在装载团队宾客行李时应遵循的原则包括（ ）。

A. 同团同车

B. 同层同车

C. 同侧同车

D. 大件在下、小件在上

E. 大件在上、小件在下

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3. 前厅收银处客账控制主要包括（ ）等一系列环节。

A. 建账

B. 入账渝粤搜题

C. 结账

D. 稽核

E. 转账国开搜题

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4. 增加宾客价值感的方法有（ ）。

A. 增加宾客的财务利益渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. 增加宾客的社交利益

C. 与宾客建立稳定、便利的联系方式国开一网一平台

D. 增加宾客的情感利益

E. 记录宾客意见

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5. 前厅服务质量的构成要素包括（ ）。

A. 设施设备质量渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. 前厅的环境氛围

C. 安全状况

D. 前厅员工的工作认同感

E. 内容的关联性渝粤搜题

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三 、判断题

1. 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）

A. √

B. ×

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2. “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）

A. √

B. ×

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3. 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ）

A. √

B. ×

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4. 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）

A. √渝粤题库

B. ×

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5. 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（ ）

A. √

B. ×

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四 、名词解释题

1. 前厅部

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2. 前厅信息管理系统

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五 、问答题

1. 前厅在酒店客户关系管理中的作用是什么？

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