【广开搜题】广东开放大学客户关系管理（专，2024春）第三、四单元作业_1参考答案

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试卷总分:20 得分:20广开搜题

1.保证信息采集的价值是（ ????? ）。

A.系统性原则

B.时效性原则

C.主动性原则广东开放大学作业答案

D.准确性原则

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2.建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ??? ）

A.增加 了 客户信息的容量

B.促进了营销方式的转变

C.提升了客户信息 使用 效率

D.增加企业支出

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3.个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ????? ）。

A.无个性

B.社会个性

C.企业的个性

D.客户的个性

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4.（ ????? ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

A.系统性原则

B.准确性原则

C.主动性原则

D.时效性原则

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5.客户信息管理是对客户信息资源进行（ ??? ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

A.搜集渝粤教育

B.整理

C.分析和利用

D.以上都是

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6.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）

A.质量标准差距

B.管理层认知差距渝粤题库渝粤教育

C.服务质量感知差距

D.服务传递差距

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7.俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主渝粤教育

C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

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8.（ ??? ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。渝粤题库

A.全程服务

B.售前服务

C.售后服务 ?

D.售中服务

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9.（ ????? ）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。

A.意外服务

B.基本服务

C.反映服务

D.售后服务渝粤教育

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10.关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程广东开放大学作业答案

D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

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11.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

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12.要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ????? ）

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13.搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。 ( ???)

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14.企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）

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15.个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（ ????? ）

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16.客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ??? ）

A.现有客户档案卡

B.客户数据库

C.客户名册

D.旧客户档案卡

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17.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）广东开放大学作业答案

A.法人信用

B.品牌信用

C.财务信用

D.交易信用渝粤教育

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18.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

A.按产品线分类

B.按顾客性质分类　

C.按贸易关系分类

D.按客户购买规模分类

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19.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

A.通过行业组织进行调查

B.通过金融机构或银行进行信用调查

C.内部调查渝粤教育

D.利用专业资信调查机构进行调查

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20.企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

A.A 级

B.B 级

C.C 级

D.D 级

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