24春国开电大广东开放大学客户服务管理（专，2024春春秋）客户服务管理（专，2024春春秋）第五、六单元作业参考答案_1

客户服务管理（专，2021秋）_第五、六单元作业0

客户服务管理（专，2021秋）_第五、六单元作业0

试卷总分:20 得分:20

1. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）国家开放大学作业答案

A. 垄断性忠诚

B. 亲缘性忠诚

C. 利益性忠诚一网一平台答案

D. 信赖性忠诚

答案:

2.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）国家开放大学作业答案

A. 客户满意与利润目标是冲突的

B. 客户满意以信息为支撑

C. 强调以企业为中心

D. 客户满意是静态的

答案:

3.作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）

A. 信赖性忠诚

B. 利益性忠诚

C. 亲缘性忠诚

D. 垄断性忠诚

答案:

4.以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

A. 独立积分计划渝粤题库

B. 联盟积分

C. 产品奖励

D. 会员俱乐部

答案:

5.一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）

A. 产品价格

B. 产品质量

C. 服务质量

D. 客户的需求和期望

答案:

6.下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B. 开展促销活动国家开放大学作业答案

C. 与分销商结成长期的伙伴关系

D. 工作、计划、关系方面的激励

答案:

7.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

A. 总销售费用比较法

B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法

C. 费用效率分析法

D. 销售量分析法

答案:

8.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

A. 水平渠道冲突

B. 垂直渠道冲突渝粤题库

C. 多渠道冲突国开搜题

D. 良性渠道冲突国开搜题

答案:

9.在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）

A. 提供市场调研信息

B. 安排经销商会议渝粤教育

C. 经常磋商渝粤搜题

D. 在一定区域内赋予经销商以独家经营权

答案:渝粤教育

国开形成性考核答案

10.渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

A. 发展超级目标

B. 协商谈判

C. 诉讼

D. 建立渠道战略联盟

答案:国家开放大学作业答案

11.为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

答案:国开形成性考核答案

12.在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）

答案:

13.客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）

答案:

14.企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

答案:渝粤搜题

15.满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

答案:

16.协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

答案:渝粤教育渝粤搜题

17.水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。 （ ）

答案:

18.在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

答案:

19.自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）渝粤题库

答案:

20.有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

答案:渝粤搜题