24春国开电大广东开放大学客户服务管理（专，2024春春秋）客户服务管理（专，2024春春秋）第七、八单元作业参考答案_1

客户服务管理（专，2021秋）_第七、八单元作业0

客户服务管理（专，2021秋）_第七、八单元作业0

试卷总分:20 得分:20

1. 客户内部的一种角色 —— （ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

A. 守门人国开形成性考核答案

B. 影响者国家开放大学作业答案

C. 技术指导者

D. 掌握财务者

答案:渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

2.虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力 , 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

A. 波士顿矩阵法国开搜题

B. 模糊判定法

C. 客户分类矩阵图

D. 客户吸引力 —— 客户关系状态组合图

答案:

3.（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

A. 成立大客户俱乐部一网一平台答案

B. 定期对大客户进行访问

C. 长期进行服务跟进

D. 利用数据库建立大客户档案国开形成性考核答案一网一平台答案

答案:

4.要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）

A. 进行 定制化营销

B. 让大客户参与决策

C. 挖掘出大客户的真实需求

D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务

答案:

5.重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

A. 建立大客户俱乐部

B. 使大客户参与企业决策

C. 与大客户保持长久联系

D. 帮助大客户提升利润空间

答案:

国家开放大学作业答案

6.电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

A. 独特的个性化内容

B. 引起用户关注的内容渝粤题库

C. 掌握用户嗜好的内容

D. 以上都是

答案:

7.关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）渝粤搜题

A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B. 在书写 Email 邮件中的广告时，不要忘记在网址（如 www.xxx.com ）前面加上 “http://” 。

C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

D. 邮件内容中应该也必须含有退订 / 退出 链接 。

答案:

8.关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）

A. 在粉丝达到 1000 之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。

B. 实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地 , 店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。

C. 微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。

D. 如果企业产品好、服务好，微信 CRM 系统就能带来海量的客户信息。

答案:

9.影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）一网一平台答案

A. 预览窗口的内容富有吸引力渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. 有折扣信息

C. 有免费送货信息

D. 邮件的主题及内容的设计

答案:

10.外部列表 Email 营销是由 ( ) 对其注册用户开展 Email 营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

A. 企业

B. 企业的网络营销部门

C. 专业服务商

D. 中国电信

答案:

11.提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）渝粤题库国开搜题

答案:

国家开放大学作业答案

12.作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度， 就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）

答案:渝粤题库

13.联想集团推行 “ 大客户市场 ” 策略，实质就是一种有针对性的“ VIP 模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）

答案:

14.一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）

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15.所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）渝粤题库

答案:渝粤题库

16.会员社区 可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。 （ ）

答案:

17.一般说来，电子邮件主题保持在 8 ～ 20 个汉字范围内是比较合适的。 （ ）

答案:

18.当 问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答， FAQ 页面 的 目录层次 可以 超过 五 层。 （ ）

答案:

19.网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即 FAQ 。

答案:

20.常见的在线客服系统包括 电子邮件、 呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。 （ ）

答案: