【国开搜题】国家开放大学 一网一平台20221026酒店前厅服务与管理20期末考试押题试卷与答案

20221026酒店前厅服务与管理-20

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一 、单选题

1. （ ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

A. 即时消费

B. 事前消费

C. 事后消费

D. 额外消费

答案：A
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2. 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（ ）。

A. 差距4

B. 差距5

C. 差距3

D. 差距2

答案：B
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3. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）。

A. 1%--10%

B. 5%--15%

C. 20%--30%

D. 35%--45%国开搜题

答案：B
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4. 客人进入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（ ）。

A. 客房部

B. 餐饮部

C. 前厅部

D. 康乐部

答案：C
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5. 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。

A. 预订处

B. 接待处

C. 礼宾部

D. 问讯处

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6. 宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（ ）。

A. 对服务态度的投诉

B. 对设施、设备的投诉国开一网一平台

C. 对异常事件的投诉

D. 对服务质量的投诉

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7. 客情预测中属于半月以上预测的是（ ）。

A. 半月预测

B. 翌日预测

C. 每周预测

D. 近期预测国开一网一平台

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8. 在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。

A. 接待员

B. 预订员

C. 问讯员

D. 收银员

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9. 在前厅部，（ ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的岗位。

A. 酒店代表渝粤题库

B. 话务员

C. 问讯员

D. 行李员

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10. 已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于（ ）。

A. 实房

B. OK房

C. 保留房国开一网一平台

D. 双锁房

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二 、多选题

1. 前厅组织设计依据有（ ）。

A. 酒店规模

B. 酒店等级

C. 酒店服务的专业化程度

D. 酒店的管理幅度和管理层次

E. 酒店的位置

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2. 礼宾部的岗位包括（ ）。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

A. 迎宾门童

B. 行李员

C. 酒店代表

D. 礼宾员

E. 话务员

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3. 前厅收银处客账控制主要包括（ ）等一系列环节。

A. 建账

B. 入账

C. 结账

D. 稽核

E. 转账渝粤教育

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4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（ ）。

A. 正确列项国开一网一平台

B. 专人负责

C. 定期审查使用的表格

D. 定期修改已投入使用的表格

E. 符合酒店运转体系的要求国开搜题

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5. 酒店的预订方式有（ ）。

A. 电话预订

B. 面谈预订

C. 传真预订渝粤题库

D. 合同预订

E. 网络预订

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三 、判断题

1. 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织结构设计有相同的要求。（ ）渝粤教育

A. √

B. ×

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2. 对于团队住客账户的建立，一般应设两个账户。（ ）

A. √国开一网一平台

B. ×

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3. 前厅礼宾部是为宾客提供全方位 “一条龙服务”的岗位。（ ）

A. √渝粤教育

B. ×

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4. 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）

A. √

B. ×

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5. 保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。（ ）

A. √

B. ×

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四 、名词解释题

1. 行李服务

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2. 离店结账服务

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五 、问答题

1. 问讯处的业务范围包括哪些？

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