【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第七、八单元作业_1_1参考答案 (2)

【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第七、八单元作业_1_1参考答案

试卷总分:20 得分:20

1.客户内部的一种角色 ―― （ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

A.守门人

B.影响者

C.技术指导者

D.掌握财务者

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2.产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）

A.忠诚客户

B.满意客户

C.大客户

D.普通客户

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3.围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是 大客户管理中的（ ）

A.差别维护

B.服务跟进

C.客户访问

D.追踪制度

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4.划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）

A.VIP 模式

B.80 ∶ 20 原理

C.市场领袖作用

D.客户的忠诚度

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5.下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）

A.客户所在产业的增长速度

B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

C.客户细分市场的增长速度

D.客户所在行业本身的特点

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6.对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在 FAQ 页面显要位置（ ）广开搜题

A.设置点击 “ 查看详细 ” 按钮

B.设置一个提交问题的互动栏目

C.设置搜索框

D.采用图示的方式来回答问题

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7.外部列表 Email 营销是由 ( ) 对其注册用户开展 Email 营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。渝粤搜题

A.企业

B.企业的网络营销部门

C.专业服务商

D.中国电信

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8.在许多企业的网站中， FAQ 的导航按钮一般设置在 ( ) 。

A.网页的左上角

B.网页的右上角

C.网页的顶端

D.网页的底部

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9.在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）

A.超级明星渝粤题库

B.知名广告公司

C.全国性报纸

D.电视台

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10.关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）

A.在粉丝达到 1000 之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。

B.实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地 , 店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。

C.微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。

D.如果企业产品好、服务好，微信 CRM 系统就能带来海量的客户信息。

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11.定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）广开搜题

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12.大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

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13.顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）

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14.企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）

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15.一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）

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16.用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。 （ ）

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17.无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。 （ ）

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18.配套服务要及时、跟得上 ， 才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。 （ ）

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19.电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华 ，越简单越好。（ ）

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20.B 2C 模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本 。 （ ）

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