【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第五、六单元作业_1_1参考答案

【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第五、六单元作业_1_1参考答案

试卷总分:20 得分:20

1.完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

A.满意和忠诚

B.满意度测量和评价

C.量化和权重

D.跟踪和改进

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2.以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

A.独立积分计划

B.联盟积分

C.产品奖励

D.会员俱乐部

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3.在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

A.急需改进的因素

B.应该继续保持的因素

C.不占优先地位的因素

D.锦上添花的因素

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4.一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）

A.产品价格

B.产品质量

C.服务质量

D.客户的需求和期望

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5.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

A.垄断性忠诚

B.亲缘性忠诚

C.利益性忠诚

D.信赖性忠诚

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6.渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

A.渠道权力

B.窜货

C.渠道冲突

D.渠道合作广开形成性考核答案

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7.捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。

A.品牌

B.价格

C.产品线

D.所有权

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8.渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

A.发展超级目标

B.协商谈判

C.诉讼

D.建立渠道战略联盟

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9.在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）

A.提供市场调研信息

B.安排经销商会议渝粤搜题

C.经常磋商

D.在一定区域内赋予经销商以独家经营权渝粤搜题

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10.通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大 ; 二是（ ）渝粤教育

A.中间商品德

B.价格

C.外部经营环境

D.过高的销售目标

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11.企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

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12.研究表明，如果能维持 5% 的客户忠诚增长率，其利润将在 5 年内增长 100% 。（ ）

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13.在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）

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14.客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

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15.客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）广开形成性考核答案

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16.市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）

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17.在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

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18.选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）广开形成性考核答案

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19.有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

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20.协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）渝粤题库

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