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广东开放大学客户服务管理期末考试押题试卷与参考答案

来源：百年教育职业培训中心　更新时间：2024-06-24 03:41:39

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广东开放大学24春客户服务管理期末考试押题试卷与参考答案

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序号：1

题目类型：【单选题】

题目：（）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

选项：

#A.负责型

#B.基本型

#C.被动型

#D.能动型

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：建立数据库的第一步是（）。

选项：

#A.收集信息

#B.数据挖掘

#C.数据分析

#D.数据整理

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

选项：

#A.内部访谈

#B.深度访谈

#C.焦点访谈

#D.问卷调查

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

选项：

#A.潜在客户档案卡

#B.现有客户档案卡

#C.旧客户档案卡

#D.客户名册

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

选项：

#A.A级

#B.B级

#C.C级

#D.D级

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

选项：

#A.客户品德

#B.客户能力

#C.环境状态

#D.客户资本

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）

选项：

#A.外部环境因素

#B.企业因素

#C.企业与客户的互动

#D.以上都对

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

选项：

#A.VIP客户

#B.主要客户

#C.普通客户

#D.小客户

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：作为企业而言，最想保持和发展的是（）

选项：

#A.信赖性忠诚

#B.利益性忠诚

#C.亲缘性忠诚

#D.垄断性忠诚

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

选项：

#A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

#B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程

#C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

#D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（）

选项：

#A.令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

#B.在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

#C.不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

#D.邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（）

选项：

#A.货币成本

#B.时间成本

#C.运输成本

#D.精神成本

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：一般情况下，客户考虑的第一要素是（）

选项：

#A.产品价格

#B.产品质量

#C.服务质量

#D.客户的需求和期望

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

选项：

#A.界面层

#B.功能层

#C.支持层

#D.整合层

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（）

选项：

#A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

#B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

#C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

#D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。

选项：

#A.利益共享者

#B.客户内部的关键人物

#C.可以合作的竞争者

#D.客户内部的决策者

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：客户内部的一种角色——（），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

选项：

#A.守门人

#B.影响者

#C.技术指导者

#D.掌握财务者

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

选项：

#A.负责型

#B.伙伴型

#C.能动型

#D.被动型

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（），由美国的Gartner Group提出

选项：

#A.18世纪20年代

#B.21世纪初期

#C.20世纪90年代

#D.20世纪50年代

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（）

选项：

#A.考察期

#B.形成期

#C.稳定期

#D.衰退期

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）

选项：

#A.发展超级目标

#B.协商谈判

#C.诉讼

#D.建立渠道战略联盟

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。

选项：

#A.意外服务

#B.售后服务

#C.反映服务

#D.基本服务开放大学形成性考核

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（）效应。

选项：

#A.核心

#B.交叉

#C.管理

#D.协同

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：一级关系营销在客户市场中经常被称作（）。

选项：

#A.无形客户营销

#B.频率市场营销

#C.利益市场营销广开搜题微信公众号

#D.主体市场营销

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：实施一对一营销的第一步是（）

选项：

#A.识别客户

#B.差异化分析

#C.“企业—客户”双向沟通

#D.定制服务

序号：26广东开放大学考试答案

题目类型：【单选题】

题目：关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

选项：

#A.强烈地关注客户

#B.改进组织中每项工作的质量

#C.主张集权

#D.坚持不断地改进

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

选项：

#A.提高信用额度

#B.暂时取消信用额度

#C.维持信用额度

#D.适当降低信用额度

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：客户的预期服务质量，来源于（）

选项：

#A.企业对产品或服务的宣传

#B.商品的有形展示

#C.消费经历

#D.以上都是

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（）

选项：

#A.忠诚客户

#B.满意客户

#C.大客户

#D.普通客户

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（）

选项：

#A.产品价值

#B.服务价值

#C.人员价值

#D.精神价值

序号：31

题目类型：【多选题】广东开放大学考试答案

题目：客户关系管理的内涵可以分为：（）

选项：

#A.处于核心层面的CRM管理理念

#B.通过管理理念所体现出的CRM管理模式

#C.作为管理手段的CRM应用系统

#D.作为数据的数据仓库

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：SCOPE中，下列说法正确的是（　　）

选项：

#A.S是供应商　

#B.C是客户

#C.P是合作伙伴

#D.O是企业主

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户档案资料的利用可以应用在哪些方面（）

选项：

#A.分类不同客户的特点与需求，对不同客户群体提供有针对性的营销对策

#B.指导企业营销工作的改进

#C.做好客户关系的维系

#D.提高销售人员工作效率

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：广义的客户包括（）

选项：

#A.产品的供应商

#B.产品的经销商

#C.企业的内部客户（员工）

#D.银行

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户满意指标体系建立过程中所采用的主要方法有（）

选项：

#A.内部访谈

#B.深度访谈

#C.焦点访谈

#D.问卷调查

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（）

选项：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）

选项：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（）

选项：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）

选项：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（）

选项：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选项：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（）

选项：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选项：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（）

选项：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。（）

选项：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（）

选项：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（）

选项：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（）

选项：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（）

选项：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选项：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（）

选项：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理是进行数据库营销的基础。（）

选项：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（）

选项：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（）

选项：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：供应商不属于广义的“客户”概念。（）

选项：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（）

选项：广东开放大学

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：买方市场下，想要提高企业经营效益，就必须要搞好售前服务。（）

选项：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（）

选项：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）

选项：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（）

选项：

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：（）是常见的维系大客户情感的一种方法。

选项：

#A.成立大客户俱乐部

#B.定期对大客户进行访问

#C.长期进行服务跟进

#D.利用数据库建立大客户档案

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：以下对于价值的理解，准确的是（）

选项：

#A.价值概念不存在主体和客户之分

#B.价值是一种客观的感知偏好

#C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

#D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

选项：

#A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

#B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程

#C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

#D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：对于客户的选择的说法，正确的是（）

选项：

#A.所有的购买者都是企业的客户；

#B.所有购买者都能给企业带来利润；

#C.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

#D.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：服务的有形性不包括（）。

选项：

#A.服务的场所

#B.设备

#C.人员

#D.社会公共关系

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（），由美国的Gartner Group提出

选项：

#A.18世纪20年代

#B.21世纪初期

#C.20世纪90年代

#D.20世纪50年代

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：（）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

选项：

#A.主动性原则

#B.系统性原则

#C.准确性原则

#D.时效性原则

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。

选项：

#A.功能需求

#B.形式需求

#C.外延需求

#D.价格需求

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（）

选项：

#A.20%-30%

#B.15%-25%

#C.35%-95%

#D.10%-30%

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

选项：

#A.价格控制

#B.淘汰控制

#C.品牌控制

#D.所有权控制

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：客户的预期服务质量，来源于（）

选项：

#A.企业对产品或服务的宣传

#B.商品的有形展示

#C.消费经历

#D.以上都是

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（）

选项：

#A.1/2

#B.2倍

#C.3～5倍

#D.一样多

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：关于数据仓库的描述哪项是正确的？（）

选项：

#A.数据仓库就是一般的数据处理系统。

#B.数据仓库是一个营销进度方案。

#C.数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。

#D.数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项：

#A.搜集

#B.整理

#C.分析和利用

#D.以上都是

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：（）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

选项：

#A.意外服务

#B.售后服务

#C.反映服务

#D.基本服务

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（）

选项：

#A.货币成本

#B.时间成本

#C.运输成本

#D.精神成本

序号：17广东开放大学

题目类型：【单选题】

题目：借助（），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选项：广东开放大学

#A.微信

#B.呼叫中心

#C.会员社区平台

#D.即时通信工具

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：下面关于窜货的认识，正确的一项是（）

选项：

#A.窜货是可以避免的

#B.窜货只存在消极意义

#C.窜货只存在积极意义

#D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：关系营销中，（）处于核心地位。

选项：

#A.企业与客户

#B.企业与经销商

#C.企业与生产商

#D.提供个性化服务

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）

选项：

#A.数据仓库

#B.数据库技术

#C.数据库系统

#D.数据库管理系统

序号：21

题目类型：【单选题】

选项：

#A.负责型

#B.基本型

#C.被动型

#D.能动型

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：下列属于不属于客户价值的是（）

选项：

#A.客户是企业利润的源泉

#B.客户的引导效应

#C.企业文化

#D.品牌价值

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（）

选项：

#A.设置点击“查看详细”按钮

#B.设置一个提交问题的互动栏目

#C.设置搜索框

#D.采用图示的方式来回答问题

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

选项：

#A.内部访谈

#B.深度访谈

#C.焦点访谈

#D.问卷调查

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（）广开期末考试

选项：

#A.提供市场调研信息

#B.安排经销商会议

#C.经常磋商

#D.在一定区域内赋予经销商以独家经营权

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（）

选项：

#A.资金实力

#B.资产质量

#C.资金的盈利能力广开期末考试

#D.资金的变现能力

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（）

选项：

#A.速动比率

#B.流动比率

#C.现金比率

#D.负债流动率

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：下列属于狭义客户概念是（）。

选项：

#A.供应商

#B.员工

#C.中间商

#D.直接购买者

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：客户信息的收集有利于企业（）。

选项：

#A.成本控制

#B.抓住目标客户

#C.产品质量提升

#D.社会活动

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（）

选项：

#A.生理性购买动机。广东开放大学

#B.理智型购买动机

#C.感情型购买动机

#D.社会性购买动机

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：影响客户忠诚的主要要素有（）

选项：

#A.信任

#B.感知价值　

#C.情感

#D.客户的转移成本

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户服务可以理解成逐渐深入的三个层次关系：基本服务、反映服务和意外服务（）

选项：

#A.基本服务

#B.反映服务　

#C.意外服务

#D.以上都错

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户信息分析的内容包括（）

选项：

#A.客户构成分析

#B.客户经营情况分析

#C.客户信用状况分析

#D.试探策略

序号：34广东开放大学

题目类型：【多选题】

题目：客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

选项：

#A.质量标准差距

#B.管理层认知差距

#C.服务质量感知差距

#D.服务传递差距

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

选项：

#A.客户不会隐藏心中的不满意

#B.既是推销的障碍，又是成交的序曲

#C.是营销活动中的偶然现象

#D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（）

选项：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选项：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（）

选项：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（）

选项：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（）

选项：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。

选项：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

选项：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（）

选项：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（）

选项：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（）

选项：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（）

选项：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（）

选项：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（）

选项：

序号：49

题目类型：【判断题】广开搜题微信公众号

题目：逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（）

选项：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（）

选项：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（）

选项：

序号：52

题目类型：【判断题】

选项：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（）

选项：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（）

选项：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（）

选项：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（）

选项：广开启明星考试答案

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（）

选项：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（）

选项：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选项：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（）

选项：

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：优先股股东的优先权是指（）。

选项：

#A.优先认股权

#B.优先转让权

#C.优先分配股利和剩余财产

#D.投票权

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：在各种情况下，均能衡量风险大小的指标是(　　　)。

选项：

#A.标准差　　　　　　　　　　　　　　

#B.标准差系数

#C.期望值　　　　　　　　　　　　　　

#D.概率

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：在财务中，最佳资本结构是指( )。

选项：

#A.企业利润最大时的资本结构

#B.企业目标资本结构

#C.加权平均资本成本最低的目标资本结构

#D.加权平均资本成本最低、公司风险最小、公司价值最大的资本结构

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：某项目建设期为1年，建设投资200万元全部于建设起初投入，经营期为10年，每年现金净流量为50万元，若贴现率为12%，则该项目的现值指数为(　　 )。

选项：

#A.1.4841 　　　　　　　　　　　　　

#B.1.4126

#C.1.2613 　　　　　　　　　　　　　

#D.1.4246

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：持有货币资金的原因是为了满足( 　　)。请在以下（1）-（4）中选出符合题意的全部选项：（1）国家政策性需要；（2)交易性需要；（3）预防性需要；（4）投机性需要。

选项：

#A.（1）、（2）、（4）　　　　　　　

#B.(1)、（2）、（3）

#C.（3）、（4）　　　　　　　　　　

#D.（2）、（3）、（4）

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：预计甲项目5年后可获得500万元的收益，若年复利率为10%，该项目收益的现值为（　　）万元。

选项：

#A.410. 45

#B.320

#C.450

#D.310. 45

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：李某持有A公司优先股，每年每股股利为3元，如果李某想长期持有，若利率为12%，则该项股票的内在价值为（　　）元。

选项：

#A.20

#B.25

#C.30

#D.24

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：普通股的资金成本比债务资金高，主要原因是(　　　)。请选择以下（1）-（4）选项中符合题意的全部选项：（1）股利要从税后利润中支付；（2）股东的人数众多；（3）发行费用较高；（4）股利支付率较高

选项：

#A.（1）、（3）　　　　　　　

#B.(1)、（2）、（3）

#C.（2）、（4）　　　　　　　　　　

#D.（2）、（3）、（4）

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：信用标准是(　　 )的重要内容。

选项：

#A.现金折扣政策　　　　　　　　　　　　

#B.信用条件

#C.收账政策　　　　　　　　　　　　

#D.信用期限

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：某企业拥有一块土地，其原始成本为250万元，帐面价值为180万元。现准备在这块土地上建造工厂厂房，但如果现在将这块土地出售，可获得收入220万元，则建造厂房机会成本是(　　 )

选项：

#A.250万元　　　　　　　　　　　　

#B.70万元

#C.180万元　　　　　　　　　　　　

#D.220万元

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：某公司股票的β系数为1.5，无风险收益率为4%，市场上所有股票的平均收益率为12%，则该公司股票的必要收益率应为( )。

选项：

#A.12%

#B.14%

#C.16%

#D.18%

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：某公司2009年与2010年财务报告中的部分数据如下：（单位：万元） 2010年， 2009年应付职工薪酬 3422 ， 4059 长期借款 4359 ， 5293 其他债务 6867 ， 7742 所有者权益 4389 ， 4038 负债与所有者权益合计 19037 ， 21132 要求：计算该公司2010年度权益乘数，说明该指标的含义；(按平均数计算)( )

选项：

#A.权益乘数为4.77，表明每4.77的资产中包含1元的权益；指标越大，对负债经营利用的越充分，但反映企业的偿债能力越弱。

#B.权益乘数为5.77，表明每5.77的资产中包含1元的权益；指标越大，对负债经营利用的越充分，但反映企业的偿债能力越强。

#C.权益乘数为4.77，表明每4.77的资产中包含1元的权益；指标越小，对负债经营利用的越充分，但反映企业的偿债能力越弱。

#D.权益乘数为5.27，表明每5.27的资产中包含1元的权益；指标越小，对负债经营利用的越充分，但反映企业的偿债能力越弱。

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：一个投资组合能分散的风险是（）。

选项：

#A.所有风险

#B.系统性风险

#C.非系统性风险

#D.市场风险

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：下列（）可以为公司筹集自有资金。

选项：

#A.内部积累

#B.融资租赁

#C.发行债券

#D.向银行借款

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：下列公式中正确的是（）。

选项：

#A.span id="selectionBoundary_1497318878717_019690207205712795" class="rangySelectionBoundary"

#B.

#C.

#D.

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：通过现金流量表分析,会计报表使用者可以达到的主要目的是（　）

选项：

#A.分析企业盈利能力

#B.评价企业利润质量

#C.分析企业经营风险

#D.预测企业未来投资保持率

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：已知某证券的贝塔系数等于1，则表明( 　　)。

选项：

#A.无风险

#B.风险很低

#C.与金融市场所有证券平均风险一致

#D.比金融市场所有证券平均风险高2倍

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：某公司拟发行5年期债券进行筹资，债券票面金额为100元，票面利率为12%，到期一次还本付息，当时市场利率为10%，那么，该公司债券发行价格应为（　　）元。

选项：

#A.107. 58

#B.100

#C.105. 35

#D.99. 34

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：某公司年末会计报表上部分数据为：流动负债60万元，流动比率为2，速动比率为1.2，营业成本100万元，年初存货52万元，则本年存货周转次数为(　　)次。

选项：

#A.1.65 　　　　　　　　　　　　

#B.2

#C.2.3 　　　　　　　　　　　　

#D.1.45

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：有一债券面值为1000元，票面利率为8%，每半年支付一次利息，5年到期。假设必要报酬率为10%。请计算该债券的价值。 ( )

选项：

#A.债券的价值 972.77元

#B.债券的价值 922.77元

#C.债券的价值 822.77元

#D.债券的价值 826.77元

序号：21

题目类型：【多选题】

题目：下列说法正确的是（　）。

选项：

#A.净现值法能反映各种投资方案的净收益率

#B.净现值法不能反映投资方案的实际报酬

#C.平均报酬率法简明易懂，但没有考虑资金的时间价值

#D.获利指数法有利于在投资额不同的投资方案之间进行对比

序号：22

题目类型：【多选题】

题目：营运资本一般具有以下特点（）。

选项：

#A.流动性强

#B.流动性弱

#C.波动性小

#D.波动性大

#E,占用资金多

序号：23

题目类型：【多选题】

题目：采用获利指数进行投资项目经济分析的决策标准是（）。

选项：

#A.获利指数大于或等于1，该方案可行

#B.获利指数小于1，该方案可行

#C.几个方案的获利指数均小于1，指数越小方案越好

#D.几个方案的获利指数均大于1，指数越大方案越好

序号：24

题目类型：【多选题】

题目：债券的构成要素有（）。

选项：

#A.票面金额

#B.票面利率

#C.债券期限

#D.市场价格

序号：25

题目类型：【多选题】

题目：下列各项，属于股权融资缺点的有（）。

选项：

#A.资本成本负担较重

#B.容易分散公司的控制权

#C.财务风险较大

#D.信息沟通与披露成本较大

序号：26

题目类型：【多选题】

题目：流动资产投资政策包括（）。

选项：

#A.计划的投资政策

#B.宽松（稳健）的投资政策

#C.冒险（激进）的投资政策

#D.中庸（折中）的投资政策

#E,任意的投资政策

序号：27

题目类型：【多选题】

题目：下列各项中，属于资产负债表调整事项的有( )

选项：

#A.资产负债表日后发生诉讼案件

#B.资产负债表日后发现财务报表舞弊或差错

#C.资产负债表日后发生巨额亏损

#D.资产负债表日后资产价格或税收政策发生重大变化

#E,资产负债表日后诉讼案件结案

序号：28

题目类型：【多选题】

题目：降低贴现率，下列指标会变大的是（）。

选项：

#A.净现值

#B.现值指数

#C.内含报酬率

#D.投资回收期

#E,平均报酬率

序号：29

题目类型：【多选题】

题目：影响普通股价值的因素有（）。

选项：

#A.现金股利

#B.年股利增长率

#C.市场价格

#D.投资者预期报酬率

序号：30

题目类型：【多选题】

题目：在年限一定的条件下，利率越大，指数越大的有（）。

选项：

#A.复利终值系数

#B.复利现值系数

#C.年金终值系数

#D.年金现值系数

序号：31

题目类型：【判断题】

题目：在计算项目的现金流入量时，以营业收入替代经营现金流入是由于假定年度内没有发生赊销。（）

选项：

序号：32

题目类型：【判断题】

题目：企业净资产规模与收入之间存在正比例关系。( )

选项：

序号：33

题目类型：【判断题】

题目：存货周转率是营业收入与存货平均余额之比。

选项：

序号：34

题目类型：【判断题】

题目：当预计的息税前利润大于每股利润无差别的息税前利润时，负债筹资的普通股每股利润大。 ::判断题::最佳资本结构是使企业筹资能力最强，财务风险最小的资本结构。{FALSE}

选项：

序号：35

题目类型：【判断题】

题目：全部注册资本由等额股份构成并通过发行股票筹集资本的公司法人称为股份有限公司。

选项：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：在所有资金来源中，一般来说，普通股的资金成本最高。（）

选项：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：当股票种类足够多时，几乎可以把所有的系统风险分散掉。广东开放大学考试答案

选项：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：通常风险与收益是相伴而生的，成正方向变动。风险越大，收益越大，反之亦然。（）

选项：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：投资利润率和投资回收期这两个静态指标其优点是计算简单，容易掌握，且均考虑了现金流量。

选项：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：当公司出现现金不足时，可随时变卖有价证券以补充资金，或通过短期借款等各种融资方式，筹集所需资金，弥补其缺口。（）

选项：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：不论在什么情况下，都可以通过逐次测试逼近方法计算内含报酬率。

选项：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：营运资金就是流动资产。

选项：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：成长中的企业，一般采用低股利政策；处于经营收缩期的企业，则可能采用高股利政策。

选项：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：一般认为，如果某项目的预计净现值为负数，则并不一定表明该项目的预期利润额也为负。（）

选项：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：普通股股东的权利包括经营收益的剩余请求权、优先求偿权、投票权、股票转让权。

选项：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：固定股利支付率政策能使股利与公司盈余紧密结合,体现多盈多分、少盈少分的原则。（）

选项：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：票据贴现是一种担保贷款，因此企业把应收票据贴现后是没有任何风险的。

选项：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：从理论上来讲，债权人不得干预企业的资金投向和股利分配政策。

选项：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：对于股票上市公司，即期市场上的股价能够直接揭示公司的获利能力。（）

选项：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：对于单纯固定资产投资项目来说，如果项目的建设期为0，则说明固定资产投资的投资方式是一次投入。（）

选项：

答案：复制

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广东开放大学客户服务管理期末考试押题试卷与参考答案

来源：百年教育职业培训中心 更新时间：2024-06-24 03:41:39

来源：百年教育职业培训中心　更新时间：2024-06-24 03:41:39