【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第一、二单元作业_1参考答案 (2)

【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第一、二单元作业_1参考答案

试卷总分:20 得分:20

1.管理大师（ ??? ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”

A.亚当・斯密

B.彼得・德鲁克

C.菲利普?科特勒广开形成性考核答案

D.法约尔

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2.SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ?）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

A.社交

B.竞争

C.交易

D.服务

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3.从客户价值的角度来理解，（ ??? ）是企业的真正意义上的“老板”？

A.产值（量）

B.客户

C.供应商

D.员工

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4.SCRM 与传统 CRM 的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ?? ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

A.信息的分析与提炼

B.流程设计

C.客户管理渝粤教育

D.社交

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5.客户关系管理的核心思想是将企业的（ ?? ）视为最重要的企业资产。

A.现金资产广开形成性考核答案

B.人力资源

C.固定资产

D.客户渝粤搜题

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6.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ?? ）

A.外部环境因素

B.企业因素

C.企业与客户的互动

D.以上都对

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7.客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

A.功能需求

B.形式需求

C.外延需求

D.价格需求渝粤题库

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8.客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ? ）。广开搜题

A.客户服务渝粤搜题

B.客户满意价值

C.客户让渡价值

D.客户关系价值

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9.以下对于价值的理解，准确的是（ ）

A.价值概念不存在主体和客户之分

B.价值是一种客观的感知偏好

C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

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10.（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

A.需要

B.欲望

C.需求

D.购买力

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11.?

?广开形成性考核答案

?? Gartner Group 看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ??? ）广开形成性考核答案

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12.客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）

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13.?

客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ??? ）

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14.供应商不属于广义的 “客户”概念。（ ?????）广东开放大学作业答案

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15.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ?? ）

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16.VIP 客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

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17.一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

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18.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（ ? ? ）

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19.客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有 价值 的 。

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20.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ? ? ）

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