客户关系管理_形考作业二（第4-6章，权重25，主观题需辅导教师评阅）0
客户关系管理_形考作业二（第4-6章，权重25，主观题需辅导教师评阅）0
试卷总分:100 得分:30
一、单项选择题 （每题 3 分，共 15 分）
1.1. （? ）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
A. 转换成本
B. 精神成本一网一平台答案
C. 时间成本
D. 货币成本国家开放大学作业答案
答案:一网一平台答案渝粤题库
2.2. 企业制订奖励计划时要注意（? ）。
A. 一定要到店领取奖励
B. 制定一次性的奖励
C. 根据客户的需求制定奖励
D. 每位客户都有奖励渝粤教育
答案:
3.3. （? ）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。
A. 审美需求
B. 体验需求
C. 社会需求
D. 功能需求
答案:
4.4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（? ）和关系型客户。
A. 大客户
B. 小客户
C. 交易型客户
D. 潜在客户
答案:
5.5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（? ）。
A. 成交阶段
B. 准备阶段
C. 处理阶段
D. 讨论阶段
答案:国开搜题
二、判断正误题 （每题 3 分，共 15 分）渝粤搜题
6.1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（? ）
答案:
7.2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（? ）
答案:
8.3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（? ）
答案:
9.4. 潜在客户开发 是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（? ）
答案:
10.5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（? ）
答案:
三、名词解释题 （每题 5 分，共 25 分）一网一平台答案
11.1. 客户忠诚
答案:<p>客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。<br></p>国家开放大学作业答案
渝粤题库
12.2. 客户识别
答案:<p> 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 <br></p>
13.3. 优质客户
答案:<p> “优质客户”是指国民经济重点发展的重点行业、新兴行业和支柱行业.是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能力强、效益好、能够为银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团。 <br></p>
14.4. 连锁介绍法
答案:<p> 连锁介绍法（Chain is introduced method）又称为客户引荐法或无限连锁法，是通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法。这是寻找新客户的有效方法，被称为黄金客户开发法。 <br></p>
15.5. 服务接近法
答案:<p> 服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。 <br></p>
国开形成性考核答案
四、简答题 （每题 10 分，共 30 分）一网一平台答案
16.1. 简述客户满意与客户忠诚之间的关系。
答案:<p> 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度;而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 <br></p>
17.2. 客户识别主 要包括哪些内容？
答案:<p> 1 确定直接客户的真实身份;2 确定间接客户的真实身份;3 了解客户的资金来源;4 了解客户的经营范围、经营特点;5 了解特定客户的交易目的。 <br></p>
18.3. 列举并简述寻找潜在客户的基本原则。
答案:<p> 在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则:M:MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A:AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N:NEED，代表"需求”。该对象有这方面(产品、服务)的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策:购买能力购买决定权需求M(有)A(有)N(大)m(无)a(无)n(无)其中:·M+A+:是有望客户，理想的销售对象。·M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。·M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。·m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n:非客户，停止接触。 <br></p>渝粤题库渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
五、案例分析题 （ 15 分）渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。渝粤搜题
19.塔吉特公司培养客户忠诚
塔吉特（Target）公司是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还是线上商店，客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简单方便的购物体验。
塔吉特公司的创始人发现，折扣商场价格虽低，但很多女性并不去那里购物。在分析她们对于产品的品位和生活方式之后，“女性到底希望在什么样的地方购物”的答案逐渐浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省时的购物体验，商品质量高于传统折扣商场，价格又比百货公司低很多，这些女性会很乐于光顾。这就是塔吉特公司的商机所在。
塔吉特公司采取的产品战略是提供只能在塔吉特买得到的独家商品，尤其是设计师特别设计的商品，如此不但能够满足客户对质量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高级、时髦的形象。由于塔吉特公司直接跟这些设计师打交道，而不是像很多折扣商场一样通过中间的供应商，因此其更容易充分运用这一独特优势。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
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塔吉特公司的店面设计和布置的细节，代表了较含蓄的沟通方式。它的每家分店都宽敞明亮，同时也强调了“平价”因素，减去过于繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列。塔吉特公司希望协助客户尽快买到想买的东西，因此，在楼面规划和各种标志设计上都便于客户找到方向。卖场各处都设有价格扫描器，在收银机附近标示牌上的说明非常详细。塔吉特公司认为客户都很聪明，会记得下次购物时运用这些信息。塔吉特公司还逐渐减少其他折扣商店也出售的全国性品牌，转而销售只有塔吉特才有的自有品牌。渝粤搜题
同时，塔吉特公司增加了原来大众零售店所匮乏的“体面”氛围，不仅是装修上的舒适体面，更包括对待客户犹如上宾。塔吉特公司员工礼貌又有效率的服务在普通折扣商店相当少见。塔吉特公司希望传达给客户的信息是：我们拥有你在其他商店里找不到的高质量商品，而且价格不贵。
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问题：根据案例，结合相关理论知识，分析塔吉特公司为实现客户忠诚，采取了哪些提升客户忠诚度的策略。
答案:<p> （一）以提供满意服务挽留客户顾客满意是企业维系顾客的关键，顾客满意度越高，顾客对公司的产品或服务表现得越忠诚。针对于当今光明眼镜店的客户满意度较低，其应逐渐树立以客户群体为导向，着重分析客户的个性化以及服务性需求，密切关注客户的产品体验感，分析问题并及时进行改善。另外，企业应适当建立服务型评估体系，经常与客户交际来分析企业的不足;制定相应的预备方案来满足顾客的个性化需求，提高客户的满意度。（二）识别特殊客户群体客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户。著名的二八法则表明，企业20%的忠诚客户能为企业提供80%的利润，剩余的20%利润则通常是由80%的一般客户所提供。由此企业应根据不同的客户需求对其进行差异化管理，识别忠诚客户，有针对性的满足客户的个性化需求，合理配置利用企业现有资源，打造忠实客户群体。（三）建立客户组织体系光明眼镜店应建立客户组织，了解客户基本信息并对其进行分类归档，促使客户更多的参与到企业的活动中来。运用新媒体加强与客户间的互动;借助互联网平台实现与客户日常性交流;设立健全反应机制满足顾客需求。以客户组织的建立确保企业与客户的关系更加正式化、固定化，使得客户拥有归属感，利于企业与客户建立情感交际关系、维护现有顾客和培养忠诚客户。（四）提高服务的不可替代性处于当今新时代，个性化的产品服务是客户关系发展到一定程度时的必然要求，一个企业若不能满足客户的要求将无法成为其心中的优益性企业。故企业可以通过一些个性化售后服务、技术等将企业与竞争对手的产品服务区分开来，以其不可替代性的服务树立企业的新异形象，形成不可替代的竞争优势，增强客户对企业的依赖性。并在此基础上加强企业的品牌建设，以其特色的优势资源作为品牌的主攻战略，日益突出企业所拥有的品牌特色、增强客户对企业的感情认可、提高服务的不可替代性。 <br></p>
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