【广开搜题】广东开放大学客户关系管理（专，2024春）第五、六单元作业_1参考答案

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试卷总分:20 得分:20

1.完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

A.满意和忠诚

B.满意度测量和评价

C.量化和权重

D.跟踪和改进渝粤题库

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2.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）渝粤题库

A.客户满意与利润目标是冲突的

B.客户满意以信息为支撑

C.强调以企业为中心

D.客户满意是静态的

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3.以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

A.独立积分计划

B.联盟积分渝粤搜题

C.产品奖励

D.会员俱乐部

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广东开放大学作业答案

4.下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）广东开放大学作业答案

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

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5.PDCA 循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）广开形成性考核答案

A.客户满意度信息获取

B.客户满意度信息分析

C.客户满意实现广开搜题

D.客户满意度改进广东开放大学作业答案

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广开形成性考核答案

6.通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大 ; 二是（ ）

A.中间商品德

B.价格

C.外部经营环境

D.过高的销售目标

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7.渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

A.发展超级目标

B.协商谈判

C.诉讼

D.建立渠道战略联盟

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8.下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果渝粤题库

B.开展促销活动

C.与分销商结成长期的伙伴关系

D.工作、计划、关系方面的激励

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9.一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）

A.价格控制

B.淘汰控制

C.品牌控制

D.所有权控制渝粤搜题

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10.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

A.总销售费用比较法

B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法

C.费用效率分析法

D.销售量分析法

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11.售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）

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12.竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）

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13.客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

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14.客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

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15.会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

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16.市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）广开形成性考核答案

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17.自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

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18.制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

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19.协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

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20.有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

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