24春国开电大广东开放大学客户服务管理（专，2024春春秋）客户服务管理（专，2024春春秋）第一、二单元作业参考答案_1

客户服务管理（专，2021秋）_第一、二单元作业0

客户服务管理（专，2021秋）_第一、二单元作业0

试卷总分:20 得分:20渝粤教育

1. SCRM 与传统 CRM 的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ?? ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

A. 信息的分析与提炼渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. 流程设计

C. 客户管理

D. 社交

答案:

2.Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ??? ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

A. 客户支持 ??

B. 客户信息

C. 客户流程?

D. 客户服务与支持

答案:国开搜题

3.企业实施客户关系管理的最终目的是 ( ??)。

A. 把握客户的消费动态

B. 做好客户服务工作

C. 尽可能多的收集客户信息

D. 提供个性化服务，极大化客户的价值

答案:

4.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ??? ）

A. 盈利特征

B. 增长特征

C. 感觉特征

D. 技术特征国开形成性考核答案国开搜题

答案:

5.从客户价值的角度来理解，（ ??? ）是企业的真正意义上的“老板”？国家开放大学作业答案

A. 产值（量）

B. 客户

C. 供应商

D. 员工

答案:

6.客户感知价值理论的代表人物是（ ）

A. 载瑟摩尔

B. 劳特朋（ Lauteborn ）

C. 科特勒

D. 迈克尔?波特

答案:

7.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的 “二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( ??)。

A. 企业的利润的 80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

B. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80

C. 企业的利润的 80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益国开搜题

D. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布一网一平台答案

答案:

8.以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）

A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

D. 感知价值即是对客观价值的反映

答案:

9.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ??? ）

A. 电话寻找法国家开放大学作业答案国开形成性考核答案

B. 信函寻找法

C. 中心开花法

D. 在亲朋故友中寻找渝粤教育

答案:

10.下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ?? ）一网一平台答案

A. 货币成本

B. 运输成本

C. 精神成本

D. 时间成本

答案:

国家开放大学作业答案

11.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ?? ）

答案:

12.?

当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ??? ）

?

答案:

13.如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

答案:

14.?

?

?? 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ??? ）

?渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

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答案:一网一平台答案

渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

15.实施客户关系管理就是要购买一个 CRM软件，并且在企业全面使用。（ ?）

答案:

渝粤搜题

16.客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

答案:国开搜题

17.价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

答案:

18.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ? ）

答案:

19.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ ? ? ）

答案:

渝粤搜题

20.VIP 客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。国开搜题

答案: