【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第一、二单元作业_1_1参考答案 (2)

【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第一、二单元作业_1_1参考答案

试卷总分:20 得分:20

1.对于客户的选择的说法，正确的是（ ? ）

A.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；广开形成性考核答案

B.所有购买者都能给企业带来利润；

C.所有的购买者都是企业的客户；渝粤搜题

D.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。渝粤搜题

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2.客户关系管理的核心思想是将企业的（ ?? ）视为最重要的企业资产。

A.人力资源

B.客户

C.固定资产

D.现金资产

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3.下列对好客户的描述，正确的是（ ?? ）。

A.能保证企业盈利；

B.服务成本低；

C.以上都对。

D.购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

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渝粤搜题

4.Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ??? ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

A.客户支持 ??

B.客户信息

C.客户流程?

D.客户服务与支持

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5.IBM 还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ??? ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

A.流程管理

B.技术管理广开形成性考核答案

C.数据管理

D.大客户管理

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6.下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ? ）渝粤搜题

A.服务价值

B.人员价值

C.产品价值

D.精神价值

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7.下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ?? ）

A.运输成本

B.货币成本

C.时间成本

D.精神成本

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渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

8.（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

A.客户细分

B.客户选择

C.识别客户广开形成性考核答案

D.客户管理

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9.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ??? ）

A.电话寻找法

B.在亲朋故友中寻找

C.中心开花法

D.信函寻找法

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10.客户感知价值理论的代表人物是（ ）

A.载瑟摩尔

B.劳特朋（ Lauteborn ）

C.科特勒

D.迈克尔?波特

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11.?

客户关系管理可以总结为三个层面： CRM 管理理念、 CRM 管理模式、 CRM 生态模式（ ??? ）

?

?渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

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12.?广东开放大学作业答案

客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ??? ）

?

?渝粤教育

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13.?

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? 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ??? ）

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?

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渝粤搜题

14.?渝粤题库

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?? 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ??? ）

?

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15.CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ?）

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16.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ ? ）

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17.客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

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18.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类： VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ ?）

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19.客户商业 价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。渝粤搜题

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20.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ? ）

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