【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第一、二单元作业_1_1参考答案

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广开形成性考核答案

试卷总分:20 得分:20

1.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ??? ）

A.盈利特征

B.增长特征

C.感觉特征

D.技术特征

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2.CRM是指（ ?）

A.人力资源管理

B.供应链管理

C.客户关系管理

D.企业资源计划

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3.对于客户的选择的说法，正确的是（ ? ）

A.所有的购买者都是企业的客户；

B.所有购买者都能给企业带来利润；

C.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

D.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

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4.信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ? ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

A.物化

B.制度化

C.形式化

D.流程化渝粤搜题

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5.下列属于不属于客户价值的是（ ??? ）

A.客户是企业利润的源泉广开形成性考核答案

B.客户的引导效应

C.企业文化渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

D.品牌价值

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6.客户感知价值理论的代表人物是（ ）

A.载瑟摩尔

B.劳特朋（ Lauteborn ）

C.科特勒

D.迈克尔?波特

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7.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）

A.稳定期

B.退化期

C.考察期

D.形成期广开形成性考核答案

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8.依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

A.VIP 客户渝粤题库

B.主要客户

C.普通客户广开搜题

D.小客户

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9.下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ?? ）

A.服务价值

B.产品价值渝粤搜题

C.精神价值

D.人员价值

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10.客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

A.功能需求

B.形式需求

C.外延需求

D.价格需求渝粤教育

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11.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ? ）

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12.?

?

? 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ??? ）

?

?

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13.那些采用了 CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ?）

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14.?

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? 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ??? ）

?

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15.供应商不属于广义的 “客户”概念。（ ?????）

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16.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ? ? ）

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17.客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

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18.VIP 客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。广开形成性考核答案

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19.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ? ）

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20.客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。广东开放大学作业答案

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