客户关系管理_形考作业三（第7-10章，权重25，主观题需辅导教师评阅）0
客户关系管理_形考作业三（第7-10章，权重25，主观题需辅导教师评阅）0
试卷总分:100 得分:30
一、单项选择题 （每题 3 分，共 15 分）
1.1. 数据仓库系统的核心是（? ）。
A. 联机分析处理技术
B. 数据存储与管理技术
C. 前端工具
D. 数据源
答案:
2.2. （? ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（? ）
A. 客户最近一次消费时间
B. 客户消费金额
C. 客户平均消费金额
D. 客户消费频率
答案:
3.3. （? ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A. 重要客户国开形成性考核答案
B. 小客户
C. 次要客户渝粤搜题
D. 普通客户
答案:
4.4. （? ）不属于客户沟通策略。
A. 站在客户的立场上与客户沟通渝粤搜题
B. 向客户表明诚意
C. 站在企业的立场上与客户沟通
D. 对不同客户实施不同的沟通策略
答案:
5.5. 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（? ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
A. 供求平衡一网一平台答案国开形成性考核答案
B. 矛盾复杂性
C. 客户参与性
D. 客体多样性
答案:
二、判断正误题 （每题 3 分，共 15 分）
6.1. 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（? ）
答案:
国开形成性考核答案
7.2. 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（? ）渝粤题库
答案:
8.3. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（? ）一网一平台答案
答案:
9.4. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（? ）
答案:
10.5. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（? ）
答案:渝粤题库
三、名词解释题 （每题 5 分，共 25 分）
11.1. 行为信息
答案:<p> 英文 （又称例外信息），指为纠正现存问题或潜在问题需要采取的措施及措施Action Message类型，例如下达订单、重新排产、取消等，是MRP系统中的一类输入信息。 <br></p>
12.2. 关键客户国家开放大学作业答案
答案:<p> 建立在现实基础上的关系是实现长期成功经营企业必不可少的要素。《关键客户》界定了现实的人际关系中所具有的特征，这些特征为建立一种有活力的商务关系提供了模式。建议读者将此方法聚焦于最有价值的客户。 <br></p>
13.3. 客户沟通
答案:<p> 《客户沟通技巧》以认识自己为开端，带领学员认知客户自身的特点以及学习如何与顾客沟通以促进成交。在每个学习模块中插进了一些小案例和趣味性的延伸阅读来加深读者对关键知识与技能的了解。有些模块还安排了小游戏来帮助读者在活动中找出客户沟通中需要注意的问题，以提高读者解决实际问题的能力。 <br></p>
14.4. 情感沟通渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
答案:<p>通过情感互访或情感交流来达成默契、理解和实现管理意图的沟通方式。<br></p>
15.5. 客户服务管理渝粤题库渝粤搜题
答案:<p> 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。 <br></p>
四、简答题 （每题 10 分，共 30 分）
16.1. 列举并简述客户信息收集的直接渠道。
答案:<p> 工业品销售，存在着明显的信息不对称。几十人、几百人的销售队伍，要面对三十多个省、600多个城市的中国市场，获取有价值的客户信息，犹如大海捞针。 在与一帮工业品企业负责人交流时，大家讲出了各自的信息收集途径和方法，一线实战的经验，尤其值得学习和效仿。为了便于应用，叶敦明将之分为三类：常规信息渠道，入门级方法技巧；创新信息渠道，得心应手的高效工具；优选信息渠道，则是众人投票表决的结果，因样本数少，权作方向性探讨。 1、常规的信息渠道，解决“有的用”问题 工业品销售人员，常常羡慕消费品业务人员，大街上跑一圈，就能获得很多有用的行业信息。工业品客户信息，买来的数据不真实，真实的信息却只能依赖个人努力，先建立短期内可以动起来的常规信息渠道。 直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产品互补的价值链关联型，如果他们处在价值链上游，信息的价值就会更大一些。远亲不如近邻，近邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务，给你提供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。工业品销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。 <br></p>
17.2. 列举并简述客户分级管理的意义。一网一平台答案
答案:<p> 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久......方能成为财富长跑着”等等。 <br></p>渝粤教育
一网一平台答案
18.3. 列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。国开搜题
答案:<p> 服务过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。1．按过程形态不同分类按过程形态不同分类如下。(1)线性作业所谓线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的，它适用于较标准化性质且有大量的持续性需求的服务业。自助式餐厅就是这种作业顺序的标准形态，在自助式餐厅顾客依顺序做阶段式地移动，当然，顾客也能维持不动并接受一系列服务。线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象。(2)间歇性作业间歇性作业是指各服务项目独立计算，属于非经常性重复的服务，最有助于项目管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。例如，一部大型影片的制作，一个广告宣传活动的设计都属于间歇性作业。这类项目的规模及其间断性与前种方式大不相同，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的。(3)订单生产订单生产过程是运用不同活动组合及顺序提供各种不同的服务。这类服务接受事先预定或者特别设计，以迎合顾客的不同需求，餐馆及专业服务业都属于订单生产过程。虽然这种形态具有弹性优势，但仍然存在时间不易安排，难以估算系统产能，难以用资本密集取代劳动密集等困难。2．按接触程度不同分类 <br></p>
五、案例分析题 （ 15 分）
19.小米的全民客服体系
小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的通信和运营成本。
渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
小米的企业文化强调全民客服，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考，根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。
有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。
总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。渝粤题库一网一平台答案
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问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。
答案:<p> 小米从消费者的角度看，得益于技术，人们了解资讯和世界的方式越来越多，因为互联网、电视、iPad 、云技术等等，人们阅读以及创新的方式已经发生了很大的改变，正如很多评论所说的那样，这些一定会令人与世界的沟通变得更多元、更丰富以及更复杂。本来生活网、褚时健、苹果公司、湖南卫视、浙江卫视、江苏卫视等等，这些人或者企业，都是主动拥抱创新，认识变化，欣赏并利用这些变化，通过互动与沟通，让自己更加具有影响力。 <br></p>
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