【广开搜题】广东开放大学客户关系管理（专，2024春）第五、六单元作业_1_1参考答案

【广开搜题】广东开放大学客户关系管理（专，2024春）第五、六单元作业_1_1参考答案

试卷总分:20 得分:20

1.PDCA 循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

A.客户满意度信息获取渝粤题库

B.客户满意度信息分析

C.客户满意实现广开形成性考核答案

D.客户满意度改进

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2.一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）

A.产品价格

B.产品质量渝粤搜题

C.服务质量

D.客户的需求和期望

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3.以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

A.独立积分计划

B.联盟积分广开搜题

C.产品奖励

D.会员俱乐部

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4.客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）

A.纠正和预防措施

B.评价改进成果、巩固改进绩效

C.客户满意度调查

D.客户投诉与抱怨处理

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5.下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

A.正相关关系

B.客户满意等于客户忠诚

C.负相关关系

D.客户满意不等于客户忠诚

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6.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）

A.自然性窜货

B.恶性窜货渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

C.良性窜货

D.横向窜货

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7.在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

A.发展超级目标

B.沟通

C.协商谈判

D.渠道战略联盟

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8.下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B.开展促销活动广东开放大学作业答案

C.与分销商结成长期的伙伴关系

D.工作、计划、关系方面的激励

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9.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）广开搜题

A.总销售费用比较法广开形成性考核答案

B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法

C.费用效率分析法

D.销售量分析法

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10.在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）

A.提供市场调研信息

B.安排经销商会议

C.经常磋商渝粤题库

D.在一定区域内赋予经销商以独家经营权

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11.垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

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12.客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）

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13.企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）渝粤搜题

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14.美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有 85 % ～ 95 % 的客户感到满意，可只有 30 % ～ 40 % 的客户会继续购买同一品牌的产品。所以， CS 的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）

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15.研究表明，如果能维持 5% 的客户忠诚增长率，其利润将在 5 年内增长 100% 。（ ）

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16.会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。 （ ）

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17.涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）

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18.协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

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19.市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）

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20.选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

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