客户关系管理_形考作业一（第1-3章，权重25，主观题需辅导教师评阅）0
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试卷总分:100 得分:30
一、单项选择题 （每题 3 分，共 15 分）
1.1. （? ）不是常用的市场营销组合理论。
A. 4A 理论
B. 4S 理论
C. 4C 理论
D. 4P 理论
答案:
2.2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（? ）以及提升企业销售业绩。
A. 增强客户忠诚度
B. 减少互动沟通
C. 增强客户数据分析
D. 减少交易成本
答案:
3.3. 在（? ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。
A. 提前退出型
B. 长久保持型
C. 中途夭折型
D. 早期流产型
答案:
4.4. 客户让渡价值是指（? ）。
A. 总客户价值/总客户成本
B. 总客户价值－总客户成本渝粤搜题
C. 客户终身价值－总客户成本
D. 客户终身价值/总客户成本
答案:
5.5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（? ）。
A. 不满意
B. 满意
C. 愤怒
D. 没有感觉
答案:
二、判断正误题 （每题 3 分，共 15 分）
6.1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（? ）
答案:
7.2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（? ）
答案:
8.3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（? ）
答案:
9.4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（? ）
答案:
10.5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（? ）
答案:
三、名词解释题 （每题 5 分，共 25 分）
11.1. 客户关系管理
答案:<p>
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客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
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12.2. 客户生命周期
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客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个阶段)运动的总体特征。
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13.3. 客户终身价值
答案:<p>
客户终身价值应该就是指的这个客户存在的，长久性，就是它的价值的很大，潜在的能开挖的价值很大
<br></p>
14.4. 产品价值
答案:<p> 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值 。<br></p>
15.5. 货币成本
答案:<p> 货币成本是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本<br></p>
四、简答题 （每题 10 分，共 30 分）
16.1. 列举并简述客户的含义和主要类型。
答案:<p>
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客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。1.消费客户。购买最终产品或服务的零散客户,通常是个人或家庭。2.B2B客户。购买你的产品(或服务),并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上,再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。3.渠道、分销商、代销商。不直接为你工作的个人或机构,通常无需你支付工资。此类客户购买你的...4.内部客户。企业(或相关企业)内部的个人或机构,需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的...
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17.? 2. 列举并简述客户生命周期四阶段模型。
答案:<p>
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段：第一阶段，考察期：关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。第二阶段，形成期：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。第三阶段，稳定期：关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。第四阶段，退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。
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18.3. 列举并简述客户满意的意义。
答案:<p>
顾客满意有利于实现服务价值，有利于树立品牌和企业形象，有利于吸收回头客，获得更大的经济效益。
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五、案例分析题 （ 15 分）
19.蜀海供应链的客户关系管理
蜀海（北京）供应链管理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B（business to business，企业对企业的电子商务）。其主要业务模式是基于海底捞和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系统，通过自身综合化功能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务，并进行仓储和配送。从定位看，蜀海供应链定位于选材领域，即为客户选到性价比最高的食材。目前，蜀海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和深度加工领域。
蜀海供应链最早仅为海底捞提供食材的供应，几年前开始拓展其他的餐饮客户。蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物流中心，在产业链上游具有多样化、综合性的特点。蜀海供应链与关联企业海底捞有异曲同工之处，对于员工培养和团队打造非常重视。尤其对于产品经理等重要人员，蜀海供应链对其专业度提出了非常高的要求。
蜀海供应链提供的信息服务非常周到全面，餐饮老板可通过手机登录并进入蜀海供应链的后台对接系统，实现后台查询库存、在线下单等操作。另外，蜀海供应链的定时定点班车从产地直发、直达市内各区的仓库，实现了从源头到需求端较好的覆盖。供应商可以将货物就近入仓，并且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送。客户可以随时下单，蜀海供应链可保证全年无休配送，以全天候的服务保证服务质量。
?
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析蜀海供应链在经营实践中如何充分发挥客户关系管理的重要作用。
答案:<p> 在消费升级和政府加强监管的双重驱动下，我国餐饮行业运作将越来越规范，餐饮企业对第三方供应链服务能力的要求也将越来越高，比如更加重视食材的新鲜度和品质安全，配送需求趋向日配，要求服务的可视化等。蜀海供应链在既有基础上，持续优化供应链能力，不断满足业务发展需求。在采购环节，蜀海供应链投入更多人力，并进行专业化分工，从源头保障食材的品质；在信息服务方面，蜀海供应链持续投入和优化，以期为客户提供可视化服务，不断提升客户体验。此外，还将提供大数据分析，为餐饮企业发展提供数据支撑。在新品开发方面，蜀海供应链联合客户进行产品研发，并可为客户提供定制服务。此外，为满足餐饮企业跨区拓展和区域下沉的需求，蜀海供应链开始布局二、三线城市，不断优化供应链建设和物流网络。蜀海供应链还在不断加强与区域物流服务商的协作，并进行有效管控，以实现物流资源的共享，提升供应链和物流服务能力。值得关注的是，蜀海供应链正在探索供应链金融服务，与多家金融机构建立了紧密的合作关系，可为餐饮企业提供保理融资、存货质押融资、仓单质押融资、代采融资等金融服务。 <br></p>国开形成性考核答案
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