【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第一、二单元作业_1参考答案

【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第一、二单元作业_1参考答案广东开放大学作业答案

试卷总分:20 得分:20渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

1.（ ??? ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

A.被动型

B.负责型

C.伙伴型

D.能动型

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2.CRM是指（ ?）

A.客户关系管理渝粤教育

B.企业资源计划

C.供应链管理

D.人力资源管理

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3.SCOPE 模型中， S 表示的意思是（ ??? ）

A.市场广开形成性考核答案

B.市场供给

C.市场需求

D.供应商

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4.随着市场竞争的加剧， 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ??? ）

A.客户价值理念渝粤题库渝粤搜题

B.市场经营理念

C.技术应用的理念

D.业务运作的理念

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5.下列对好客户的描述，正确的是（ ?? ）。

A.以上都对。

B.能保证企业盈利；

C.服务成本低；

D.购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

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6.企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是： （ ）

A.生理性购买动机 。

B.理智型购买动机

C.感情型购买动机

D.社会性购买动机

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7.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ?? ）广东开放大学作业答案

A.以上都对

B.企业因素渝粤题库

C.企业与客户的互动

D.外部环境因素

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8.通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

A.广告识别法

B.普遍识别法

C.介绍识别法渝粤题库

D.委托助手识别法

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9.以下对于价值的理解，准确的是（ ）

A.价值概念不存在主体和客户之分

B.价值是一种客观的感知偏好

C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

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10.客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

A.功能需求

B.形式需求

C.外延需求

D.价格需求

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11.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ? ）

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12.?

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?广开搜题

客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ??? ）

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13.?

客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ??? ）

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14.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ?? ）渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

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15.?广开形成性考核答案

美国营销学会 (AMA) 认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ??? ）

?渝粤题库

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16.客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

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17.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ? ）

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18.重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。

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19.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ? ）

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20.一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

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