【国开搜题】国家开放大学 一网一平台20240428客户关系管理与应用试卷09期末考试押题试卷与答案

20220428客户关系管理与应用试卷-09

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一 、判断题

1. 价值共创可以提升客户的满意度和忠诚度。

A. √

B. ×

答案：A
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2. 维护老客户的成本要高于开发新客户的成本。

A. √

B. ×

答案：B
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3. 在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。

A. √渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

B. ×

答案：A
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4. 决策点应远离工作执行的地点。

A. √

B. ×

答案：B
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5. 降价可以为企业带来忠诚客户群。

A. √

B. ×

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6. 总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等方面。

A. √

B. ×

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7. 化解和消除客户抱怨，首要的步骤是迅速处理。国开一网一平台

A. √

B. ×

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8. 对客户期望值而言，产品的必要属性和充分属性是相对固定不变的。

A. √

B. ×

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9. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。

A. √

B. ×

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10. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。

A. √

B. ×

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11. 让一线员工掌握足够的操作技能是提升客户忠诚度的重要手段。

A. √

B. ×

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12. 企业核心理念应该体现企业价值观。

A. √

B. ×

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13. 传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。

A. √

B. ×

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14. 客户数据分析便于对客户进行分类，最终实现客户细分。

A. √

B. ×

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15. 价值共创会降低供应链的整体效率。

A. √

B. ×

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16. 客户关系管理本质上是一个跨部门、涵盖企业全局的战略系统。

A. √

B. ×

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17. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。

A. √

B. ×

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18. 数据库中的数据是按一定的模型组织、存储、描述和操作的。

A. √

B. ×

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19. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。

A. √

B. ×渝粤搜题

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20. 价值共创思想最早起源于20世纪初。

A. √国开一网一平台

B. ×国开搜题

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二 、单选题

1. 影响客户对产品期望值的因素是

A. 服务水平和客户让渡价值

B. 产品的品质和功效、客户对产品的情感

C. 产品属性、促销因素、环境因素、竞品影响和客户特征

D. 销售渠道和价格

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2. 以下哪项不是第5代呼叫中心的基本特征

A. 实时环境

B. 高可靠性

C. 分布式管理

D. 静态资源分配

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3. 对于那些不能为企业带来利润，甚至会让企业亏本的客户，企业应该采取的态度是

A. 屈从

B. 关怀

C. 适应

D. 冷漠

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4. 客户让渡价值的基本公式是

A. 客户让渡价值=客户总价值+客户总成本

B. 客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

C. 客户让渡价值=产品价值+服务价值

D. 客户让渡价值=产品价值-货币成本

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5. 以下哪项不是处理客户抱怨的正确方式

A. 耐心倾听

B. 迅速处理

C. 改善服务

D. 尽可能让不满意客户减少投诉

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6. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

A. 决策层国开一网一平台

B. 执行层渝粤题库

C. 软件层

D. 硬件层

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7. 客户满意在横向层面主要包括

A. 企业理念、企业行为和企业视觉满意

B. 物质、精神和社会层面的满意

C. 产品的感知价值超过客户期望值

D. 产品的性价比超过客户期望值国开搜题

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8. 处理客户抱怨，首要的步骤是

A. 倾听

B. 解释

C. 化解矛盾

D. 总结反思

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9. 以下关于客户价值特点的表述，错误的是

A. 客户价值具有潜在性

B. 客户价值是独立于企业的

C. 客户价值受多重因素影响

D. 客户价值与时间长短成反比

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10. 客户关系管理的英文缩写是

A. SaaS

B. DMS

C. CRM

D. ERP

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11. 客户关系管理本质上是一个

A. 商业战略

B. 行动计划

C. 概念

D. 部门职能

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12. 客户关系管理与企业文化的关系是

A. 从属关系

B. 领导关系

C. 彼此独立渝粤搜题

D. 互为支撑

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13. 以下选项中，最初级的客户关系类型是

A. 被动型

B. 基本型

C. 能动型

D. 负责型渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

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14. 客户关系管理系统对客户的好处主要体现在

A. 节约成本、满足需求、接受无微不至的服务

B. 避免竞品渗透

C. 提升客单价和交易频次

D. 提高客户满意度和忠诚度渝粤教育

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15. 在客户关系价值计算公式中，转换系数α→1表明

A. 企业已将客户潜在价值充分开发出来

B. 客户交易额已达到企业上限

C. 客户忠诚度很低

D. 客户开发成本很高

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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

A. 确定影响因素和算法指标

B. 因素分类

C. 计算主观值

D. 计算客观值

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三 、多选题

1. 对客户而言，关系营销带来的利益包括

A. 信任利益

B. 情感利益

C. 社会利益

D. 特殊对待利益

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2. 关系营销的本质特征可概括为

A. 双向沟通

B. 合作双赢

C. 亲密关系

D. 客户控制

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四 、简答题（单选题）

1. 简述在价值共创的不同发展阶段，用户的几种角色转换

A. 用户在价值共创过程中从最初的价值单独创造者，发展到资源提供者，进而成为共同生产者，再到价值共同创造者，最后是合伙人

B. 用户在价值共创过程中从最初的价值单独创造者，发展到资源提供者，进而成为“兼职员工”，再到共同生产者，最后是价值共同创造者

C. 用户在价值共创过程中从最初的资源提供者，发展到“兼职员工”，进而成为共同生产者，再到价值共同创造者，最后是价值单独创造者

D. 用户在价值共创过程中从最初的资源提供者，发展到共同生产者，进而成为“兼职员工”，再到价值单独创造者，最后是价值共同创造者

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