20220428客户关系管理与应用试卷-03
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一 、判断题
1. 关系营销实际上是个博弈的策略，企业和客户之间存在着对立的利益。
A. √
B. ×
答案：B
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2. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。
A. √
B. ×国开搜题
答案：B
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3. 客户关系管理是遵循企业导向的战略。
A. √
B. ×
答案：B
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4. 客户忠诚度可从品牌关注度、失误容忍度等方面加以衡量。
A. √
B. ×
答案：A
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5. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。
A. √
B. ×渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
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6. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。
A. √
B. ×
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7. 维护老客户的成本要高于开发新客户的成本。
A. √
B. ×
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8. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。
A. √
B. ×国开搜题
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9. 对客户期望值而言，产品的必要属性和充分属性是相对固定不变的。
A. √
B. ×
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10. 客户分析是CRM生产平台的功能之一。
A. √
B. ×
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11. 客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。
A. √
B. ×
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12. 业务流程再造应从信息来源地一次性地获取信息。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. √
B. ×
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13. 客户不联系企业要好于客户投诉。
A. √
B. ×
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14. 提升客户满意度首先要从客户角度出发。
A. √
B. ×
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15. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。
A. √
B. ×
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16. 一般来说，客户购买产品时挑选的时间越长，表明其忠诚度越高。
A. √
B. ×
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17. 客户导向战略要符合客户关系管理原则。
A. √
B. ×
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18. 数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。
A. √
B. ×
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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。
A. √
B. ×渝粤教育
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20. 电力、自来水等公用事业的客户忠诚属于惰性忠诚。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 客户关系管理系统按照功能类型可分为国开一网一平台
A. 基本型、增强型和复合型
B. 直客型、渠道型和组合型
C. 人工、机器、人工智能
D. 操作型、渠道型、分析型
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2. 有效开展客户忠诚度活动的前提和基础是
A. 为客户提供高质量的服务
B. 保证高效快捷的执行力
C. 识别目标客户和价值，并深刻了解客的价值取向及需求
D. 提升客户满意度
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3. 客户数据分析的必要性在于国开搜题
A. 降低营销成本
B. 指导产品开发
C. 便于客户分类和客户细分
D. 了解竞品动向
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4. 以下哪项不属于业务流程存在的问题
A. 产品一致性差
B. 员工技能单一
C. 信息沟通不畅
D. 分工过细
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5. 以下哪项不是衡量数据库质量的指标渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. 数据量
B. 数据准确性
C. 数据时效性
D. 数据详细性渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
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6. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是
A. 决策层
B. 执行层国开搜题
C. 软件层
D. 硬件层
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7. 客户满意度的层面包括
A. 物质满意和精神满意
B. 行为意义上的满意和经济意义上的满意
C. 个人层面的满意和社会层面的满意渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
D. 产品层面的满意和服务层面的满意
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8. 实施一对一营销的第一步是
A. 识别客户
B. 客户差异化
C. 双向沟通
D. 业务流程重构
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9. 基于服务逻辑视角，价值共创模式产生新商机的途径是
A. 增加收入来源和创新能力
B. 识别潜在客户和延伸服务链
C. 客户满意度和忠诚度
D. 提升供应链整体效率
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10. 以下哪个不是客户关系管理系统的组成部分
A. 研发平台
B. 生产平台
C. 客户信息智能管理平台国开一网一平台
D. 客户交互平台
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11. 客户让渡价值是指
A. 客户总价值与客户总成本之差
B. 客户总价值与客户总成本之和
C. 客户获得的产品价值和服务价值
D. 客户获得的情感价值和社会价值
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12. 基于价值共创的商业模式创新与以往商业模式相比，最大的区别是
A. 客户是价值创造者，企业是客户创造价值的支持者
B. 企业是价值创造者，客户是企业创造价值的支持者
C. 企业是单独的价值创造者
D. 客户是单独的价值创造者
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13. 客户信息收集平台的设计原则不包括
A. 技术架构合理
B. 以客户为中心
C. 以企业为本
D. 与企业战略相结合
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14. 业务流程再造的第一项原则是
A. 集成分散资源
B. 将并行工作联系起来
C. 以产出为中心
D. 决策点落地
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15. 协同层的客户关系管理系统主要涉及
A. OLAP
B. SQL
C. BBS
D. CRM、ERP和SCM
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16. 价值共创思想最早可追溯到
A. 18世纪
B. 19世纪
C. 20世纪
D. 21世纪
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三 、多选题
1. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面
A. 客户期望
B. 客户满意
C. 企业优势
D. 企业劣势
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2. 客户关系管理营销的主要目标是
A. 了解和提炼客户的真正需求
B. 提高客户忠诚度
C. 寻找有价值的忠诚客户
D. 挖掘客户的潜在价值
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四 、简答题（单选题）
1. 简述企业核心理念的特征
A. 企业核心理念应朗朗上口，具有鲜明的行业特点，同时具有时代特征和地域色彩，能够体现企业创始人的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播渝粤题库
B. 企业核心理念应简明扼要，能够体现客户价值，同时具有时代特征和民族特点，能够体现行业的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播
C. 企业核心理念应简明扼要，具有鲜明的企业个性，同时具有时代特征和民族特点，能够体现企业的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播
D. 企业核心理念应简明扼要，体现时代特征、经济特性和企业的社会责任，寓意深刻且便于记忆和传播渝粤搜题
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