【广开搜题】广东开放大学电子商务服务（本，2024春）项目七单元训练_1_1参考答案

【广开搜题】广东开放大学电子商务服务（本，2024春）项目七单元训练_1_1参考答案

试卷总分:100 得分:200

1.电子化服务已成为许多企业客户服务与客户支持战略的一个重要组成部分。（ ）

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2.虽然“80/20”在法则很多场合都能适用，但在网络上并非如此。（ ）

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3.KANO模型中的期望型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。（ ）

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4.服务质量差距模型（5GAP）中的管理者认识差距（差距1）是指管理者对期望质量的感觉不明确。（ ）

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5.服务质量差距模型（5GAP）中的服务交易差距（差距3）指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。（ ）

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6.服务质量差距模型（5GAP）中的营销沟通差距（差距4）指感知或经历的服务与期望的服务不一样。（ ）

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7.服务是决定电子商务成败的关键因素，企业管理者应予以高度重视。（ ）

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8.客户服务水平很大程度上取决于客户服务的员工的素质，而高素质的员工必须依靠系统、全面的培训，并通过必要的授权才能慢慢培养起来。（ ）

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9.要正确对待客户就要必须要责怪让客户不满的员工。（ ）

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10.网站的权威和排名需要靠内部链接来提高。（ ）

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11.有了流量就能转化为销量。（ ）

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12.网站优化已经成为网络营销经营策略的必然要求。（ ）

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13.对网站优化方案需求最多的是那些正在或者将要建设的新网站。（ ）

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14.网站建成之后的优化要比建设过程中直接吸收优化思想的网站建设更加复杂。（ ）

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15.物流联盟是目前B2C电子商务物流的基本方式，不过不会长期存在。（ ）

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16.要实现B2C电子商务运营的优化，就必须使线上和线下销售渠道平衡发展。（ ）

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17.店铺通过一些数据软件可以很方便地了解顾客的需求和购买习惯，在特色服务上可以有很多定制式服务。（ ）

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18.企业要转变服务链管理模式，实现服务链管理“纵向一体化”。（ ）

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19.相比较老顾客而言，新增顾客直接访问电子商务网站的购买转化率较高。（ ）

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20.电子商务物流优化要有整体概念，要从物流现状和电子商务发展的现状出发。（ ）广东开放大学作业答案

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21.电子商务与服务的关系是（ ）。

A.客户对电子商务服务要求不高

B.服务对电子商务可有可无广开形成性考核答案

C.服务是电子商务的基石

D.电子商务的成败与服务无关

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22.目前我国企业的网站设计与维护方面存在的问题不包括（ ）。

A.缺乏全球化经营的思想

B.设计定位不准

C.信息最少，内容缺乏新意

D.没有中英文两个版本的企业网站

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23.传统科层式组织结构的特点是（ ）。

A.能够激励员工的主创精神

B.其部门之间分工明确，形成了金字塔形组织结构

C.各职能部门之间有快速统一的沟通协调机制

D.不会导致了官僚主义

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24.（ ）就是基于互联网的客户服务，也就是说，利用互联网完成客户服务的一部分职能。

A.电子化服务

B.云化服务

C.自主化服务

D.数字化服务

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25.从电子商务服务（ ）考察电子商务服务质量是指电子商务服务中的事件顺序是否恰当。

A.内容

B.结构广开形成性考核答案

C.过程

D.结果

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26.在感知服务质量的几个因素中，（ ）是指企业要设身处地地为客户着想，了解他们实际需要并予以满足。

A.保证性

B.移情性

C.可靠性

D.响应性

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27.（ ）不属于KANO模型定义的3个层次的顾客需求。

A.基本型需求

B.期望型需求

C.兴奋型需求

D.功能型需求

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28.（ ）模型是专门用来分析质量问题的根源。

A.服务质量差距

B.SERVQUAL 模型

C.KANO模型

D.SWOT分析模型

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29.在服务质量差距模型中，（ ）是差距模型的核心。

A.未按标准提供服务

B.未选择正确的服务设计和标准渝粤题库

C.不了解顾客的期望

D.顾客差距

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30.在服务质量差距模型中，产生质量标准差距的原因不包括（ ）。

A.对市场研究和需求分析的信息不准确

B.计划失误或计划过程不够充分广开形成性考核答案

C.计划管理混乱

D.服务质量的计划得不到最高管理层的支持

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31.SERVQUAL量表包含评价电子商务服务质量的 个基本要素及 个衡量项目。（ ）

A.5，22

B.3, 5

C.3, 22

D.5, 5

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32.SERVQUAL分数 =（ ）。

A.期望的分数-实际感知的分数

B.不满意程度-满意程度

C.满意程度-不满意程度

D.实际感知的分数-期望的分数

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广开搜题

33.（ ）不属于SERVQUAL量表的应用。

A.可以较为准确地预测服务质量发展趋势

B.可以更好地理解客户的期望和感知

C.对于不同行业中不同企业的服务水平做出比较

D.可以对服务质量进行全面的衡量

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34.在SERVQUAL量表中，客户从（ ）、可靠性、响应性、保证性和移情性5方面将期望的电子商务服务和感知的电子商务服务相比较，最终形成自己对电子商务服务质量的判断。

A.可控性广开形成性考核答案

B.可塑性

C.有形性

D.热情度

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35.（ ）是最广泛接受的服务质量测量方法。

A.KANO模型

B.SWOT分析渝粤教育

C.SERVQUAL方法

D.服务质量差距模型

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36.高素质的员工必须依靠系统、全面的（ ），并通过必要的（ ）才能慢慢培养起来。

A.领导

B.培训

C.授权

D.管理

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37.（ ）是一种“投资少见效快”的维系老客户的方式。

A.适当的感情投资

B.提供价格优惠

C.提供人性化的服务

D.不断提高产品和服务质量

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38.（ ）是指包括网站标题、图片大小等网站内容和关键字，网站代码、网站性能等网站内部优化及外部优化。

A.电子商务网站建设

B.电子商务网站设计

C.电子商务服务优化

D.电子商务网站优化

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39.网站（ ）优化是通过技术对网站整合，使网站有利于用户和搜索引擎识别。

A.内部链接

B.结构

C.关键词

D.外部链接渝粤教育

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40.电子商务网站优化流程的第一步是（ ）。

A.提出申请

B.网站诊断

C.网站登录

D.网站关键词分析给出报价

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41.网站优化解决方案是以（ ）为基本出发点和根本目的的指导思想，从用户优化、搜索引擎优化、网站运营维护优化3个方面对网站进行专业性分析并提出改进建议。

A.用户优化

B.网站运营维护优化

C.搜索引擎优化

D.用户体验

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42.从B2C电子商务来看，（ ）可以为其提供更为完善的物流服务、减少物流成本、减少顾客投诉等，能够为电商企业的发展提供有力的支持，直接推动B2C电子商务的发展。

A.物流优化

B.网站优化

C.服务链优化

D.运营优化

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43.对于B2C电子商务来说，能够拥有（ ）的顺利开展奠定坚实的基础，这也是电商企业激烈中的优势项目之一。

A.自营物流

B.逆向物流

C.物流联盟

D.云物流

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44.（ ）模式，顾名思义就是指充分利用分散、不均的物流资源，通过某种体系、标准和平台进行整合，为我所用、节约资源，这种模式希望用订单聚合的能力推动物流体系的发展。

A.云物流

B.物流联盟

C.自营物流

D.逆向物流

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45.（ ）是电子商务得以顺利发展的关键环节和基础条件。

A.电子现金服务

B.网上银行

C.银行电子支付系统

D.在线电子支付

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46.在电子商务服务中用真心换取客户的真情，不断提升客户对企业的忠诚度，急客户所急想客户所想，主动了解客户的需求，了解服务工作中存在的各种问题，以增强与客户的亲和力。以上描述体现了（ ）的思想。

A.用心服务

B.客户至上

C.全员服务

D.服务就是效益

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47.客户对企业或产品的选择标准将会集中于（ ）。

A.服务

B.质量

C.效率

D.价格

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48.电子商务（ ）设计包括职能设计、框架设计和协调方式设计3 个方面。

A.管理规范设计

B.组织运行制度设计

C.组织结构设计

D.人员设计

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49.（ ）不属于基于电子商务的组织结构发展趋势。

A.组织结构扁平化

B.组织边界清晰化

C.组织运行电子化

D.组织结构柔性化、虚拟化

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50.以下对B2C电子商务模式叙述正确的是（ ）。

A.线下销售逐渐被线上销售取代

B.线上销售渠道比线下销售渠道更加重要

C.线下销售渠道比线上销售渠道更加重要

D.线上和线下销售渠道需相互融合平衡发展

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51.电子商务时代组织设计的内容可分为（ ）两个方面。

A.职能设计

B.组织运行制度的设计

C.组织结构设计渝粤教育

D.激励制度设计

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52.基于电子商务的组织结构发展趋势有（ ）。

A.组织结构扁平化

B.组织运行电子化

C.组织边界模糊化

D.组织管理知识化

E.组织结构柔性化、虚拟化

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53.电子化服务作为一种新的服务方式具有较为明显优势，主要表现在（ ）。

A.提高客户服务水平

B.可以完全取代企业的客户服务代表向客户提供服务

C.方便客户享受服务

D.降低服务成本

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54.一般应从（ ）和影响几个方面来考察电子商务服务质量。

A.内容

B.结构

C.过程

D.结果

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55.（ ）、保证性和移情性等因素是客户对感知服务进行评价时的最基本依据。

A.有形性

B.响应性

C.可塑性

D.可靠性

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56.服务质量差距模型认为，感知服务质量差距（差距5）会导致（ ）。

A.丧失业务

B.对公司形象的消极影响

C.口碑不佳

D.消极的质量评价（劣质）和质量问题。

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57.在服务质量维度的层次方法的第一个层次中，区分出了（ ）3个维度。

A.环境质量

B.结果质量

C.服务质量

D.互动质量

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58.从大的方面看可以采取（ ）措施来改进电子商务服务，提高客户满意水平。

A.正确对待客户的投诉

B.想方设法留住老客户渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

C.加强员工培训，重视向员工授权

D.营建客户服务文化

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59.电子商务网站优化的主要内容有（ ）、内部链接优化及网站内容优化。

A.网站名称词优化

B.网站结构优化

C.外部链接优化

D.网站关键词优化

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60.网站优化设计的含义具体表现在（ ）3个方面。

A.对网站使用反馈的优化

B.对网站运营维护的优化

C.对网络环境（搜索引擎等）优化

D.对用户优化

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61.综合物流成本和区域物流分布情况及客户需求情况，对于部分有实力的电商来说，可以采取自营物流、（ ）相结合的情况进行。

A.第三方物流

B.其他物流方式

C.逆向物流

D.云物流

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62.B2C电子商务运营推广手段的差异化主要表现在（ ）3个方面。

A.广告投放

B.活动策划

C.营销工具应用

D.网站优化

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63.优化电子商务服务链的方式有（ ）。

A.努力实现服务链管理信息网络化

B.转变服务链管理模式，实现服务链管理“横向一体化”

C.完善电子金融业在电子商务中的服务

D.倡导合作，实现服务链节点企业共赢

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64.电子商务服务观念创新必须树立的服务理念有（ ）。

A.“用心服务”的思想

B.“全员服务”的思想

C.“客户至上”的思想

D.“服务就是效益”的观念

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65.电子商务服务机制创新是服务创新的重要内容，它包括（ ）等3个方面。

A.服务运作机制创新

B.服务激励机制的创新

C.服务监督机制创新

D.服务联动机制的创新

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66.判断一项特色化的服务是否可行可参照3个标准（ ）。

A.是否有利于员工服务水平的提高

B.是否有利于社会的进步

C.是否有利于维护客户的利益

D.是否有利于企业的发展

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67.?

旅游电子商务案例 ――携程网

我国电子商务用于旅游业的时间不长，但已具有蓬勃发展的势头。旅游网站是旅游电子商务的载体，是以旅游业空间信息数据为基础，提供动态的旅游业信息，是管理和服务的网络信息系统。近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷，综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富。

携程网是中国领先的在线旅行服务公司， 创立于 1999年，总部设在中国上海 。 携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以 及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、 武汉、沈阳、南通、三亚等 12个城市设立分公司，员工超过10000人。　　

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过 4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务 。 携程旅行网的 VIP会员还可在全 国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。

一、携程旅行网电子商务服务的优势

1 . 规模经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有 1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000名（Ctrip5 ,2010）。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系（Ctrip5 ,2010），其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市（Ctrip5 ,2010）。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2 . 技术领先。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、 E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3 . 体系规范。先进的管理和控制体系是携程的核心优势之一。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法 ――六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4 . 提供全方位、一站式服务。顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

5. 提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术 CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

6.UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。

7. 服务 2.0（Neteasy1，2010）。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验， 查看 资讯，预定机票。

8. 企业文化。秉持 “以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“ 多赢 ” 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

二、携程旅行网电子商务服务存在的不足

作为旅游电子商务的中介，其主要功能包括两个：信息资源的提供和预订服务。

1 .在预订服务方面，携程所提供的服务人性化服务和优惠活动较少。

2 .在信息资源方面，携程在“推荐行程”服务上稍有欠缺，其余均和国外网站相当。但在预定服务功能上，优惠较少，品种也较为欠缺。当用户在网上预定服务的时候，常常需要重复填写相同的信息，使得预订的效率下降，而且占用用户大量的时间，使得用户产生较大的厌倦情绪。

（资料根据 http://blog.sina.com.cn/s/blog_6bc1bc660100wqvn.html 网页内容改编）

?广开搜题

携程网提供电子化服务的实现方式是（ ? ）。

?

?

A.外包方式

B.以上都不是

C.自建方式

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68.?

旅游电子商务案例 ――携程网

我国电子商务用于旅游业的时间不长，但已具有蓬勃发展的势头。旅游网站是旅游电子商务的载体，是以旅游业空间信息数据为基础，提供动态的旅游业信息，是管理和服务的网络信息系统。近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷，综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富。

携程网是中国领先的在线旅行服务公司， 创立于 1999年，总部设在中国上海 。 携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以 及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、 武汉、沈阳、南通、三亚等 12个城市设立分公司，员工超过10000人。　　

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过 4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务 。 携程旅行网的 VIP会员还可在全 国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。

一、携程旅行网电子商务服务的优势

1 . 规模经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有 1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000名（Ctrip5 ,2010）。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系（Ctrip5 ,2010），其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市（Ctrip5 ,2010）。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2 . 技术领先。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、 E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3 . 体系规范。先进的管理和控制体系是携程的核心优势之一。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法 ――六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4 . 提供全方位、一站式服务。顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

5. 提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术 CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

6.UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。

7. 服务 2.0（Neteasy1，2010）。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验， 查看 资讯，预定机票。

8. 企业文化。秉持 “以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“ 多赢 ” 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

二、携程旅行网电子商务服务存在的不足

作为旅游电子商务的中介，其主要功能包括两个：信息资源的提供和预订服务。

1 .在预订服务方面，携程所提供的服务人性化服务和优惠活动较少。

2 .在信息资源方面，携程在“推荐行程”服务上稍有欠缺，其余均和国外网站相当。但在预定服务功能上，优惠较少，品种也较为欠缺。当用户在网上预定服务的时候，常常需要重复填写相同的信息，使得预订的效率下降，而且占用用户大量的时间，使得用户产生较大的厌倦情绪。

（资料根据 http://blog.sina.com.cn/s/blog_6bc1bc660100wqvn.html 网页内容改编）

? 在线电子支付是电子商务得以顺利发展的关键环节和基础条件，根据材料，携程网至少提供（ ? ）等 3种在线支付方式

A . ? 支付宝

B. 借记卡

C. A pply ?P ay

D. 信用卡

【答案】 A BD

?

A.A pply ?P ay

B.支付宝

C.借记卡

D.?信用卡

答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案

69.?

旅游电子商务案例 ――携程网

我国电子商务用于旅游业的时间不长，但已具有蓬勃发展的势头。旅游网站是旅游电子商务的载体，是以旅游业空间信息数据为基础，提供动态的旅游业信息，是管理和服务的网络信息系统。近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷，综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富。

携程网是中国领先的在线旅行服务公司， 创立于 1999年，总部设在中国上海 。 携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以 及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、 武汉、沈阳、南通、三亚等 12个城市设立分公司，员工超过10000人。　　

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过 4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务 。 携程旅行网的 VIP会员还可在全 国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。

一、携程旅行网电子商务服务的优势

1 . 规模经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有 1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000名（Ctrip5 ,2010）。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系（Ctrip5 ,2010），其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市（Ctrip5 ,2010）。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2 . 技术领先。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、 E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3 . 体系规范。先进的管理和控制体系是携程的核心优势之一。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法 ――六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4 . 提供全方位、一站式服务。顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

5. 提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术 CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

6.UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。

7. 服务 2.0（Neteasy1，2010）。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验， 查看 资讯，预定机票。

8. 企业文化。秉持 “以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“ 多赢 ” 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

二、携程旅行网电子商务服务存在的不足

作为旅游电子商务的中介，其主要功能包括两个：信息资源的提供和预订服务。

1 .在预订服务方面，携程所提供的服务人性化服务和优惠活动较少。

2 .在信息资源方面，携程在“推荐行程”服务上稍有欠缺，其余均和国外网站相当。但在预定服务功能上，优惠较少，品种也较为欠缺。当用户在网上预定服务的时候，常常需要重复填写相同的信息，使得预订的效率下降，而且占用用户大量的时间，使得用户产生较大的厌倦情绪。

（资料根据 http://blog.sina.com.cn/s/blog_6bc1bc660100wqvn.html 网页内容改编）

?

?

服务满意水平的常用指标有 3个， 用户在 携程网 预定服务 时 常常需要重复填写相同的信息 的现象，不符合其中的哪个指标。（ ? ）

?

A.承诺的可靠性

B.以上都不符合

C.时间的迅速性

D.技术的准确性

答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案

70.?

旅游电子商务案例 ――携程网

我国电子商务用于旅游业的时间不长，但已具有蓬勃发展的势头。旅游网站是旅游电子商务的载体，是以旅游业空间信息数据为基础，提供动态的旅游业信息，是管理和服务的网络信息系统。近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷，综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富。

携程网是中国领先的在线旅行服务公司， 创立于 1999年，总部设在中国上海 。 携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以 及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、 武汉、沈阳、南通、三亚等 12个城市设立分公司，员工超过10000人。　　

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过 4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务 。 携程旅行网的 VIP会员还可在全 国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。

一、携程旅行网电子商务服务的优势

1 . 规模经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有 1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000名（Ctrip5 ,2010）。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系（Ctrip5 ,2010），其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市（Ctrip5 ,2010）。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2 . 技术领先。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、 E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3 . 体系规范。先进的管理和控制体系是携程的核心优势之一。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法 ――六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4 . 提供全方位、一站式服务。顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

5. 提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术 CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

6.UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。

7. 服务 2.0（Neteasy1，2010）。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验， 查看 资讯，预定机票。

8. 企业文化。秉持 “以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“ 多赢 ” 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

二、携程旅行网电子商务服务存在的不足

作为旅游电子商务的中介，其主要功能包括两个：信息资源的提供和预订服务。

1 .在预订服务方面，携程所提供的服务人性化服务和优惠活动较少。

2 .在信息资源方面，携程在“推荐行程”服务上稍有欠缺，其余均和国外网站相当。但在预定服务功能上，优惠较少，品种也较为欠缺。当用户在网上预定服务的时候，常常需要重复填写相同的信息，使得预订的效率下降，而且占用用户大量的时间，使得用户产生较大的厌倦情绪。

（资料根据 http://blog.sina.com.cn/s/blog_6bc1bc660100wqvn.html 网页内容改编）

?

?

携程网建立服务测评体系的行为体现了其对服务（ ? ）机制的重视。

?

A.运作广开形成性考核答案

B.整合

C.激励

D.监督

答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案

71.?

旅游电子商务案例 ――携程网

我国电子商务用于旅游业的时间不长，但已具有蓬勃发展的势头。旅游网站是旅游电子商务的载体，是以旅游业空间信息数据为基础，提供动态的旅游业信息，是管理和服务的网络信息系统。近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷，综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富。

携程网是中国领先的在线旅行服务公司， 创立于 1999年，总部设在中国上海 。 携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以 及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、 武汉、沈阳、南通、三亚等 12个城市设立分公司，员工超过10000人。　　

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过 4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务 。 携程旅行网的 VIP会员还可在全 国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。

一、携程旅行网电子商务服务的优势

1 . 规模经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有 1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000名（Ctrip5 ,2010）。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系（Ctrip5 ,2010），其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市（Ctrip5 ,2010）。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2 . 技术领先。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、 E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3 . 体系规范。先进的管理和控制体系是携程的核心优势之一。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法 ――六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4 . 提供全方位、一站式服务。顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

5. 提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术 CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

6.UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。

7. 服务 2.0（Neteasy1，2010）。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验， 查看 资讯，预定机票。

8. 企业文化。秉持 “以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“ 多赢 ” 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

二、携程旅行网电子商务服务存在的不足

作为旅游电子商务的中介，其主要功能包括两个：信息资源的提供和预订服务。

1 .在预订服务方面，携程所提供的服务人性化服务和优惠活动较少。

2 .在信息资源方面，携程在“推荐行程”服务上稍有欠缺，其余均和国外网站相当。但在预定服务功能上，优惠较少，品种也较为欠缺。当用户在网上预定服务的时候，常常需要重复填写相同的信息，使得预订的效率下降，而且占用用户大量的时间，使得用户产生较大的厌倦情绪。

（资料根据 http://blog.sina.com.cn/s/blog_6bc1bc660100wqvn.html 网页内容改编）

? 携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动 ，这体现了携程网在服务（ ? ）方面进行了创新。

?

A.观念

B.机制

C.特色化

D.激励机制

答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案