【广开搜题】广东开放大学客户关系管理（专，2024春）第一、二单元作业_1参考答案

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试卷总分:20 得分:20

1.SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ?）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

A.交易

B.服务

C.社交

D.竞争

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2.从客户价值的角度来理解，（ ??? ）是企业的真正意义上的“老板”？

A.产值（量）

B.客户

C.供应商

D.员工

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3.CRM是指（ ?）

A.客户关系管理

B.人力资源管理

C.企业资源计划渝粤教育

D.供应链管理

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4.SCOPE 模型中， S 表示的意思是（ ??? ）

A.市场

B.市场供给

C.市场需求

D.供应商

答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案广东开放大学作业答案

5.客户关系管理的核心思想是将企业的（ ?? ）视为最重要的企业资产。

A.客户

B.现金资产

C.固定资产

D.人力资源

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6.依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

A.VIP 客户

B.主要客户

C.普通客户渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

D.小客户

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7.（ ? ）越大，客户满意度就越高。

A.客户让渡价值

B.客户忠诚度

C.公司价值

D.客户关系价值

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8.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ?? ）

A.以上都对

B.企业与客户的互动

C.外部环境因素

D.企业因素

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9.下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ?? ）

A.运输成本

B.时间成本

C.精神成本

D.货币成本

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10.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的 “二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( ??)。

A.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80

B.企业的利润的 80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％渝粤教育

C.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

D.企业的利润的 80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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11.?

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?? 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ??? ）

渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。广开搜题

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12.CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ?）

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13.企业的客户就是其用户。（ ? ）

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14.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ? ）

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15.?

?渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

?? 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ??? ） 广东开放大学作业答案广开形成性考核答案

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16.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ? ）

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17.由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。

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18.客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

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19.企业中 80% 的利润来自于 20% 的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。广东开放大学作业答案

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20.一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

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