客户服务管理（专，2021秋）_第三、四单元作业0
客户服务管理（专，2021秋）_第三、四单元作业0
试卷总分:20 得分:20
1. 客户信息管理是对客户信息资源进行（ ??? ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
A. 分析和利用国开形成性考核答案
B. 以上都是
C. 整理国家开放大学作业答案
D. 搜集
答案:
2.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）
A. 通过行业组织进行调查一网一平台答案
B. 通过金融机构或银行进行信用调查
C. 内部调查
D. 利用专业资信调查机构进行调查
答案:
3.作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）
A. 资金实力
B. 资产质量
C. 资金的盈利能力
D. 资金的变现能力
答案:
4.建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源 ( 顾客、政府和商业机构 ) ，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）
A. 价值性和优化性
B. 适用性和及时性
C. 主动性和计划性
D. 完整性和一致性
答案:
5.客户信息的收集有利于企业（ ????? ）。国开形成性考核答案
A. 成本控制渝粤题库
B. 抓住目标客户
C. 社会活动
D. 产品质量提升
答案:
6.关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）
A. 客户经常隐藏心中的不满意
B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 意味着商家失去客户
答案:
7.（ ????? ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
A. 售后服务
B. 基本服务
C. 反映服务
D. 意外服务
答案:
8.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距
答案:
9.感知服务质量 高于 预期服务质量 ，那么（ ??? ）
A. 客户认为服务质量高
B. 客户认为服务质量低 ?
C. 客户服务非全面性 渝粤教育
D. 客户服务相对性 ??渝粤教育
答案:
10.关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）国家开放大学作业答案
A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
答案:
国开形成性考核答案
11.企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ????? ）渝粤题库
答案:
12.保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）一网一平台答案
答案:
13.信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ????? ）
答案:国开形成性考核答案
14.测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）
答案:
15.对于企业的 A 类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业 B 类客户一般每六个月一次；对于 C 类客户一般每三个月一次。（ ）
答案:一网一平台答案
国开形成性考核答案
16.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
A. A 级
B. B 级
C. C 级
D. D 级
答案:
17.个人客户基本资料包括（ ????? ）。
A. 盈利能力一网一平台答案
B. 销售能力
C. 主要竞争优势
D. 消费行为信息
答案:
18.客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ??? ）
A. 潜在客户档案卡
B. 客户名册
C. 现有客户档案卡
D. 旧客户档案卡
答案:
19.今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ??? ）
A. 主动性
B. 系统性
C. 时效性
D. 准确性渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
答案:
20.客户信息管理的（ ????? ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。一网一平台答案渝粤教育
A. 主动性原则渝粤教育
B. 时效性原则
C. 系统性原则渝粤题库
D. 准确性原则
答案:
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