【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第五、六单元作业_1参考答案

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试卷总分:20 得分:20

1.一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）渝粤搜题

A.产品价格

B.产品质量渝粤教育

C.服务质量

D.客户的需求和期望

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2.以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）渝粤题库

A.独立积分计划

B.联盟积分

C.产品奖励

D.会员俱乐部

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3.作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）

A.信赖性忠诚

B.利益性忠诚

C.亲缘性忠诚

D.垄断性忠诚

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4.完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

A.满意和忠诚

B.满意度测量和评价

C.量化和权重

D.跟踪和改进

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5.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

A.客户满意与利润目标是冲突的

B.客户满意以信息为支撑

C.强调以企业为中心

D.客户满意是静态的

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6.下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B.开展促销活动

C.与分销商结成长期的伙伴关系

D.工作、计划、关系方面的激励

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7.渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）渝粤搜题

A.相互信任

B.共同利益

C.企业能力互补

D.企业规模相当

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8.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

A.水平渠道冲突

B.垂直渠道冲突

C.多渠道冲突

D.良性渠道冲突

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9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）广东开放大学作业答案

A.自然性窜货

B.恶性窜货

C.良性窜货

D.横向窜货

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10.下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

A.制造商

B.仓储业

C.中间商

D.最终用户

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11.垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

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12.企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

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13.会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

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14.为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）广开搜题

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15.满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

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16.独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

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17.对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

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18.会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。 （ ）

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19.选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

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20.在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

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