24春广东开放大学期末考试客户关系管理10253k2押题试卷与参考答案

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1、SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。（2 分）

A．竞争

B．服务

C．交易

D．社交

2、Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。（2 分）

A．客户支持

B．客户服务与支持

C．客户信息

D．客户流程

3、影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）

（2 分）

A．有免费送货信息

B．邮件的主题及内容的设计

C．有折扣信息

D．预览窗口的内容富有吸引力

4、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。（2 分）

A．做好客户服务工作

B．尽可能多的收集客户信息

C．提供个性化服务，极大化客户的价值

D．把握客户的消费动态

5、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。（2 分）

A．服务

B．产品

C．价格

D．竞争

6、数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）

（2 分）

A．支持的忠诚顾客识别

B．动态管理和查询顾客数据

C．提供个性化服务

D．支持的顾客关系

7、下列对好客户的描述，正确的是（）。（2 分）

A．能保证企业盈利；

B．购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

C．以上都对。

D．服务成本低；

8、客户关系管理的核心思想是将企业的（）视为最重要的企业资产。（2 分）

A．固定资产

B．人力资源广开期末考试

C．客户

D．现金资产

9、客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）（2 分）

A．增长特征查答案，上渝粤教育：www.bnjyedu.com

B．感觉特征

C．盈利特征

D．技术特征

10、电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

（2 分）

A．掌握用户嗜好的内容

B．独特的个性化内容

C．以上都是

D．引起用户关注的内容

11、“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

（2 分）

A．整合层

B．功能层

C．支持层

D．界面层

12、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）（2 分）

A．被动型

B．负责型

C．能动型

D．伙伴型广开搜题微信公众号

13、下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

（2 分）

A．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术 

B．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

C．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

D．能够创造和充实动态的客户交互环境

14、关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）

（2 分）

A．在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。

B．微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。

C．实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。

D．如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。

15、一对一营销的最后一步是（ ）。

（2 分）

A．差异化分析客户开放大学期末考核

B．实现“企业—客户”的双向沟通

C．建立数据库

D．差异化分析客户

16、客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出（2 分）

A．21世纪初期

B．18世纪20年代

C．20世纪50年代

D．20世纪90年代

17、（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。（2 分）

A．负责型

B．被动型

C．基本型

D．能动型

18、整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（ ）效应。

（2 分）

A．管理

B．核心

C．协同

D．交叉

19、二级关系营销的主要表现形式是（ ）。

（2 分）

A．建立顾客档案

B．建立顾客组织

C．开展客户满意度计划

D．建立企业联盟

20、客户感知价值理论的代表人物是（ ）

（2 分）

A．科特勒

B．迈克尔•波特

C．劳特朋（Lauteborn）

D．载瑟摩尔

21、SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。（2 分）

A．社交

B．流程设计

C．信息的分析与提炼

D．客户管理

22、逆向营销是（ ）。

（2 分）

A．先战术后战略

B．先生产后营销

C．先战略后战术

D．先企业后顾客

23、从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）（2 分）

A．客户生命周期

B．企业生命周期

C．产品生命周期

D．客户关系生命周期

24、实施一对一营销的第一步是（ ）

（2 分）

A．定制服务

B．识别客户

C．“企业—客户”双向沟通

D．差异化分析

25、建立数据库的第一步是（ ）。查答案，上渝粤教育：www.bnjyedu.com

（2 分）

A．数据挖掘广开启明星考试答案

B．收集信息广东开放大学

C．数据整理

D．数据分析广开搜题微信公众号

26、（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业（2 分）

A．被动型

B．能动型

C．负责型

D．伙伴型

27、关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的

（2 分）

A．关注客户保持

B．全方位的关系沟通

C．适度的客户联系

D．较少强调客户服务

28、下列属于狭义客户概念是（）。（2 分）

A．中间商

B．供应商

C．直接购买者

D．员工广开搜题微信公众号广东开放大学

29、利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）

（2 分）

A．利用电子邮件可开展客户满意度调查

B．利用电子邮件可推动潜在客户购买

C．利用电子邮件可进行一对一的沟通

D．利用电子邮件可主动服务客户

30、一对一营销实则是（ ）的一种别称。

（2 分）

A．服务营销

B．忠诚度营销

C．数据库营销

D．关系营销

多项选择题

31、扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（ ）（3 分）

A．钢铁层级查答案，上渝粤教育：www.bnjyedu.com

B．铂金层级开放大学形成性考核

C．重铅层级

D．黄金层级　

32、客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。（3 分）

A．关系营销

B．一对一营销

C．数据库营销

D．以客户需求为中心

33、客户关系管理系统日趋技术化，包括（　　）（3 分）

A．客户理念变化

B．移动化

C．客户数据库建设

D．平台化

34、MAN模型认为，顾客划分应该关注以下（ ）因素。（3 分）

A．欲望

B．购买力

C．购买需求

D．购买决策权

35、以下说法正确的是（ ）（3 分）

A．顾客让渡价值包括整体客户价值、整体客户成本。

B．产品价值、服务价值、形象价值等属于整体客户价值的一部分。

C．“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家法约尔首次提出的。

D．消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。

判断题

36、客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）

（1 分）

正确

错误

37、会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

（1 分）

正确

错误

38、特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）

（1 分）

正确

错误

39、客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）（1 分）

正确

错误

40、企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

（1 分）

正确

错误

41、处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（ ）

（1 分）

正确

错误查答案，上渝粤教育：www.bnjyedu.com

42、调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

（1 分）

正确

错误

43、为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

（1 分）

正确

错误

44、客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

（1 分）

正确

错误

45、引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（）（1 分）

正确

错误

46、客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（）（1 分）

正确

错误

47、客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）（1 分）

正确

错误

48、售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）

（1 分）开放大学形成性考核

正确

错误

49、随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。（ ）

（1 分）

正确

错误

50、客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）（1 分）

正确

错误

51、客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）（1 分）

正确

错误

52、研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）

（1 分）

正确

错误

53、企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）

（1 分）

正确

错误

54、客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

（1 分）

正确查答案，上渝粤教育：www.bnjyedu.com

错误

55、买方市场下，想要提高企业经营效益，就必须要搞好售前服务。（）（1 分）

正确

错误

56、测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）

（1 分）

正确

错误

57、几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）

（1 分）

正确

错误

58、客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。（）（1 分）

正确

错误

59、客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）（1 分）

正确

错误

60、利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）

（1 分）

正确

错误

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