【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第七、八单元作业_1参考答案 (2)

【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第七、八单元作业_1参考答案广东开放大学作业答案

试卷总分:20 得分:20

1.在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。

A.利益共享者

B.客户内部的关键人物

C.可以合作的竞争者

D.客户内部的决策者

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2.关于大客户管理，表述的正确是（ ）

A.大客户管理是一个程序

B.大客户管理是一套工作方法

C.大客户管理是一种管理思想

D.以上都正确

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3.（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。广开形成性考核答案

A.成立大客户俱乐部

B.定期对大客户进行访问

C.长期进行服务跟进

D.利用数据库建立大客户档案广东开放大学作业答案

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4.虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力 , 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

A.波士顿矩阵法渝粤教育

B.模糊判定法

C.客户分类矩阵图

D.客户吸引力 ―― 客户关系状态组合图

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5.要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）

A.进行 定制化营销渝粤搜题

B.让大客户参与决策

C.挖掘出大客户的真实需求

D.做出符合客户需求的独一无二的产品或服务广开搜题

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6.对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在 FAQ 页面显要位置（ ）

A.设置点击 “ 查看详细 ” 按钮

B.设置一个提交问题的互动栏目

C.设置搜索框

D.采用图示的方式来回答问题渝粤搜题

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7.在网络营销中， FAQ 被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的 FAQ 系统，应该至少可以回答用户 ( ) 的一般问题。

A.30%

B.50%广开形成性考核答案

C.60%

D.80%

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8.在许多企业的网站中， FAQ 的导航按钮一般设置在 ( ) 。

A.网页的左上角

B.网页的右上角

C.网页的顶端

D.网页的底部

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9.关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

A.令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B.在书写 Email 邮件中的广告时，不要忘记在网址（如 www.xxx.com ）前面加上 “http://” 。

C.不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D.邮件内容中应该也必须含有退订 / 退出 链接 。

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10.即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

A.即时响应

B.交互式沟通渝粤教育

C.一对一个性化服务

D.一体化信息交流

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11.大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

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12.一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）

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13.顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）

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14.所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）

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15.按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了 80% 销量的 20% 的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）

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16.纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。 （ ）

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17.一般说来，电子邮件主题保持在 8 ～ 20 个汉字范围内是比较合适的。 （ ）

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18.电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华 ，越简单越好。（ ）

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19.用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。 （ ）

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20.无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。 （ ）

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