【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第五、六单元作业_1参考答案 (2)

【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第五、六单元作业_1参考答案

试卷总分:20 得分:20广开形成性考核答案

1.PDCA 循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

A.客户满意度信息获取

B.客户满意度信息分析广东开放大学作业答案

C.客户满意实现

D.客户满意度改进

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2.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

A.客户满意与利润目标是冲突的

B.客户满意以信息为支撑

C.强调以企业为中心

D.客户满意是静态的

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3.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

A.垄断性忠诚

B.亲缘性忠诚

C.利益性忠诚

D.信赖性忠诚

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4.以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）广东开放大学作业答案渝粤题库

A.独立积分计划渝粤题库

B.联盟积分

C.产品奖励

D.会员俱乐部

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5.下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

A.正相关关系

B.客户满意等于客户忠诚

C.负相关关系

D.客户满意不等于客户忠诚

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6.渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

A.渠道权力

B.窜货

C.渠道冲突

D.渠道合作广开形成性考核答案

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7.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

A.水平渠道冲突

B.良性渠道冲突

C.多渠道冲突

D.垂直渠道冲突

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8.在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

A.发展超级目标

B.沟通

C.协商谈判

D.渠道战略联盟

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9.通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大 ; 二是（ ）

A.中间商品德

B.价格

C.外部经营环境

D.过高的销售目标

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10.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

A.总销售费用比较法

B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法渝粤教育

C.费用效率分析法

D.销售量分析法

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11.客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“ 1 ， 2 ， 3 ， 4 ， 5 ”。（ ）渝粤教育

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12.会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

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13.垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）广东开放大学作业答案渝粤题库

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14.研究表明，如果能维持 5% 的客户忠诚增长率，其利润将在 5 年内增长 100% 。（ ）

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15.满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

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16.制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）渝粤教育广开搜题

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17.涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）

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18.渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）

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19.有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

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20.选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）渝粤教育

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