【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第三、四单元作业_1_1参考答案

【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第三、四单元作业_1_1参考答案

试卷总分:20 得分:20

1.客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）渝粤搜题

A.价值性和优化性

B.保密和法律保护

C.完整性和一致性

D.适用性和及时性

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2.企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

A.A 级广开搜题

B.B 级

C.C 级

D.D 级

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3.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

A.潜在顾客调查卡

B.现有顾客卡

C.旧客户卡

D.客户名册

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4.作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）

A.资金实力

B.资产质量

C.资金的盈利能力

D.资金的变现能力

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5.在“ 6C 信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）

A.客户品德

B.客户能力

C.环境状态

D.客户资本

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6.关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）

A.强烈地关注客户

B.改进组织中每项工作的质量

C.主张集权

D.坚持不断地改进

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7.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）

A.两者没有关系广开搜题

B.只有满意的员工才能创造出满意的客户

C.正相关关系

D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

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8.企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

A.可靠性

B.有形性

C.响应性

D.保证性

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广开搜题

9.热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）

A.售前服务

B.售中服务渝粤题库

C.售后服务

D.全程服务

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10.服务质量差距模型的核心差距是（ ）

A.管理层认知差距

B.服务质量感知差距

C.质量标准差距

D.服务传递差距

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11.信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）

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12.在实际工作中， “6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ?????）

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13.客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ????? ）

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14.收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（ ????? ）广开形成性考核答案

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广开形成性考核答案

15.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案渝粤教育

16.建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源 ( 顾客、政府和商业机构 ) ，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）渝粤教育

A.价值性和优化性

B.适用性和及时性

C.主动性和计划性

D.完整性和一致性

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渝粤搜题

17.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

A.通过行业组织进行调查广开搜题

B.通过金融机构或银行进行信用调查

C.内部调查

D.利用专业资信调查机构进行调查

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18.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

A.按产品线分类

B.按顾客性质分类　

C.按贸易关系分类广东开放大学作业答案

D.按客户购买规模分类

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19.建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ??? ）

A.促进了营销方式的转变

B.提升了客户信息 使用 效率

C.增加 了 客户信息的容量

D.增加企业支出

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20.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

A.财务部门

B.销售部门广开形成性考核答案

C.客户服务部门

D.网络

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